客服機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)是指通過(guò)自然語(yǔ)言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，針對(duì)客服場(chǎng)景中的問(wèn)題，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)自動(dòng)生成最優(yōu)解的智能客服系統(tǒng)。

客服機(jī)器人作為人工智能終端實(shí)現(xiàn)的一種方式，是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的橋梁。企業(yè)通過(guò)搭建服務(wù)系統(tǒng)，可以大幅降低人工客服成本、提升客戶滿意度，提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。

下面我們來(lái)詳細(xì)介紹下常見(jiàn)的幾種客服機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)及其功能，希望能為大家提供一些幫助。

智能機(jī)器人

智能機(jī)器人是基于人工智能技術(shù)，可以進(jìn)行對(duì)話的機(jī)器人，在對(duì)話過(guò)程中，可以模擬人與人之間的交互過(guò)程，根據(jù)用戶提出的問(wèn)題，將相關(guān)的信息傳遞給用戶。

智能對(duì)話

智能對(duì)話是指通過(guò)人工智能技術(shù)，根據(jù)客戶提出的問(wèn)題，自動(dòng)匹配最佳答案。

常見(jiàn)的智能對(duì)話有：

1、機(jī)器人對(duì)話：與客戶之間進(jìn)行對(duì)話，可回答客戶提出的問(wèn)題，例如產(chǎn)品介紹、售后服務(wù)等。

2、聊天機(jī)器人：將聲音轉(zhuǎn)換成文字，與客戶之間進(jìn)行文字或語(yǔ)音對(duì)話。

3、自助服務(wù)：通過(guò)電腦、手機(jī)等設(shè)備與智能機(jī)器人進(jìn)行對(duì)話，獲取服務(wù)信息或辦理業(yè)務(wù)。

4、電話機(jī)器人：通過(guò)與客戶進(jìn)行對(duì)話，可以提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，例如了解客戶需求、解決問(wèn)題等。

5、短信機(jī)器人：將客戶信息以短信形式發(fā)送給客戶。

知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是指將企業(yè)內(nèi)積累的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、信息等以各種形式展現(xiàn)出來(lái)，以方便企業(yè)員工快速檢索的知識(shí)庫(kù)，它是客服機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。

知識(shí)庫(kù)一般包含客戶常見(jiàn)問(wèn)題解答、相關(guān)行業(yè)知識(shí)、行業(yè)資訊等內(nèi)容，客戶可根據(jù)需求進(jìn)行選擇，并通過(guò)查看知識(shí)庫(kù)了解更多相關(guān)知識(shí)，為后續(xù)的溝通提供幫助。

通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，在系統(tǒng)與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，可通過(guò)對(duì)話機(jī)器人將所需解決的問(wèn)題進(jìn)行提煉和總結(jié)，然后將相關(guān)知識(shí)傳遞給客服人員。

通過(guò)知識(shí)庫(kù)可幫助企業(yè)員工快速檢索相關(guān)問(wèn)題和解答，快速提升企業(yè)整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)效率。

工單管理

客戶服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，企業(yè)可以通過(guò)客服機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)建工單。在工單管理中，可以對(duì)工單進(jìn)行分類(lèi)、跟進(jìn)和處理，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)工單內(nèi)容給出相應(yīng)的處理方案，提升客戶體驗(yàn)。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

統(tǒng)計(jì)報(bào)表是企業(yè)衡量客服機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)性能的重要指標(biāo)之一，可以幫助企業(yè)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化。常見(jiàn)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括：

訪客來(lái)源統(tǒng)計(jì)：包括來(lái)過(guò)網(wǎng)站、來(lái)過(guò) App、小程序的訪客來(lái)源統(tǒng)計(jì);

回訪數(shù)量統(tǒng)計(jì)：包括回訪客戶數(shù)、回訪總時(shí)長(zhǎng)、回訪率;

平均等待時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)：平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、平均訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng);

平均等待會(huì)話時(shí)間：包括會(huì)話總數(shù)、會(huì)話總時(shí)長(zhǎng);

會(huì)話分析：包括會(huì)話類(lèi)型分布與占比，會(huì)話詳情分析等。

除了上述常見(jiàn)的報(bào)表外，還有很多其他類(lèi)型的報(bào)表，例如自定義報(bào)表、事件分析等等，需要企業(yè)根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇。