在線人工客服系統，是指服務提供者通過互聯網提供在線客服服務的一種形式。其特點是可以隨時接待用戶咨詢，為用戶提供咨詢、查詢、辦理業務等服務。目前已廣泛應用于企業、政府、學校等的日常經營管理中。對于企業來說，其作用主要是提高企業形象，加強客戶與企業的聯系，增加客戶粘度;對于政府而言，可以及時為民眾解決問題，為政府與群眾搭建溝通橋梁。

多渠道接入，讓客服溝通更高效

系統支持多渠道接入，包括：微信、QQ、網頁、APP、小程序等，讓客服溝通更加順暢，大大提升服務效率。例如：客戶在微信上咨詢問題，系統會自動將問題發送到QQ上，在 QQ上進行解答，客戶在網頁上咨詢問題，系統會自動發送到微信上。這樣可以減少客戶等待時間，提高客戶體驗感。

豐富的知識庫，讓管理更輕松

通過客服系統，企業可以將客戶咨詢的問題進行分類，并設置好關鍵詞，當客戶咨詢的時候就可以直接輸入關鍵詞進行查找。這樣既可以減少工作量，又可以提高客戶的滿意度。

為了方便企業管理人員查看，系統還支持將企業內部的知識庫與外部知識庫進行整合，實現知識共享。

自定義接待話術，讓服務更智能

支持自定義回復話術，根據企業自身情況選擇合適的話術進行自動回復。比如在顧客咨詢過程中，可以通過文字或語音進行提問，機器人將通過關鍵詞來進行回復。同時，根據實際需求，系統還能設定自動回復的優先級、回復時間以及對無效問題的處理。

如果顧客沒有找到正確的答案，將自動給顧客提供更多的問題解答。通過這種方式，讓顧客的問題得到更快、更精準地答復，從而增加企業品牌價值和客戶粘性。

工單管理，讓工作更透明

1、工單管理：工單狀態實時同步，方便管理者實時掌握工單進度，有問題可以隨時追蹤，解決問題。

2、分配管理：根據客戶類型和座席分配合適的工單，提高服務效率;支持按區域和座席分配，保證每個員工都有相應的服務范圍。

3、統計分析：全方位統計分析所有座席的工作情況，及時發現問題，給出改善建議;支持對不同類型客服人員進行能力評估和績效考核，根據能力進行相應的激勵機制，提升團隊能力。

客服考核，讓績效更清晰

客服績效考核的標準，往往是各部門管理者最頭痛的問題，沒有統一標準，也不知道如何考核。傳統的考核方式都是人工評估，但很容易出現主觀因素影響客觀評估的情況，比如有些客服在同一時間接聽電話過多，導致對客戶的服務不夠及時。這時如果管理者不能很好地加以管控，就很容易出現問題。使用系統，可以根據不同崗位的工作時間來設置考核標準，管理者只需要根據具體情況進行相應調整就行。

總結

在線客服系統是指利用互聯網技術和智能語音識別技術，幫助企業搭建統一、規范、智能的客戶服務渠道，為客戶提供24小時不間斷的客戶服務。以互聯網為依托，結合強大的語音識別和自然語言理解等技術，為企業搭建統一、規范、智能的客戶服務渠道，幫助企業有效地提升客戶服務水平，解決企業與客戶之間的溝通障礙。