隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，服務內(nèi)容日益豐富，用戶需求更加多樣。傳統(tǒng)售后服務管理體系中，服務需求難以準確把握、服務流程復雜、客戶滿意度低等問題，直接影響企業(yè)的口碑。如何通過數(shù)字化手段提升售后服務質(zhì)量?如何提升用戶體驗?成為企業(yè)面臨的問題。

工單管理系統(tǒng)，作為一個從工單受理到最終執(zhí)行的閉環(huán)過程，能幫助企業(yè)快速高效處理客戶問題，降低成本、提升服務質(zhì)量。它可以根據(jù)不同角色人員的角色分配，賦予他們不同的權限，完成受理、派發(fā)、跟蹤等功能，實現(xiàn)了售后流程的規(guī)范化和自動化。工單管理系統(tǒng)為企業(yè)搭建了數(shù)字化售后服務體系，提升客戶滿意度。

統(tǒng)一的客戶管理

企業(yè)服務管理體系中，客戶數(shù)據(jù)分散，難以進行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析。而工單管理系統(tǒng)，可以通過 CRM系統(tǒng)統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)，可根據(jù)不同的業(yè)務部門設置不同的客戶角色，如：售后客服、售前客服、銷售等。用戶可以通過統(tǒng)一的入口提交，統(tǒng)一管理客戶信息，提高服務效率。

多渠道服務

傳統(tǒng)的售后服務方式，客戶需要自己打電話到企業(yè)客服中心或者通過在線服務進行咨詢。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶可以通過微信、微博、 APP、公眾號等多種渠道進行咨詢，因此企業(yè)要滿足客戶的多樣化服務需求。

實現(xiàn)多渠道工單管理，支持 PC端、手機端和微信端多種服務渠道。根據(jù)客戶的服務需求，將客服人員的服務能力進行細分，自動匹配對應的客服人員提供服務。

讓客戶更加快速地找到適合自己的服務人員，提高解決問題效率，將多個工單進行關聯(lián)，客戶只需選擇對應的一個客服人員就可以進行咨詢。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，為企業(yè)提供了大量的數(shù)據(jù)參考。例如，完成時間統(tǒng)計、客戶評價統(tǒng)計、回訪信息統(tǒng)計等等。

以完成時間為例，系統(tǒng)能幫助企業(yè)分析出每個工單的完成時間，通過設置不同的完成時間，能看出客戶對服務的滿意度。如果滿意度低，則說明客戶對服務不滿意，需要改進。

回訪信息統(tǒng)計功能，可根據(jù)不同的回訪內(nèi)容，生成不同的回訪記錄。這樣就可以從多個維度分析出客戶對服務的滿意度情況。如果滿意度高，則說明服務做得好;如果滿意度低，則說明服務存在問題。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在問題，為下一次服務提供參考。例如某一次回訪客戶時發(fā)現(xiàn)問題沒有及時處理好，下次回訪時就可以提醒相關人員注意。

工單派發(fā)

工單派發(fā)是客戶服務體系中的重要環(huán)節(jié)，如果處理不當，將影響企業(yè)整體服務水平。

支持多種派發(fā)方式，包括手動派發(fā)、自動派單等。同時，能夠支持多種派工規(guī)則，包括派單時效、派單類型等，滿足各種派工需求。

流程監(jiān)控

對工單的整個處理流程進行監(jiān)控，包括工單狀態(tài)、人員、工單任務的執(zhí)行情況等，根據(jù)實際情況進行調(diào)整。

比如：當出現(xiàn)異常工單時，系統(tǒng)會自動彈出提醒，用戶可以直接查看當前工單狀態(tài)。

當某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常時，可以通過查看相關人員的任務執(zhí)行情況來了解問題所在，進而調(diào)整后續(xù)的處理措施。

通過系統(tǒng)來對客戶的服務進行管理，可以幫助企業(yè)建立一個穩(wěn)定、高效、便捷的客戶服務體系，讓企業(yè)更好地為客戶提供服務。

工單管理系統(tǒng)是一款專為企業(yè)提供服務類工單處理、服務滿意度調(diào)查等需求而開發(fā)的系統(tǒng)。通過將售后與業(yè)務流程相融合，幫助企業(yè)搭建從服務申請、服務分配、工單處理、反饋結果到績效考核的完整服務閉環(huán)，提升服務效率、降低成本、提升客戶滿意度。

目前，巨人網(wǎng)絡通訊工單管理系統(tǒng)已在零售、金融、地產(chǎn)等行業(yè)得到廣泛應用。其強大的功能與完善的流程設計，為企業(yè)打造出了一套高質(zhì)量、高效率的數(shù)字化售后服務體系。