一扇玻璃門，幾間安靜的小屋，大門口“12355”簡潔卻內涵豐富，它隸屬于團市委，是共青團組織整合各類有效資源服務于青少年需求的總前臺。天津市“12355”青少年綜合服務平臺“總部”墻上“傾聽心聲、解惑答疑、維護權益、陪伴成長”這幾個字表明了平臺的總目標。志愿者們接聽著電話，面前的電腦接到“12355”網絡平臺，辦公桌上的手機隨時接收著“12355”微博和微信傳遞來的信息。在工作時間，各區縣的“分中心”與“總部”的工作節奏是一樣的，200多名志愿者輪流值班，為每一個咨詢者提供心理疏導、法律服務、科普傳播、困難幫扶、維權在線、成長指導、就業輔導、婚戀交友等青少年生活的多個領域的服務。時代在發展，平臺反映出的熱點話題也在發生著變化。

　　線上線下多層次全方位服務

　　據天津市12355青少年綜合服務平臺主任魯玥介紹：本市12355青少年綜合服務平臺根據新時期青少年需求的變化，在工作空間和服務內容上又進行了科學設計和安排，增設了“心靈驛站”等工作陣地，進一步規范了平臺管理。市級平臺要求各區縣團委要在青少年及人群密集區域建立聯絡中心工作站，截至目前，和平區、河西區、東麗區、津南區、北辰區、武清區等區縣相繼在友誼精品廣場、歡樂谷、米立方、凱旋王國等商業綜合體建立了12355區縣分中心。

　　天津市12355青少年綜合服務平臺不僅讓家長和孩子通過熱線、網絡等得到幫助，更創造機會，通過有形載體服務全市青少年。將繼續借助社會化合作方式，廣泛吸引公益資源，集中力量收集青少年利益訴求，通過資源對接實現線上線下多層次全方位服務，力爭做到青少年需求的有效覆蓋。

　　愛的力量“拉回”年輕生命

　　電話響了，一個女孩兒甜美的聲音：“我想告訴老師們，我的大學新生活很順利，我再也不會輕易放棄生命，因為這個生命被你們挽救過。”志愿者們回憶，一年前，這個女孩兒距離輕生只一步之遙。女孩兒父母文化水平不高，家里經濟條件又不好，爸媽盼著孩子“出人頭地”，教育方式只有打罵，而孩子在極端的恐懼與壓力之下早戀、喝酒、玩網游……孩子的每一次“犯錯”，結果都是更重的一次暴打。當女孩兒再一次被父親“踢”出大門后，孩子撥通了“12355”，孩子說：“我不想活著了，可是，我怕我死了也沒人知道。只能告訴你們。”當時接電話的志愿者是心理專家東老師，他一邊安撫女孩兒，一邊引導她到“12355”和老師們說說心里話。當天，值班的志愿者們開導安慰這個孩子，最終得到了孩子家里的電話。當孩子父親氣沖沖闖進門又準備動手時，孩子奪門而出，服務平臺的辦公地點距離海河很近，女孩兒的腿跨向河水的一剎那，東老師拉住了孩子，倆人都摔在地上。志愿者們把女孩兒圍在溫暖人墻里，讓她知道，這個世界上，還有人支撐著她。從這次生命的援救開始，一場心靈的援助也開始了，在一雙雙手，一句句話的幫助下，女孩兒的爸媽在變，孩子也在變。今年，女孩兒考上了大學，開始了新的人生起點。

　　這樣的成功，在“12355”并不是個案，志愿者們經常會聽到孩子們說：“我不想活了” “沒有人愛我”“我死了也沒人傷心”……面對孩子們這樣的負面情緒，必須是有專業知識和極度有責任心的志愿者，才能恰當地進行危機干預并調整他們的思維方式。“12355”不是“應急熱線”，所以，不能像“110”那樣“出現場”，一般情況下，孩子們撥打熱線是一種情緒的宣泄，能說出自己“不想活”說明他們有傾訴的欲望，值守老師良好的引導和撫慰，才能讓有負面情緒的孩子平復心情，避免一些極端行為的出現。之后，還要有長時間的跟蹤指導。

　　媽媽雙倍的愛用不對地方

　　“這個孩子我不想要了。”撥通熱線的是一位已經50多歲的媽媽。這位媽媽很傷心。在十幾年前，她很優秀的孩子突發意外去世，媽媽在40多歲再次生育了一個女兒。媽媽用雙倍的愛對待女兒，愛得過度也期盼得過度。可是，媽媽覺得：“現在的女兒沒有老大優秀。”媽媽還覺得：“我們把雙倍的愛給了她，只要好好學習就行。可是她一點兒也不聽話，現在上初中了，卻一定要輟學，真不該生她。”等媽媽的情緒慢慢平和，志愿者宋老師才和媽媽溝通、分析、指導，并建議媽媽帶著孩子一起與老師預約面對面“聊聊”。

　　據“12355”呼叫中心的統計，接聽的電話中，家長傾訴占60%，其中，初高中家長占絕大多數，而且幾乎清一色是“媽媽管孩子”。媽媽的焦慮、苛責、保護過度、過高期望值等等，最后都變成了孩子的壓力和“逆反動力”。而孩子青春期階段，爸爸參與的“缺位”，也對孩子的成長有一定影響。“12355”平臺就這些問題推出線下針對性服務，公益講座，親子俱樂部等家庭全員參與的活動。

　　同性伙伴過度親密值得關注

　　“我是一個女生，我喜歡我的同桌兒。”一個高中生打來電話，引發了志愿者何老師更高的關注：“我的同桌也是一個女生，她比男孩子溫和，優秀，會照顧人……我媽媽告訴我，要離男孩子遠一點，所以，我不接觸男生。在我們家里，我爸爸什么都不做，只會抽煙、喝酒、吹牛，我想，男人都這樣。我的同桌什么都比男生強。我的這種想法是不是病態啊。”在老師的安慰和分析之下，女孩兒先放下了“自己有病”的思想包袱，知道伙伴間的欣賞與認同是一種心理需要，孩子也愿意聽老師說一說同性、異性間應該發展和保持的親密距離。

　　在“12355”的志愿者隊伍中，在校老師和心理專家占了很大比例，他們發現：在學校里，同性小伙伴關系過度親密成為一種值得關注的現象。這與家庭和學校教育都有一定關系，家庭對孩子過度保護，從小讓孩子們遠離異性。家庭教育又往往忽略了孩子的性別意識，女孩兒要培養成樣樣都強的“女漢子”，男孩兒卻培養得膽小文弱，孩子們分不清自己和伙伴的性別了。再有就是學校為了避免孩子們“早戀”，有意識拉開男女學生距離，其實并不利于孩子成長。所以，“12355”平臺也通過校內外的各種活動，開展適合青少年的相關知識教育，讓小伙伴們健康快樂地一起成長。