行業(yè)介紹

隨著社會不斷發(fā)展，政府機關(guān)面向民眾的社會服務(wù)意識也不斷加強，全新的服務(wù)項目和服務(wù)理念融入到政府管理當(dāng)中。隨著經(jīng)濟迅速發(fā)展，城市人口劇增，加上互聯(lián)網(wǎng)信息傳播速度飛快，政府服務(wù)部門遇到了不同種類的問題。

政府機關(guān)痛點

1. 話務(wù)量大，電話易占線

每日接聽的話務(wù)量多，人力投入成本高。高峰期電話易占線，電話難打通，影響政府形象，傳統(tǒng)電話硬件投入成本高。

2. 重復(fù)問題多，線上客服人員成本高

線上咨詢平臺每日基礎(chǔ)性問題重復(fù)量大，如：辦事處地址，辦事流程，需要帶哪些證件等，線上服務(wù)人員投入量大。

3. 服務(wù)流程不暢通，服務(wù)效率低

話務(wù)咨詢時，每位客服人員掌握的服務(wù)點不一致，難免有轉(zhuǎn)接服務(wù)問題，傳統(tǒng)話務(wù)轉(zhuǎn)接都需要客戶自己撥打轉(zhuǎn)接熱線，導(dǎo)致服務(wù)不專業(yè)，服務(wù)效率低。

4. 服務(wù)項不精準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量差

每位客戶咨詢時都詢問不一樣的問題，不同的業(yè)務(wù)問題由不同的部門進行轉(zhuǎn)接解答，傳統(tǒng)呼叫中心無法做到精準(zhǔn)服務(wù)，經(jīng)常需要手動轉(zhuǎn)接或簡單服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差，解決不了用戶實際問題。

政府呼叫中心介紹

政府機關(guān)呼叫中心是以現(xiàn)代通信與計算機技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，信息服務(wù)為主，電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，利用最先進的服務(wù)技術(shù)為廣大市民提供7*24小時貼心服務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)將IVR語音 導(dǎo)航查詢、辦理業(yè)務(wù)查詢、工單分配、人工服務(wù)等相結(jié)合，加強服務(wù)靈活度。專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)采用先進的企業(yè)化管理和市場化管理進行研發(fā)操作，為政府提供高效，便捷的服務(wù)系統(tǒng)。

解決方案

1. 對外統(tǒng)一固話號碼，不占線/不漏接

對外統(tǒng)一固話號碼，呼入后自動轉(zhuǎn)接空閑坐席進行對話，解決電話占線問題。輕松實現(xiàn)7*24小時不間斷個性化服務(wù)

2. 智能機器人，解決80%常見問題

智能服務(wù)機器人 為各個平臺（網(wǎng)站、APP、微信等）用戶提供可控的、全天候的、人機互動的智能服務(wù)機器人平臺，打造生動親切的服務(wù)形象，提升服務(wù)效率與質(zhì)量，輕松解決80%常見問題

3. IVR語音導(dǎo)航，解決服務(wù)流程問題

基于不同行業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置分級IVR語音導(dǎo)航。用戶來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準(zhǔn)服務(wù)能力。

4. 投訴建議針對性解決

通過人工服務(wù)、語音信箱、即時消息等方式，將客戶的投訴信息反饋給對應(yīng)的客服人員，轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門處理，有助于客戶投訴能合理完善的解決，增加客戶滿意度，有助于提高服務(wù)質(zhì)量。

5. 工單流程處理，將各類需求進行精準(zhǔn)處理

將投訴建議、意見請求、代辦公務(wù)的事項等，用語音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，以工單傳輸形式，傳遞到各個相關(guān)部門處理。對交付相關(guān)部門處理的工作進行自動追蹤，監(jiān)督工單完成率。

6. 數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計提供信息分析

將市民咨詢、投訴建議情況進行詳細(xì)分析，自動生成匯總表格，或形成調(diào)查報告，方便管理并提供決策數(shù)據(jù)依據(jù)。包括總呼叫統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計和技能組統(tǒng)計，提供日、周、月報表和信息分析。通過數(shù)據(jù)對比分析，可以輕松獲得哪些項客戶投訴主要集中在哪些方面等。針對性解決問題，有利于內(nèi)部管理人員更加完善客戶服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，找準(zhǔn)服務(wù)方向。

政府搭建呼叫中心的好處

1. 提升政府形象

全流程一體化服務(wù)體系，7*24小時服務(wù)個性化服務(wù)，輕松幫助市民足不出戶就能完成全套服務(wù)，加大對政府的認(rèn)可度。

2. 方便政府加強廉政建設(shè)

根據(jù)市民投訴及提出的建議和意見進行整合分析，為政府上級領(lǐng)導(dǎo)人提供決策依據(jù)，加強廉政建設(shè)措施。

3. 減少人力成本，提高工作效率

自動外呼加智能機器人等功能，大大降低了人力資源成本，批量外呼功能讓每個服務(wù)人員話務(wù)量達600通，智能機器人功能輕松解決80%常見咨詢問題。

系統(tǒng)服務(wù)流程

傳統(tǒng)客服中心與呼叫中心有很大區(qū)別，政府呼叫中心主要分為三個階段

階段一：服務(wù)咨詢，轉(zhuǎn)報信息反饋階段

1. 幫助客服部門減少更復(fù)雜的咨詢服務(wù)工作

2. 市民投訴及建議，以工單形式傳到到各個相關(guān)部門

3. 1級突發(fā)事件處理反應(yīng)及時，并通知政府相關(guān)部門，避免處理問題延誤

4. 智能機器人功能，輕松解決80%常見咨詢服務(wù)

階段二：信息處理階段

1. 將收到的各類信息和問題，分為工單分發(fā)給各個相關(guān)部門，并監(jiān)督工單處理情況和進度，提升客服工作效率。

2. 通過處理問題中發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理問題所在，根據(jù)所在問題調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、內(nèi)部工作流程，完善并優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)。

3. 根據(jù)市民投訴情況及處理，分析問題的根本原因，根據(jù)數(shù)據(jù)分析對服務(wù)人員的工作質(zhì)量、工作效率、工作量進行及時處理和優(yōu)化。

階段三：信息控制，綜合服務(wù)

1. 把呼叫中心服務(wù)進一步深入，形成一個完整的綜合性服務(wù)平臺，為廣大市民提供全方位服務(wù)。

2. 通過呼叫中心把政府的各類信息進行嚴(yán)格控制，從以往繁瑣的服務(wù)系統(tǒng)中解脫出來，集中時間和精力研究內(nèi)部重要工作事項，提升核心工作質(zhì)量。

系統(tǒng)功能

IVR導(dǎo)航

強大的語音導(dǎo)航菜單，可在Web管理端自定義，且支持即時試聽。

移動坐席

來電直接轉(zhuǎn)接到坐席手機，坐席需要手工選擇接聽或者拒絕，拒接后，來電轉(zhuǎn)入輪振下一坐席。

來電彈屏

每通客戶來電，云總機呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉(zhuǎn)接信息（經(jīng)由何處到達本坐席）、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。

坐席可根據(jù)客戶詳情和聯(lián)系歷史，有針對性的接待客戶，并避免重復(fù)詢問客戶事由經(jīng)過，提高來電滿意度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細(xì)情況的統(tǒng)計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計中心進行查看，如果對某條通話進行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄，顯示列表分為全部通話和我的通話兩列，列表中的每個list顯示內(nèi)容包括[1]來電號碼[2]來電時間（來電時間和通話時長）[3]來電客戶（未保存記為“未知客戶”）[4]接聽情況（分為外呼已接聽、未接聽；呼入已接聽、未接聽）[5]錄音播放按鈕。

通話錄音

支持通話錄音，通話頁面可回聽、下載錄音文件。

坐席狀態(tài)切換

在線

坐席登錄進行系統(tǒng)，為在線狀態(tài)，此時呼叫中心才會給該坐席分配呼叫。

保持

當(dāng)坐席需就近請教或其它原因需讓客戶等待時，可掛起通話?？蛻袈牭降却崾疽?，坐席回來后繼續(xù)通話。

暫離

坐席設(shè)為暫離時，就不再被分配來電，其他坐席仍可向其轉(zhuǎn)接來電。該坐席也可呼出。適用于班長或其它資深坐席使用。

簽出

坐席如退出系統(tǒng)，將不會分配任何來電。

客戶通訊錄

在米話呼叫中心中，通訊錄是整個客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。每一位客戶擁有一條詳情記錄，內(nèi)容包括客戶名稱、客戶等級、客戶描述（簡單介紹）、聯(lián)系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注、網(wǎng)站、關(guān)聯(lián)客服和附件。

坐席可對客戶資料進行查詢，并可有條件地（關(guān)聯(lián)客服）修改客戶資料。

接聽策略管理

對于不同的客戶來電可以在Web后臺進行配置，可以設(shè)定某客戶指定轉(zhuǎn)接到某坐席，未接聽則掛斷；某號碼優(yōu)先轉(zhuǎn)接到某坐席，若該坐席未接則在同級群組順振、輪振；號碼隨即轉(zhuǎn)接到坐席群組順振/輪振，不進行判斷。

來電小結(jié)

通話結(jié)束后，坐席可根據(jù)通話內(nèi)容，更新通話備注。對于未知客戶來電，坐席還可新增客戶，填寫客戶詳情內(nèi)容。

來電轉(zhuǎn)接

坐席接到客戶來電后，遇到需要其他技能坐席配合解決的問題，可以在PC端指定將該電話轉(zhuǎn)接到其他具體坐席或技能組。

專業(yè)技能組

可按技能等級，將坐席分成若干技能組。

來電將優(yōu)先高等級技能組接聽。

呼叫轉(zhuǎn)接時，支持轉(zhuǎn)接技能組。

滿意度調(diào)查

支持坐席掛機滿意度打分。

目前為3檔評價。

該設(shè)置為全局性。

全局監(jiān)控

分實時監(jiān)控和日累計兩類。可以了解坐席閑忙狀態(tài)，及時調(diào)整坐席數(shù)量。

主要監(jiān)控內(nèi)容包括：

并發(fā)數(shù)

接通率

技能組空閑、排隊狀態(tài)

數(shù)據(jù)報表

后臺統(tǒng)計中心，提供強大通話報表能力。

包括總呼叫統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計和技能組統(tǒng)計。通過折線圖，為你展現(xiàn)以下指標(biāo)變化：

接通率

滿意度

呼叫時間

通話時長

峰值（最大并發(fā)數(shù)）

錄音質(zhì)檢

班長可查看所有人的通話錄音，進行質(zhì)檢。

坐席管理

（1）技能組配置。根據(jù)IVR轉(zhuǎn)接需求配置技能組，添加或者刪除技能組；對于每個技能組，配置其坐席人員，還可以對坐席優(yōu)先級進行配置，接聽順序采用先優(yōu)先級順振，再用優(yōu)先級輪振模式。

（2）坐席詳情查詢。查看及修改每個坐席的詳細(xì)配置信息，包括：坐席ID，坐席名稱，坐席號碼，所屬技能組。

（3）坐席響應(yīng)時間設(shè)置。設(shè)置坐席的響應(yīng)時間，若客戶撥打電話的等待時間超過響應(yīng)時間，則自動轉(zhuǎn)接到另一坐席。

云話機

米話呼叫中心特色功能，云話機 所有通話程電路，語音質(zhì)量大幅提高，不再有VoIP的單通、雜音、卡頓、斷線的諸多問題。話機支持免振鈴、免布線設(shè)計，支持耳麥。

標(biāo)簽：荊州 長治 畢節(jié) 電商 吳忠