電話營(yíng)銷(xiāo)管理是指以電話為主要溝通工具，以電話為主要溝通媒介，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、有影響力的關(guān)系，從而達(dá)成銷(xiāo)售目的的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。它是一種低成本的銷(xiāo)售方式，是目前企業(yè)常用的一種營(yíng)銷(xiāo)手段。

電話營(yíng)銷(xiāo)可以給我們提供一種更方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的信息溝通渠道，幫助企業(yè)完成更多的銷(xiāo)售任務(wù)，目前在各大企業(yè)中應(yīng)用十分廣泛，并幫助企業(yè)取得更好的業(yè)績(jī)。

那么企業(yè)應(yīng)該如何做好電話營(yíng)銷(xiāo)管理呢?

建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)檔案是企業(yè)為顧客或潛在顧客所建立的一種記錄，它包括客戶(hù)的姓名、聯(lián)系方式、地址、號(hào)碼等。電話營(yíng)銷(xiāo)管理人員需要根據(jù)企業(yè)的需要，建立一個(gè)客戶(hù)檔案，并通過(guò)對(duì)客戶(hù)檔案的分析，了解顧客需求和特點(diǎn)，為下一步顧客溝通和服務(wù)做好準(zhǔn)備。

建立客戶(hù)檔案的步驟：

1、根據(jù)企業(yè)需要選擇客戶(hù)檔案類(lèi)型。目前，我國(guó)企業(yè)的客戶(hù)檔案類(lèi)型主要有兩種：

2、選擇合適的分類(lèi)方式。

一般將客戶(hù)分為八大類(lèi)：

3、收集整理各種資料。包括公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品介紹、服務(wù)介紹、顧客反饋等內(nèi)容。通過(guò)收集整理這些資料，可以了解顧客的需求，從而為顧客提供更多更好的服務(wù)。

建立客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)知度

當(dāng)客戶(hù)接通電話時(shí)，客服應(yīng)首先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名、年齡、工作、職業(yè)、居住地等基本信息，了解客戶(hù)的基本情況。然后向客戶(hù)介紹公司產(chǎn)品，可以從產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)開(kāi)始介紹，讓客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品有初步的了解。這樣，才能建立起客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)知度，為后續(xù)的銷(xiāo)售打下良好的基礎(chǔ)。

提高客戶(hù)信任度

客戶(hù)信任度是客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的最大原因。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、有影響力的關(guān)系，從而讓客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài)感，最終達(dá)到購(gòu)買(mǎi)目的。在與客戶(hù)溝通中，應(yīng)注意溝通方式，保持良好的心態(tài)，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)。這樣，客戶(hù)才能與你建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

設(shè)計(jì)溝通話術(shù)

客戶(hù)一般在電話里不會(huì)太過(guò)深入地和你討論產(chǎn)品的問(wèn)題，但是通過(guò)系統(tǒng)可以有效地將自己產(chǎn)品的特點(diǎn)展示給客戶(hù)，從而為客戶(hù)解決一些實(shí)際問(wèn)題，因此要在電話里設(shè)計(jì)有效的溝通話術(shù)。例如：

如果你的產(chǎn)品不是很貴，而且你的產(chǎn)品很特別，那么在電話里你可以這樣說(shuō)：

xx先生，我覺(jué)得您可能會(huì)對(duì)我們公司的服務(wù)提出一些質(zhì)疑，您說(shuō)是不是?

我覺(jué)得我們公司在這方面做得不錯(cuò)。我想告訴您，如果您對(duì)我們的服務(wù)有什么問(wèn)題的話，隨時(shí)都可以和我聯(lián)系。

提高溝通技巧

溝通的目的是建立客戶(hù)對(duì)我們的信任，使客戶(hù)更容易接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)，要達(dá)到這一目的，可以采取以下幾種方式：

1、以產(chǎn)品為中心，介紹產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)和用途;

2、以客戶(hù)為中心，了解客戶(hù)的需求，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系;

3、以結(jié)果為中心，向客戶(hù)展示成功的銷(xiāo)售案例。