現(xiàn)如今，在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時(shí)，金融行業(yè)也伴隨著不斷創(chuàng)新。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、電子渠道的增多，以及金融行業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)模式的改變，金融用戶與客服之間的溝通方式也在發(fā)生著變化。

尤其是在當(dāng)前疫情常態(tài)化背景下，用戶對在線客服系統(tǒng)功能需求也越發(fā)多樣化、精細(xì)化。

那么，針對這些變化，該如何建設(shè)與優(yōu)化客服系統(tǒng)呢?

以某銀行為例，通過對該銀行業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能方面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其核心業(yè)務(wù)包括了客戶服務(wù)中心、自助貸款中心、智能客服中心(含智能機(jī)器人)等幾大方面;同時(shí)還包含了客戶投訴管理、客戶關(guān)系管理、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析以及報(bào)表展示等功能。

一、客戶服務(wù)中心

不過在此過程中，由于電話和在線客服這兩大溝通渠道本身具有一定特殊性，因此還存在著一些問題與痛點(diǎn)。

例如，用戶在使用銀行服務(wù)時(shí)可能會遇到各種問題，例如：不知道如何處理貸款、信用卡申請等。所以當(dāng)用戶遇到此類問題時(shí)，需要先通過在線渠道與客服進(jìn)行溝通，而后再通過電話進(jìn)行聯(lián)系。

而這種情況就會導(dǎo)致用戶需要花費(fèi)更多時(shí)間去處理投訴和解決問題，從而降低了用戶的滿意度。

二、自助貸款中心

在該銀行的自助貸款中心，客服系統(tǒng)集成了自助貸前、貸后全流程業(yè)務(wù)的智能咨詢機(jī)器人功能，可以幫助用戶輕松獲取貸款相關(guān)信息，并快速地進(jìn)行貸款申請。

同時(shí)，該銀行還為客服系統(tǒng)集成了短信通知功能和微信提醒服務(wù)，用戶可以在需要時(shí)根據(jù)系統(tǒng)的提示進(jìn)行自助貸款申請。

三、智能客服中心

通過智能化手段，對現(xiàn)有的在線客服系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，并引入新的智能機(jī)器人功能。

通過將人工智能技術(shù)與客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)相結(jié)合，將智能客服中心打造成為新一代智能化、無人化的客服中心。

一方面，客戶在撥打銀行服務(wù)熱線時(shí)，機(jī)器人會主動引導(dǎo)客戶進(jìn)入對應(yīng)人工客服坐席;

另一方面，智能機(jī)器人會在第一時(shí)間自動識別對話內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)的回答與提醒;

此外，還能通過多輪對話引導(dǎo)客戶自助完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。

四、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是指將客戶的服務(wù)需求與服務(wù)結(jié)果進(jìn)行記錄，并對其進(jìn)行統(tǒng)一管理的功能。

簡單來說，就是客服人員通過 CRM系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)與客戶之間的溝通交流。

而在 CRM中所涵蓋的功能則包括了在線客服日志管理、自動回復(fù)、客戶信息記錄、歷史記錄查詢以及數(shù)據(jù)分析等功能內(nèi)容。

而該銀行使用了易維 CRM來實(shí)現(xiàn)與其客戶之間的溝通交流，其中包括了短信通知、微信提醒和電話提醒等服務(wù)內(nèi)容。

五、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表展示

通過客戶滿意度評價(jià)系統(tǒng)，客服人員可對所提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并生成相關(guān)報(bào)表。