線上線下一體化經營已經成為企業發展的必經之路，在市場巨大競爭壓力和融合帶來收益的誘惑下，很多企業呼叫中心已經順應趨勢，通過建設全渠道的在線客服系統作為線上線下業務統一的陣營。

“泛連接”是線上、線下一體化經營帶來的必然趨勢，它的意思是在業務全流程中，每一個環節都可能與客戶產生聯系，而企業必須加強全員管理，并提供必須的工具將所有觸點連接起來，打通數據、規范標準、有所利用，才能全方位的給客戶帶來卓越體驗，制勝于競爭對手。

一個典型的例子就是新零售。“線上引流+門店體驗”的方式，讓客戶聯絡出現在企業總部客服中心、門店業務員電話中、線上線下多個場景中，呼叫中心、在線客服、門店業務員電話、門店電話以及企業自有系統……這些都需要一個全渠道的系統將所有打通起來，任何一個環節出現空白對企業都是一種損失甚至一種風險。

1、 各類渠道統一接入能力。

主流渠道包含熱線電話、微信、網頁、App、H5等，多渠道的接入能力，方便客戶接入客服系統。

2、 客戶身份唯一性識別。

不論客戶通過電話、微信、網頁何種渠道觸達企業，當座席服務客戶的時候，客戶系統都要做到識別出客戶身份，將業務信息、歷史業務呈現到客服面前，以提供更好的服務。并且客戶身份唯一，對于全渠道的數據分析、客戶畫像分析也十分重要。

3、 各類數據統一管理。

渠道眾多，最怕的是無法實現統一管理，形成信息孤島，無法整體挖掘與運用。

4、 通過工單流轉各類服務請求。

越來越復雜的業務規則、業務種類需要各部門協作完成客戶的服務請求，客服系統的工單系統越來越重要。

5、 語音導航、IM能夠有效區別不容產品、不同等級客戶的服務請求，提供精準服務。

6、 電話與在線渠道無縫切換的能力。

單一的溝通方式存在弊端，電話溝通不如在線溝通可看到圖片、視頻等實現文件傳輸，而在線聊天又不如電話的溝通效率。因此很多企業為客服同時開通電話座席和在線座席，快速搞定客戶的需求。

7、系統的靈活生長和開放性。

有目共睹的是，一些智能化應用的確會給企業降低成本，提高服務與營銷效率，比如智能客服、智能質檢等，因此要求客服系統需要更具備開放性，以應對企業智能賦能業務的需要。