在線客服系統(tǒng)的誕生是為了提升服務(wù)效率，增強客服意識，方便企業(yè)客服人員日常工作。隨著在線客服系統(tǒng)的普及，很多企業(yè)在做在線客服系統(tǒng)選擇時會很糾結(jié)，不知道該選擇哪款產(chǎn)品。這款產(chǎn)品不僅可以為企業(yè)節(jié)省成本，還可以給客戶提供更好的服務(wù)。

那么什么樣的在線客服系統(tǒng)才是好的呢?

1.功能全面：具有多種客戶服務(wù)功能，如聊天、消息回復(fù)、工單管理、會話錄音等。

2.穩(wěn)定性強：系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠，具有良好的防攻擊和防病毒能力，保障企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全。

3.性價比高：根據(jù)企業(yè)自身需求選擇價格合適、性價比高的在線客服系統(tǒng)。

功能主要考慮點如下：

一、聊天

1.智能回復(fù)：支持自動回復(fù)，也可以手動回復(fù)，還支持根據(jù)關(guān)鍵詞設(shè)置自動回復(fù)。

2.消息群發(fā)：支持通過 IM進行消息群發(fā)，消息可以選擇時間、頻道、客戶類型等，還可以在后臺設(shè)置群發(fā)人數(shù)。

3.多人對話：可以同時添加多個群聊，并可選擇開啟/關(guān)閉消息群聊。

二、消息回復(fù)

客服可以在對話窗口回復(fù)客戶消息，支持文字、圖片、音頻、視頻等多種形式的消息回復(fù)，支持各種格式的文本。為了提高客服的溝通效率，客服可以在聊天窗口直接回復(fù)客戶消息，也可以使用快捷回復(fù)功能，點擊+號或在鍵盤上輸入文本框或輸入文字就可以發(fā)送消息。

當(dāng)然，在線客服系統(tǒng)還支持文字、語音、視頻、圖片等多種形式的消息回復(fù)。如果遇到需要提供產(chǎn)品圖片的客戶，在線客服系統(tǒng)可以直接通過圖文信息發(fā)送和展示。

三、工單管理

客服人員在接待客戶過程中難免會遇到客戶的問題，客服人員可能會在處理客戶問題時，不小心給客戶造成了損失，這就需要進行補救，比如我們常見的退款問題。

退款需要由客戶發(fā)起退款申請，然后客服人員進行確認，并將結(jié)果反饋給客戶。當(dāng)退款完成后，系統(tǒng)會自動生成一個工單。這個工單就是我們常見的退款工單。

當(dāng)我們遇到退款問題時，客服人員可以在系統(tǒng)中直接填寫相應(yīng)的內(nèi)容，并將其發(fā)送給相關(guān)負責(zé)人。同時，這個工單會在24小時內(nèi)自動提交到系統(tǒng)。當(dāng)流程被執(zhí)行時，企業(yè)的損失就被消滅了。

四、會話錄音

在在線客服系統(tǒng)中，會話錄音可以有效記錄客戶服務(wù)的整個過程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，促進公司品牌形象。

1.通話錄音：記錄整個通話過程，方便后期分析通話內(nèi)容，了解客服工作情況。

2.語音轉(zhuǎn)文字：支持語音轉(zhuǎn)文字的功能，能夠?qū)⒄Z音轉(zhuǎn)換成文字進行儲存，便于后期進行資料歸檔和數(shù)據(jù)分析。

3.錄音防竊聽：錄音回放可以實時保存錄音內(nèi)容，可以防止工作人員將客戶的聊天記錄進行竊聽。

五、統(tǒng)計分析

客服人員能夠在線獲取訪客數(shù)據(jù)，實時掌握訪客動態(tài)，并對數(shù)據(jù)進行分析，幫助企業(yè)提升服務(wù)水平和銷售業(yè)績。

1.支持微信公眾號、微信小程序等多種在線客服方式，24小時為客戶提供服務(wù);

2.支持多種營銷工具，如短信、郵件、微信公眾號等;

3.提供短信發(fā)送、郵件群發(fā)功能，并支持在線客服和電話客服。