物流行業(yè)背景

近幾年互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，網(wǎng)上購物推動物流行業(yè)飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的物流行業(yè)大踏步進(jìn)入現(xiàn)代化、信息化行列。物流行業(yè)的高速發(fā)展，也對物流行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出新的需求，物流行業(yè)客服專業(yè)化成為亟待解決的難題。

如今的物流行業(yè)講究服務(wù)人性化和便捷性，輕松解決用戶問題，傳統(tǒng)的客服服務(wù)流程和服務(wù)形式已經(jīng)無法滿足飛速發(fā)展的信息化需求，服務(wù)差異化是企業(yè)間競爭的一大利器。

物流行業(yè)痛點

1. 服務(wù)熱線易占線，客戶流失量大

無統(tǒng)一服務(wù)熱線，對外宣傳多個服務(wù)號碼，容易導(dǎo)致電話占線量大，客戶流失量多，人員投入成本大

2. 工作效率低，無法維護(hù)老客戶

傳統(tǒng)客服熱線無法對呼入客戶進(jìn)行第一時間確認(rèn)身份，導(dǎo)致需要重新記錄客戶基本信息和需求，降低工作效率，導(dǎo)致服務(wù)不專業(yè)，維護(hù)老客戶困難。

3. 客戶信息流失嚴(yán)重

傳統(tǒng)服務(wù)記錄客戶基本信息形式都是客服人員用筆簡單記錄，導(dǎo)致老客戶信息流失嚴(yán)重，無法進(jìn)行老客戶關(guān)懷服務(wù)促進(jìn)二次營銷。客服離職后可能會帶走大客戶信息，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失。

4. 服務(wù)流程不暢通

傳統(tǒng)客服服務(wù)形式無法進(jìn)行本地記錄和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)流程不連貫，服務(wù)效率低，平臺體驗粘度差。

5. 內(nèi)部管理困難

傳統(tǒng)客服管理遇到客戶投訴問題易相互推責(zé)任，長久容易惡性循環(huán)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量上不去，影響企業(yè)形象。客服每日話務(wù)量計算也無法統(tǒng)計真實數(shù)據(jù)，造假無法查詢。

解決方案

1. 服務(wù)熱線易占線，客戶流失量大

對外統(tǒng)一固話號碼，客戶呼入后根據(jù)語音導(dǎo)航提示選擇自己所需要的服務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)對話，降低客戶流失，提升服務(wù)質(zhì)量。

2. 工作效率低，無法維護(hù)老客戶

客服人員可在電打進(jìn)來的第一時間知道客戶的身份，背景，來自哪個地方，歷史合作數(shù)據(jù)多維度信息，從而掌握客戶的需求變化，有助于針對性服務(wù)維護(hù)老客戶，提高平臺用戶粘性度，提高公司的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

3. 客戶信息流失嚴(yán)重

可記錄保存客戶姓名，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結(jié)等信息，支持批量導(dǎo)入/導(dǎo)出。還可設(shè)置客戶資料的查看權(quán)限，保護(hù)客戶資源。

4. 服務(wù)流程不暢通

一體化呼叫中心，通過系統(tǒng)集成 接口可以與公司任何管理及業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對接，實現(xiàn)無縫整合客戶業(yè)務(wù)流程，下單，運單錄入流程一體化。

5. 內(nèi)部管理困難

班長坐席可監(jiān)聽坐席實時通話，對客戶來電進(jìn)行呼叫攔截、強(qiáng)行接聽、掛斷、示忙等管理，并對坐席服務(wù)狀況進(jìn)行錄音質(zhì)檢，提高服務(wù)質(zhì)量。

通話記錄即每條通話詳細(xì)情況的統(tǒng)計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計中心進(jìn)行查看，輕松發(fā)覺問題所在，合理解決糾紛問題。 

物流公司搭建呼叫中心的好處

1. 提升經(jīng)濟(jì)收入

提升員工工作效率，解決人力成本

無需布線，無需任何硬件成本

降低對外營銷成本

2. 提升服務(wù)質(zhì)量

7*24小時全天化個性服務(wù)

根據(jù)用戶需求轉(zhuǎn)接對應(yīng)客服人員，提升服務(wù)質(zhì)量

一對一服務(wù)，一次通話服務(wù)全程

3. 提升管理效率

班長坐席可監(jiān)聽坐席實時通話，對客戶來電進(jìn)行呼叫攔截、強(qiáng)行接聽、掛斷、示忙等管理，并對坐席服務(wù)狀況進(jìn)行錄音質(zhì)檢，提高服務(wù)質(zhì)量。

可以對單個坐席設(shè)定工作時間，工作時間以外不能使用； 規(guī)范坐席工作時間：體現(xiàn)公司信息化規(guī)范化工作形態(tài)。避免漏接或因客服未下線造成的不必要投訴及損失。

4. 擴(kuò)大間接受益

加強(qiáng)平臺用戶粘性度，增加消費之信任度和滿意度，促進(jìn)二次消費

擴(kuò)大品牌口碑傳播，樹立品牌形象

功能介紹

IVR導(dǎo)航

強(qiáng)大的語音導(dǎo)航菜單，將可在Web管理端自定義，且支持即時試聽。

移動坐席

來電直接轉(zhuǎn)接到坐席手機(jī)，坐席需要手工選擇接聽或者拒絕，拒接后，來電轉(zhuǎn)入輪振下一坐席。

來電彈屏

每通客戶來電，云總機(jī)呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉(zhuǎn)接信息（經(jīng)由何處到達(dá)本坐席）、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。

坐席可根據(jù)客戶詳情和聯(lián)系歷史，有針對性的接待客戶，并避免重復(fù)詢問客戶事由經(jīng)過，提高來電滿意度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細(xì)情況的統(tǒng)計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計中心進(jìn)行查看，如果對某條通話進(jìn)行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄，顯示列表分為全部通話和我的通話兩列，列表中的每個list顯示內(nèi)容包括[1]來電號碼[2]來電時間（來電時間和通話時長）[3]來電客戶（未保存記為“未知客戶”）[4]接聽情況（分為外呼已接聽、未接聽；呼入已接聽、未接聽）[5]錄音播放按鈕。

通話錄音

支持通話錄音，通話頁面可回聽、下載錄音文件。

坐席狀態(tài)切換

在線

坐席登錄進(jìn)行系統(tǒng)，為在線狀態(tài)，此時呼叫中心才會給該坐席分配呼叫。

保持

當(dāng)坐席需就近請教或其它原因需讓客戶等待時，可掛起通話。客戶聽到等待提示音，坐席回來后繼續(xù)通話。

暫離

坐席設(shè)為暫離時，就不再被分配來電，其他坐席仍可向其轉(zhuǎn)接來電。該坐席也可呼出。適用于班長或其它資深坐席使用。

簽出

坐席如退出系統(tǒng)，將不會分配任何來電。

客戶通訊錄

在米話呼叫中心中，通訊錄是整個客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。每一位客戶擁有一條詳情記錄，內(nèi)容包括客戶名稱、客戶等級、客戶描述（簡單介紹）、聯(lián)系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注、網(wǎng)站、關(guān)聯(lián)客服和附件。

坐席可對客戶資料進(jìn)行查詢，并可有條件地（關(guān)聯(lián)客服）修改客戶資料。

接聽策略管理

對于不同的客戶來電可以在Web后臺進(jìn)行配置，可以設(shè)定某客戶指定轉(zhuǎn)接到某坐席，未接聽則掛斷；某號碼優(yōu)先轉(zhuǎn)接到某坐席，若該坐席未接則在同級群組順振、輪振；號碼隨即轉(zhuǎn)接到坐席群組順振/輪振，不進(jìn)行判斷。

來電小結(jié)

通話結(jié)束后，坐席可根據(jù)通話內(nèi)容，更新通話備注。對于未知客戶來電，坐席還可新增客戶，填寫客戶詳情內(nèi)容。

來電轉(zhuǎn)接

坐席接到客戶來電后，遇到需要其他技能坐席配合解決的問題，可以在PC端指定將該電話轉(zhuǎn)接到其他具體坐席或技能組。

專業(yè)技能組

可按技能等級，將坐席分成若干技能組。

來電將優(yōu)先高等級技能組接聽。

呼叫轉(zhuǎn)接時，支持轉(zhuǎn)接技能組。

滿意度調(diào)查

 支持坐席掛機(jī)滿意度打分。

目前為3檔評價。

該設(shè)置為全局性。

全局監(jiān)控

分實時監(jiān)控和日累計兩類。可以了解坐席閑忙狀態(tài)，及時調(diào)整坐席數(shù)量。

主要監(jiān)控內(nèi)容包括：

并發(fā)數(shù)

接通率

技能組空閑、排隊狀態(tài)

數(shù)據(jù)報表

后臺統(tǒng)計中心，提供強(qiáng)大通話報表能力。

包括總呼叫統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計和技能組統(tǒng)計。通過折線圖，為你展現(xiàn)以下指標(biāo)變化：

接通率

滿意度

呼叫時間

通話時長

峰值（最大并發(fā)數(shù)）

錄音質(zhì)檢

班長可查看所有人的通話錄音，進(jìn)行質(zhì)檢。

坐席管理

（1）技能組配置。根據(jù)IVR轉(zhuǎn)接需求配置技能組，添加或者刪除技能組；對于每個技能組，配置其坐席人員，還可以對坐席優(yōu)先級進(jìn)行配置，接聽順序采用先優(yōu)先級順振，再用優(yōu)先級輪振模式。

（2）坐席詳情查詢。查看及修改每個坐席的詳細(xì)配置信息，包括：坐席ID，坐席名稱，坐席號碼，所屬技能組。

（3）坐席響應(yīng)時間設(shè)置。設(shè)置坐席的響應(yīng)時間，若客戶撥打電話的等待時間超過響應(yīng)時間，則自動轉(zhuǎn)接到另一坐席。

云話機(jī)

米話呼叫中心特色功能，云話機(jī) 所有通話全程電路，語音質(zhì)量大幅提高，不再有VoIP的單通、雜音、卡頓、斷線的諸多問題。話機(jī)支持免振鈴、免布線設(shè)計，支持耳麥。

標(biāo)簽：麗江 酒水回訪 濱州 煙臺 雞西