saas客服系統軟件是以互聯網為基礎,以應用為核心,以數據為驅動,整合、集成現有的各種客服管理系統與軟件系統,是一個為企業提供統一的客戶服務管理平臺。saas客服系統軟件涵蓋了從客戶咨詢、在線客服、接待、 CRM管理到工單的全流程服務,形成了一套完整的企業客戶服務體系。
客戶咨詢
客戶咨詢是客服人員與客戶之間建立聯系的過程,能夠快速地回答客戶提出的問題,提高客服工作效率,但也需要注意一些問題。saas客服系統軟件可通過消息通知,將問題推送至相關人員,在不打擾客戶的情況下解決問題;此外,客服人員也可以通過回復消息,對客戶進行反饋。
在線客服
在線客服是一個為企業提供在線客服、客戶服務和市場營銷等多種功能的平臺,采用先進的互聯網通信技術,能夠在網上實時地與客戶進行在線溝通和交流,通過提供多種服務方式來滿足客戶各種需求,可為企業提供及時的服務、準確的信息、有效的市場營銷。它是企業與客戶溝通的橋梁。
接待管理
1.訪客接待:訪客在線咨詢時,能夠通過智能外呼,機器人自動回復等多種方式快速找到需要服務的人。
2.客服接待:客服在接待時,可根據個人或部門、職業、職位、時間等因素設置自動分配。
3.工單流轉:可以將客戶咨詢、投訴、建議等通過工單的形式流轉到不同的部門和人處理,提高處理效率。
CRM管理
1、客戶管理:可以對不同渠道、不同時間段的客戶信息進行統一管理,同時可以隨時查看客戶的歷史記錄,每一次通話內容。支持多部門協同合作,處理大量的客戶信息和數據。
2、自動統計電話接入時間、呼叫次數、通話時長等信息,同時會自動分析客戶需求,為銷售人員提供銷售線索。
3、通話錄音:支持自定義錄音時間間隔和關鍵詞搜索,隨時記錄與客戶通話內容。
4、商機跟蹤:將有意向的客戶進行分類,跟蹤后續跟進情況,為企業提供決策依據。
5、 CRM統計分析:對數據進行分析報表統計及報表展示,為企業經營提供數據支撐。
工單管理
1、工單分配:在進行客服分配時,根據工單來源可分為客戶自提交單、客服人工提交單、系統自動分配單;
2、工單流轉:支持將已接收的工單自動流轉至對應人員,當工單在流轉過程中,如遇到問題需要客服協助時,客服人員可以直接點擊【快速跟進】按鈕,對該工單進行跟蹤處理;
3、工單管理:支持將收到的所有工單自動歸類到【待處理】,待處理的工單將會進入【待處理】待辦列表;
4、查詢統計:支持對已完成的工單進行查詢統計;
5、預警管理:支持對已完成的工單進行預警,并可以對已預警的工單進行管理。
6、支持外呼管理:支持多人外呼管理;
(文章轉載于天潤融通)