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重壓之下的突圍——運(yùn)營(yíng)商呼叫中心員工壓力調(diào)查

熱門(mén)標(biāo)簽:電話(huà)機(jī)器人能取代人工電銷(xiāo)嗎 長(zhǎng)春自動(dòng)外呼系統(tǒng)定制 夜靈平原地圖標(biāo)注 宿遷回?fù)芡夂粝到y(tǒng) 地圖標(biāo)注png圖 百度地圖標(biāo)注為何沒(méi)顯示 金三角地區(qū)地圖標(biāo)注 成都電信400電話(huà)辦理 最好的外呼電銷(xiāo)機(jī)器人

  又是一年年底,身處運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一線(xiàn)的呼叫中心的客戶(hù)代表又迎來(lái)了跳槽的高峰期。
  來(lái)自負(fù)責(zé)某省運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的招聘工作的小劉,最近一段時(shí)間都奔走在省內(nèi)大學(xué)生各項(xiàng)招聘會(huì)上,為公司招聘客戶(hù)代表,可一周下來(lái),收到的簡(jiǎn)歷非常有限,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)預(yù)期。據(jù)小劉介紹,由于近年來(lái)運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)的發(fā)展及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化的實(shí)施,紛紛對(duì)呼叫中心的客戶(hù)代表隊(duì)伍進(jìn)行了擴(kuò)充,因工作壓力負(fù)荷大,用工屬于外包性質(zhì),薪酬及保障體系不健全,客戶(hù)代表流動(dòng)率及離職率非常高,為了滿(mǎn)足業(yè)務(wù)及服務(wù)基本保障,現(xiàn)在他們的客戶(hù)代表招聘工作都成了常態(tài)化,時(shí)不時(shí)要進(jìn)行招聘補(bǔ)充,還與相關(guān)職業(yè)院校簽訂了用戶(hù)培養(yǎng)協(xié)議,以保障呼叫中心人員的基本能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。
  為了深入掌握當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商呼叫中心人員的壓力現(xiàn)狀,尋求破解之道,筆者特借助相關(guān)渠道對(duì)運(yùn)營(yíng)商呼叫中心人員進(jìn)行了一次調(diào)查。
  壓力人人有,程度各不一
  來(lái)自用戶(hù)的壓力。在呼叫中心人員隊(duì)伍中,盛傳如下一句話(huà):如果你恨一個(gè)人,那就讓他去做客戶(hù)代表。可見(jiàn),呼叫中心客戶(hù)代表的工作并不是清閑、輕松的工作,也并非僅僅接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電那么簡(jiǎn)單。
  據(jù)調(diào)查,當(dāng)前呼叫中心員工所感受的壓力越來(lái)越大,且壓力主要來(lái)源于形形色色用戶(hù)的來(lái)電。
  “您好,有什么可以幫您?”、“感謝您的耐心等候”、“祝您愉快,再見(jiàn)!”某運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)代表劉薇告訴筆者,每接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)這三句話(huà)都要說(shuō)一遍,在當(dāng)班的五個(gè)半小時(shí)里,每個(gè)客戶(hù)代表至少要說(shuō)150遍,最多的時(shí)候一天要說(shuō)上300遍。平均幾秒鐘或十幾秒種就有客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún),
  客戶(hù)代表每天接聽(tīng)各類(lèi)咨詢(xún)電話(huà),聆聽(tīng)各種不同的聲音,但并不是每一個(gè)電話(huà)都是尋求幫助或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的,很多來(lái)電是客戶(hù)投訴,而且經(jīng)常是毫無(wú)原由的質(zhì)問(wèn)指責(zé),甚至直接攻擊污辱客戶(hù)代表。
  據(jù)客戶(hù)代表劉薇告訴筆者,從事客戶(hù)代表的工作,最累的不是身體而是心理,她們每天都在承受著巨大的壓力和委屈。當(dāng)客戶(hù)電話(huà)打過(guò)來(lái)后,無(wú)論對(duì)方多么煩躁,多么出言不遜,她們只能笑語(yǔ)輕聲地安撫。許多辛酸苦辣鮮為人知。
  劉薇告訴筆者,最不愿意接聽(tīng)晚上十點(diǎn)半以后的電話(huà)。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間真正需要業(yè)務(wù)咨詢(xún)和幫助的人并不是特別多,接聽(tīng)的往往是一些有騷擾性的來(lái)電。說(shuō)到這里,這些年輕的女孩子露出害羞的表情:“晚上,有些無(wú)聊的人說(shuō)的低俗內(nèi)容讓我都不好意思對(duì)你說(shuō)出口。”
  因?yàn)榭头渴?4小時(shí)工作,所以客戶(hù)代表們要三班倒,上班時(shí)間不固定,吃飯時(shí)間自然也是不固定,久而久之,胃病也成了客戶(hù)代表們的“職業(yè)病”。
  來(lái)自運(yùn)營(yíng)商管理的壓力。“管”是制度和計(jì)劃組織與實(shí)施,具有彈簧效應(yīng):越是壓制越要反彈,不如順勢(shì)引導(dǎo),發(fā)揮積極的一面。“理”是協(xié)調(diào)和控制,是把雙刃劍,理順一順百順、理不順則理還亂。這說(shuō)明采取不同管理方式可以讓呼叫中心員工采取不同工作態(tài)度。一些以罰代管、以會(huì)代管、簡(jiǎn)單粗暴的管理是企業(yè)中的一種詬病,使員工壓力加劇,壓制了員工的創(chuàng)造性和積極性,破壞了團(tuán)結(jié)精神和集體觀(guān)念,渙散了團(tuán)隊(duì)合力。是嚴(yán)重傷害員工和企業(yè)感情的直接殺手,尤其在全業(yè)務(wù)時(shí)期,這種方式是對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)水平最大阻礙。
  當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商對(duì)呼叫中心人員管理采取外包模式管理,對(duì)呼叫中心人員的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了許多管理上的嚴(yán)格要求,一是要確保接通率,二是要確保滿(mǎn)意率,加之運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng),各類(lèi)產(chǎn)品、資費(fèi)眾多,客戶(hù)代表的業(yè)務(wù)知識(shí)能力直接與客戶(hù)代表的薪酬考核掛鉤,還要面臨運(yùn)營(yíng)商管理上各類(lèi)集訓(xùn)及考核的通關(guān)考試,尤其是每周、每月的業(yè)務(wù)測(cè)試、星級(jí)考試,以致客戶(hù)代表的壓力與日俱增。
  來(lái)自生活壓力。在生活壓力的調(diào)查中,當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商呼叫中員工更關(guān)注“薪酬偏低,經(jīng)濟(jì)不寬裕,難以應(yīng)付消費(fèi)”的問(wèn)題,選擇占比為47%,選擇“工作的影響到了身心健康,出現(xiàn)亞健康狀態(tài)”占比為19%。
  來(lái)自思想壓力。在思想壓力的調(diào)查中, “職業(yè)發(fā)展方向不明,上升通道不暢”占比95%。從員工的選擇中可看出,由于運(yùn)營(yíng)商體制改革政策仍有諸多不確定因素,員工對(duì)自身崗位的穩(wěn)定性等方面都有著較大的擔(dān)憂(yōu),尤其是用工性質(zhì)的不確定,薪酬和保障體系不健全,讓呼叫中心員工的思想壓力及包袱加重。
  在筆者調(diào)查過(guò)程中了解到目前運(yùn)營(yíng)商對(duì)呼叫中心人員存在溝通渠道不太順暢的問(wèn)題。目前的現(xiàn)狀是,企業(yè)內(nèi)部的溝通渠道眾多,但實(shí)際的效用度不佳,很多的溝通渠道只是一個(gè)擺設(shè),或者是有上傳的渠道無(wú)反饋與解決的閉環(huán),尤其在涉及員工切身利益的問(wèn)題上更為突出。其中員工反映較為突出的問(wèn)題是“在管理措施出臺(tái)之前,沒(méi)有從員工的角度出發(fā),適度考慮員工實(shí)施承受能力。”(占比67%)。
  在呼叫中心員工解壓渠道調(diào)查中,自我調(diào)整解壓占比為51%,這說(shuō)明呼叫中心員工逐漸學(xué)會(huì)了面對(duì)壓力的自我調(diào)整,但令人擔(dān)憂(yōu)的是,直線(xiàn)管理人員還不能成為呼叫中心員工傾訴壓力的主要對(duì)象,有些管理人員溝通的方法簡(jiǎn)單粗糙,重視業(yè)務(wù)、服務(wù)指標(biāo),忽視了對(duì)員工的心理慰藉,在一定程度上拉大了員工與企業(yè)的距離。
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通信世界網(wǎng)

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