目前,互聯網電商行業競爭十分激烈,不僅要求平臺提高服務水平,而且要求客服人員與客戶保持良好的溝通。為了讓客戶有良好的購物體驗,一些企業開始使用客服系統。為了了解客服系統的成本,我們要知道電商行業一套客服系統要多少錢?
客服系統價格:電商行業使用的客服系統價格一般初始座席使用費大約一年2000-10000元左右,不同的功能選擇,價格有略有出入,由于市場競爭越發激烈,電商行業更多選擇云客服模式,成本低,速度快,功能更加齊全。
功能選擇
1.客服人員配置:一個企業需要的客服人員數量不是很多,可以選擇自建的客服團隊。
2.話術管理:客服人員需要接待大量的客戶,因此,好的話術管理功能可以幫助企業提高客戶的轉化率。
3.工作分配:為了避免回復時間長,可以設置自動回復。
4.溝通工具:通過聊天機器人、微信等溝通工具幫助企業提高與客戶的溝通效率。
5.營銷工具:很多企業都會用到營銷工具,如優惠券、團購等工具。
6.數據分析功能可以幫助企業對客服人員進行實時監控、對客戶進行統計分析等。
系統配置
客服系統一般包括有客服、話術管理、會員管理等,每個功能都是需要有對應的功能模塊組成。目前市面上常見的客服系統主要分為兩種,一種是 SAAS云客服系統,這種系統主要是以模板化為主,根據電商平臺的需要來進行定制;另一種就是自建后臺,這種系統可以自己配置和管理店鋪、客服。
1.功能模塊:不同功能模塊會對價格造成影響,但是一般自建后臺的價格要比模板化的高。
2.功能多少:每個企業所需要的功能不一樣,所以所需要的功能也不一樣,所以需要根據自身的需求來進行選擇。如果只是想要客服、話術管理、會員管理這些功能就可以選擇模板化自建后臺。
軟件操作
客服系統功能的操作,要根據自身的需求去選擇,客服系統不是越復雜越好,這樣會讓客服人員增加工作強度,在客戶咨詢的時候也不能及時解答,這對于客服人員來說是很不利的。同時,客服系統還要具備完善的后臺管理系統。如果系統操作復雜,可能會影響用戶體驗感;如果系統操作簡單、快捷,就不需要后臺管理了。因此在選擇客服系統的時候,要注意客服系統的操作流程是否簡單、快捷、流暢。
售后服務
客服系統的售后服務也是比較重要的,如果客戶遇到問題不能及時解決,也會影響公司形象。現在很多企業都會購買云客服系統來支持自己的客服人員,這樣不僅能夠讓客戶感覺到服務熱情,還能提高服務效率。此外,如果客服人員在處理客戶問題時遇到困難,系統還可以提供一鍵呼叫售后服務,為企業節省人力物力。
運營管理
客服系統的運營管理是非常重要的,因為客服系統中包含有人員管理、銷售管理等功能,這些都是企業進行運營所需的。如果客服系統中沒有這些功能,那么企業在運營中就會出現很多問題,比如:人員離職,客戶流失,接待量少等情況。因此,客服系統是否有這些功能也是影響客服系統價格的重要因素。
(文章轉載于天潤融通)