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康佳集團(tuán)呼叫中心榮獲“中國最佳呼叫中心客戶滿意度獎(jiǎng)”

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  日前,在由國家級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)(CNCCA)主辦,國家工信部支持的“2014中國最佳呼叫中心”評(píng)選工作中,康佳集團(tuán)呼叫中心脫穎而出,榮獲“2014中國最佳呼叫中心客戶滿意度獎(jiǎng)”。

  為提升中國呼叫中心整體水平,建立符合國情并接軌國際的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系, CNCCA從2004年起,開展“中國最佳呼叫中心”評(píng)選工作。作為CNCCA會(huì)員理事單位,經(jīng)行業(yè)協(xié)會(huì)推薦,康佳集團(tuán)呼叫中心獲得提名并進(jìn)入初審階段。隨后,由第三方機(jī)構(gòu)多次針對(duì)康佳4008800016服務(wù)熱線進(jìn)行暗訪,從應(yīng)答速度、首次呼叫解決率、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行專業(yè)評(píng)測(cè)。同時(shí),由專委會(huì)常務(wù)副理事長兼秘書長秦克旋領(lǐng)銜,常務(wù)副秘書長張霞以及行業(yè)優(yōu)秀管理者組成的評(píng)審組對(duì)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研,從文化建設(shè)、軟硬件建設(shè)、流程與制度、人員管理、數(shù)據(jù)與績效管理、關(guān)鍵指標(biāo)水平、持續(xù)改善能力、創(chuàng)新能力等方面進(jìn)行評(píng)分。調(diào)研中,評(píng)審組對(duì)呼叫中心在客戶滿意度建設(shè)方面的工作給予一致好評(píng),如建立智能專家組、利用微博微信、百度問吧等新媒體開展業(yè)務(wù),尤其是在新媒體業(yè)務(wù)方面,10秒響應(yīng)率高達(dá)97.69%,位于行業(yè)先列。經(jīng)過電話評(píng)測(cè)及實(shí)地評(píng)估后,專委會(huì)采取網(wǎng)絡(luò)投票的形式,從顧客忠誠度、社會(huì)影響力等方面進(jìn)行評(píng)測(cè)。最終,康佳集團(tuán)呼叫中心榮獲“2014中國最佳呼叫中心—客戶滿意度”獎(jiǎng)項(xiàng)。

  此次獲獎(jiǎng),是行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)呼叫中心工作的充分肯定,樹立了呼叫中心在業(yè)界的標(biāo)桿形象。呼叫中心將會(huì)以此為契機(jī),發(fā)揮“最佳呼叫中心”的模范帶頭作用,努力完成和實(shí)現(xiàn)“打造世界級(jí)中國企業(yè),為客戶提供業(yè)界一流服務(wù)”的企業(yè)使命和愿景,更為推進(jìn)中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)!

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