2020年3月，中共中央政治局常務(wù)委員會(huì)會(huì)議指出要加快5G、大數(shù)據(jù)中心、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)度。“新基建”則成為驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的重點(diǎn)工程。其中人工智能技術(shù)的發(fā)展幫助企業(yè)在疫情期間實(shí)現(xiàn)了智能化服務(wù)和業(yè)務(wù)運(yùn)營做出了巨大的貢獻(xiàn)。
人工智能助力企業(yè)智慧聯(lián)絡(luò)疫情使全球經(jīng)濟(jì)陷入危機(jī)，很多企業(yè)為降低經(jīng)濟(jì)損失，迫切尋求數(shù)字化、智能化的解決方案加速企業(yè)轉(zhuǎn)型。而營銷與服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)，更需要通過智能技術(shù)賦能企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在這場危機(jī)面前，通過綜合的人工智能整體解決方案，幫助多個(gè)行業(yè)諸如物業(yè)、保險(xiǎn)、教育、家居等實(shí)現(xiàn)智能化聯(lián)絡(luò)升級(jí)，提高企業(yè)服務(wù)效率。
為企業(yè)提供的人工智能解決方案中的“智能對(duì)話機(jī)器人”無疑是企業(yè)最為關(guān)注的場景。通過語音識(shí)別、語義理解、情緒分析、知識(shí)圖譜、擬人化等人工智能技術(shù)應(yīng)用，有效的幫助企業(yè)在全場景、全渠道、全客戶聯(lián)絡(luò)中進(jìn)行智能對(duì)話服務(wù)。根據(jù)使用場景可分為智能文本機(jī)器人、智能外呼服務(wù)機(jī)器人、智能呼入服務(wù)機(jī)器人，廣泛應(yīng)用于企業(yè)在線咨詢問答、服務(wù)通知、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)辦理、營銷，回訪調(diào)查等業(yè)務(wù)場景中。
企業(yè)服務(wù)智能化應(yīng)用
智能客服文本機(jī)器人
7*24小時(shí)全天候服務(wù) 人工替代率超過80%
l 咨詢問題——準(zhǔn)確理解客戶需求后，通過知識(shí)庫將正確內(nèi)容反饋客戶，解決訴求。
l 業(yè)務(wù)辦理——文本機(jī)器人直接將客戶導(dǎo)向到響應(yīng)的辦理頁面或通過多輪對(duì)話的方式對(duì)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行引導(dǎo)處理。
示例：某互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)
1、 多渠道融合。建立網(wǎng)頁、微信、App等統(tǒng)一客戶接入渠道，人機(jī)協(xié)作，提升服務(wù)效率。
2、 減少客戶等待。機(jī)器人第一時(shí)間響應(yīng)客戶訴求，答案精準(zhǔn)，及時(shí)服務(wù)客戶。
3、 人機(jī)協(xié)同。人工替代率達(dá)80%，有效分擔(dān)工作量，提升人工座席工作效率。
4、 機(jī)器人知識(shí)庫。統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)話術(shù)，服務(wù)質(zhì)量一致，提高服務(wù)滿意度。
5、 全天候24小時(shí)在線。滿足非工作時(shí)間客戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)引導(dǎo)需求，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。
智能外呼服務(wù)機(jī)器人人力成本降低 工作效率大幅提升
l 用于客戶回訪、滿意度調(diào)查、疫情通知、催告催繳等場景，通過電話語音機(jī)器人與客戶進(jìn)行多輪問答，被訪問客戶只需對(duì)機(jī)器人的問題進(jìn)行回復(fù)即可。
示例：某物流公司
1、 觸達(dá)效率高。疫情期間采取人員無接觸配送，快遞無法送貨上門。通過統(tǒng)一外呼語音電話通知取件，快速送達(dá)快遞收取信息，提升快遞員工作效率。
2、 降低成本。總體節(jié)約企業(yè)通信費(fèi)用。
3、 語音標(biāo)準(zhǔn)。解決快遞員口音不一的問題，機(jī)器人標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音有利于客戶獲取快件信息。
智能呼入服務(wù)機(jī)器人效率大幅提升某客戶專項(xiàng)業(yè)務(wù)分流率可達(dá)90%
l 用于客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、查詢、交易辦理等業(yè)務(wù)。為企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)“1對(duì)多”效果，在客戶呼入后第一時(shí)間應(yīng)答，機(jī)器人識(shí)別客戶意圖，語音播報(bào)對(duì)應(yīng)的語音答案。
示例：某保險(xiǎn)公司
1、 人機(jī)協(xié)同。有效分流電話業(yè)務(wù)量，減少人工座席工作量，提高座席工作效率。
2、 客戶訴求響應(yīng)。客戶訴求第一時(shí)間響應(yīng)，協(xié)助客戶獲取業(yè)務(wù)信息、業(yè)務(wù)辦理，提升客戶滿意度。
3、 專業(yè)行業(yè)知識(shí)庫。業(yè)務(wù)知識(shí)覆蓋全面，回答話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)水平保持一致。
4、 降低成本。業(yè)務(wù)高峰期，有效應(yīng)對(duì)激增呼叫量，減少企業(yè)額外招人等成本支出。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
