客服呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)為提升客戶服務(wù)水平和用戶滿意度，將傳統(tǒng)電話和互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它將電話作為客戶服務(wù)的主要渠道，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體通訊技術(shù)以及通信網(wǎng)絡(luò)為客戶提供高效率、全方位的服務(wù)。

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，客戶需求多樣化、服務(wù)過(guò)程復(fù)雜化等因素的影響，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展需求。為解決這一問(wèn)題，呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。呼叫中心的建設(shè)和發(fā)展是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等基礎(chǔ)上建立起來(lái)的，它通過(guò)使用計(jì)算機(jī)、電話等通信設(shè)備和軟件，使客戶與企業(yè)間進(jìn)行通信和交流。現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，為了更好地為客戶服務(wù)，建立了自己的客服中心。

客服呼叫中心系統(tǒng)主要特點(diǎn)

1、呼叫中心與客戶溝通，以電話為主要溝通方式，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)。

2、以客戶為中心，提供方便快捷的服務(wù)。

3、提供有效的客戶支持和服務(wù)質(zhì)量控制。

客服呼叫中心系統(tǒng)主要功能

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是將人工座席的服務(wù)過(guò)程轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)算機(jī)軟件自動(dòng)處理的過(guò)程，呼叫中心系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能為客戶提供了自助服務(wù)。座席人員可以在鍵盤(pán)上直接輸入業(yè)務(wù)信息，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將用戶輸入的業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)成相應(yīng)的提示內(nèi)容，如請(qǐng)先轉(zhuǎn)人工、請(qǐng)按1、2、3等。當(dāng)用戶不需要或沒(méi)有耐心等待時(shí)，還可以選擇自動(dòng)掛斷功能，系統(tǒng)將自動(dòng)掛斷，客戶在通話過(guò)程中可以隨時(shí)重新?lián)艽螂娫挕?/p>

當(dāng)然，座席人員也可以通過(guò)語(yǔ)音提示鍵直接為用戶提供服務(wù)。這不僅能減輕用戶的操作壓力，而且能夠在很大程度上提高服務(wù)效率，使客戶能夠享受到更為便捷的服務(wù)。

在線客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)是一款能讓客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過(guò)電腦或手機(jī)隨時(shí)隨地與客服人員進(jìn)行溝通的軟件。在企業(yè)應(yīng)用中，在線客服系統(tǒng)通常會(huì)與企業(yè)內(nèi)部的客戶服務(wù)中心、呼叫中心等系統(tǒng)相結(jié)合，形成統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)。用戶可以通過(guò)電腦和手機(jī)等設(shè)備直接與客服人員進(jìn)行溝通，從而減少了繁瑣的操作。

電話自動(dòng)撥號(hào)

電話自動(dòng)撥號(hào)，可以提高呼叫中心的工作效率，尤其是在處理一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)時(shí)。在使用自動(dòng)撥號(hào)之前，需要先設(shè)置座席號(hào)碼，比如在系統(tǒng)中設(shè)置了5個(gè)座席，那么客戶撥打這個(gè)號(hào)碼就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的座席。而且在系統(tǒng)中可以對(duì)座席的狀態(tài)進(jìn)行設(shè)置，比如自動(dòng)接聽(tīng)、自動(dòng)拒絕、自動(dòng)掛機(jī)等。如果在系統(tǒng)中設(shè)置了座席空閑時(shí)間，那么客戶撥打這個(gè)電話時(shí)會(huì)先跳到空閑時(shí)間之前的那個(gè)號(hào)碼上。這樣就可以防止座席一直在線而不被使用，同時(shí)也避免了在工作繁忙時(shí)出現(xiàn)忙線而讓客戶等待，從而提高了工作效率。當(dāng)然如果想要取消座席空閑時(shí)間功能，也是可以取消的。

座席監(jiān)控

1、座席監(jiān)控功能是對(duì)座席人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)可以直接與座席人員聯(lián)系，從而提醒座席人員及時(shí)解決問(wèn)題。

2、座席監(jiān)控功能可以設(shè)置固定時(shí)間段的呼叫，當(dāng)有座席在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有接聽(tīng)電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)報(bào)警功能。

3、系統(tǒng)具有記錄功能，當(dāng)發(fā)生投訴或故障時(shí)，系統(tǒng)可以為相關(guān)部門提供有效的管理依據(jù)。

錄音管理

客服呼叫中心系統(tǒng)的錄音管理功能可以對(duì)員工的操作進(jìn)行錄音，同時(shí)在工作中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)都會(huì)被系統(tǒng)記錄，讓管理者實(shí)時(shí)了解員工的工作狀態(tài)，并對(duì)員工的工作進(jìn)行考核。此外，可以對(duì)錄音文件進(jìn)行分類管理，支持上傳至云服務(wù)器，以備查看及下載。

在當(dāng)前客戶需求逐漸提高的時(shí)代，客服呼叫中心系統(tǒng)不僅能夠給企業(yè)帶來(lái)較高的收益，同時(shí)還能夠幫助企業(yè)提升自身形象與品牌價(jià)值。