CTI論壇(ctiforum.com)7月13日消息（編譯/老秦）:成功運行呼叫中心的關(guān)鍵因素之一是實現(xiàn)績效管理策略。績效管理是每個呼叫中心的必要組成部分，因為它，顧名思義，幫助管理人員監(jiān)控座席的執(zhí)行情況。關(guān)于績效管理方面，已經(jīng)有很多關(guān)于如何做的建議。因此，讓我們來看看一些常見的錯誤，以及呼叫中心經(jīng)理在績效管理時應避免的問題。
　　首先，管理者應該避免為整個團隊設(shè)定一般的目標。雖然像“盡可能快速有效地幫助客戶”這樣的目標是好的，但事實仍然是無濟于事的。這樣的規(guī)則并不是針對每種情況的，它們當然不是特定于單個座席的。座席來自各行各業(yè)，當涉及到與客戶打交道時，他們的水平是不同的。經(jīng)驗豐富的座席可以很容易地遵循一般規(guī)則，因為他們經(jīng)驗豐富，知道經(jīng)理想要的是什么，即使他們的方向是模糊的。然而，新的座席需要更多的指令和更個性化的目標。因此，設(shè)定一般目標在呼叫中心是行不通的。沒有“一刀切”的方法來設(shè)定目標，所以一定要走個性化路線。

　　呼叫中心經(jīng)理也需要避免忽略績效管理。當績效管理評估不被納入每周或每月的計劃時，很容易被忘記。然而，跳過績效評估說明這對管理者來說并不重要。一旦座席頭腦中有了這個想法，他們就會質(zhì)疑為什么他們應該在績效上投入這么多精力，因為經(jīng)理們甚至認為這一點都不重要。這是經(jīng)理最不應該想要的事情，所以在績效管理評估上保持積極性是很重要的。

　　忽略評估和目標設(shè)置過于寬泛是呼叫中心經(jīng)理在績效管理中所犯的兩個最大的錯誤。通過意識到這些問題，經(jīng)理們應該能夠做出有益的改變，使他們的運營保持平穩(wěn)。