在智能客服領(lǐng)域，智能機(jī)器人的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種趨勢，無論是傳統(tǒng)的銀行、保險(xiǎn)、證券公司，還是新興的互聯(lián)網(wǎng)公司。在眾多 AI語音服務(wù)機(jī)器人中，以巨人網(wǎng)絡(luò)通訊人工智能平臺為代表，依托強(qiáng)大技術(shù)實(shí)力和海量數(shù)據(jù)沉淀，推出了智能語音機(jī)器人和人工客服呼叫中心等多種產(chǎn)品形態(tài)。

其服務(wù)領(lǐng)域涵蓋了咨詢、營銷、企業(yè)管理等多個方面。

在功能方面可以通過語音、文字、圖片、視頻等多種方式來進(jìn)行人機(jī)交互功能。

在客戶體驗(yàn)上能根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場景來進(jìn)行智能語音服務(wù)的設(shè)置，實(shí)現(xiàn)多輪對話能力滿足客戶個性化的需求。

智能營銷方面也是巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在 AI智能語音方面研究成果之一，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊人工智能平臺通過對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)和知識圖譜分析來對行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行深度挖掘，為客戶提供更加專業(yè)有效的服務(wù)。

一、機(jī)器人智能客服

機(jī)器人智能客服的作用在于可以幫助企業(yè)與客戶進(jìn)行有效的溝通，在一定程度上減少了人工客服所耗費(fèi)的人力資源，提高服務(wù)效率;同時(shí)也能有效縮短人工客服與客戶的距離，提升企業(yè)品牌形象;機(jī)器人智能客服可以幫助客戶解決一些人工客服無法解決的問題，從而為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

智能語音機(jī)器人主要包括兩大功能：

1、自然語言處理模塊：能夠處理語音和語義方面不同領(lǐng)域的問題。

2、多輪對話模塊：可以通過自然語言處理功能識別語音內(nèi)容，然后根據(jù)用戶需要與用戶進(jìn)行溝通。

目前市場上的人工客服系統(tǒng)主要有三種類型：①全渠道機(jī)器人、②智能對話機(jī)器人、③多輪對話機(jī)器人，其中全渠道系統(tǒng)是現(xiàn)在企業(yè)廣泛采用的產(chǎn)品形式。

三種類型中，對于智能對話機(jī)器人來說，目前市場上已經(jīng)出現(xiàn)了四種解決方案：

二、客服外呼中心

1、智能語音機(jī)器人：通過語音識別，智能外呼功能，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)撥打指定電話，實(shí)現(xiàn)智能外呼;

2、全渠道：通過互聯(lián)網(wǎng)接入客服中心系統(tǒng)，與互聯(lián)網(wǎng)終端(PC)設(shè)備對接，實(shí)現(xiàn)全渠道的人工外呼;

3、全過程：提供企業(yè)微信、電話等多端的智能客服機(jī)器人外呼服務(wù)，滿足企業(yè)隨時(shí)隨地處理客戶咨詢問題;

4、智能化：通過語音識別+語義理解，幫助企業(yè)完成客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及分析工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)決策智能化水平提升。

5、高效高質(zhì)量：利用 AI機(jī)器人+人工客服模式，快速完成多個業(yè)務(wù)場景的任務(wù)量處理及任務(wù)分配，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理效率提升。

三、企業(yè)服務(wù)平臺

主要功能：

1、機(jī)器人客服：可實(shí)現(xiàn)全渠道業(yè)務(wù)，全量語音接入，一次呼叫，多輪對話;支持在線咨詢、短信、郵件等多種渠道;智能回復(fù)可實(shí)現(xiàn)個性化設(shè)置，自動匹配業(yè)務(wù)場景需求及話術(shù);

2、企業(yè)管理服務(wù)平臺：可幫助企業(yè)搭建基于移動互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的一站式移動客服平臺，提供客戶管理、商機(jī)拓展、營銷管理等功能;

3、智能營銷平臺：實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷及商機(jī)拓展，通過智能問答等形式為企業(yè)實(shí)現(xiàn)一站式營銷推廣及咨詢服務(wù)。

四、企業(yè)管理

可以為企業(yè)提供一站式智能客服解決方案，覆蓋營銷管理、服務(wù)體驗(yàn)管理、輿情監(jiān)控和客戶服務(wù)等多個領(lǐng)域，幫助企業(yè)提高客戶響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率及滿意度。目前市場上的智能客服機(jī)器人系統(tǒng)已經(jīng)非常成熟。