客戶服務工作是以滿足客戶需要為目標，以優(yōu)質、高效的服務和先進的技術手段為手段，通過提高滿意度，達到增強企業(yè)經(jīng)濟效益和市場競爭力的目的。要想做好客戶服務工作，必須建立一整套有效的客戶服務管理制度。

客戶服務管理制度是以企業(yè)的宗旨、經(jīng)營理念和發(fā)展目標為指導，以各部門、各崗位的職責和標準為依據(jù)，通過一系列必要的規(guī)章制度對服務工作進行規(guī)范、指導和約束，使其在實際工作中能夠正確地開展工作。企業(yè)在進行客服服務時，必須遵守國家法律法規(guī)和各項規(guī)章制度，必須服從企業(yè)各項規(guī)章制度。建立有效的客戶服務管理制度能夠保障服務工作規(guī)范、有序地開展。

基本要求

為加強對客戶服務工作的管理，明確客戶服務人員的崗位職責，特制定本制度。

本制度適用于公司各部門、各分公司及所屬項目部的客戶服務人員。

客戶服務工作是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分，也是提高企業(yè)經(jīng)濟效益和市場競爭力的重要手段。工作中應遵循以人為本的原則，以滿足客戶需要為目標，以優(yōu)質、高效的服務和先進的技術手段為手段，通過對客戶進行宣傳、培訓、溝通和交流等方式來滿足客戶的需要。

各部門、各分公司及所屬項目部應根據(jù)本制度，結合自身工作實際制定本部門、本分公司及所屬項目部客戶服務工作管理細則。并根據(jù)客戶服務工作實際情況對管理細則進行修改，使其更加適合本部門、本分公司及所屬項目部。

組織管理

客戶服務工作需要公司各個部門、各個崗位的積極配合與支持，只有公司各個部門、各個崗位的共同努力，才能保證服務工作的順利進行。因此，必須建立完善的組織管理體系，使其能夠充分發(fā)揮作用。公司客戶服務工作由綜合管理部負責。

綜合管理部是公司客戶服務工作的主要職能部門，主要負責公司服務工作的規(guī)劃、協(xié)調和管理。下設服務部，主要負責對公司所有客戶的管理和服務，包括對服務需求進行調查分析，制定相應的服務方案;負責為公司各部門、各崗位提供相關的技術支持;負責對各部門、各崗位的工作進行協(xié)調和監(jiān)督。

崗位職責

客戶服務是一項專業(yè)性很強的工作，應由從事相關工作的專業(yè)人員承擔。客戶服務崗位的職責應包括：

(1)負責建立檔案，掌握基本信息，包括客戶類別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式等，并進行定期更新。

(2)負責維護公司網(wǎng)站，及時發(fā)布產(chǎn)品信息，接待和處理咨詢問題。

(3)負責客戶回訪，收集和反饋意見及建議，并對提出的問題進行分類處理。

(4)負責收集市場信息，分析競爭對手信息。

(5)負責接聽、回復電話、傳真和郵件。

(6)負責對公司服務情況進行監(jiān)督檢查。

(7)完成領導交辦的其他工作任務。

服務質量監(jiān)控與考核制度

服務質量監(jiān)控與考核是評價客戶服務質量的重要依據(jù)，是加強客戶服務工作的有效手段。

服務信息處理制度

信息處理是客戶服務工作中非常重要的一項內容，信息處理工作是否及時、準確，關系到客戶服務工作的質量和效率。信息處理工作必須嚴格按照有關規(guī)定和標準進行，要遵循及時、準確、客觀、公正的原則。客戶服務人員要認真負責地處理服務中的各種信息，并及時向公司反饋，必要時還應向上級匯報。