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重壓之下的突圍——運(yùn)營商呼叫中心員工壓力調(diào)查

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  又是一年年底,身處運(yùn)營商營銷服務(wù)一線的呼叫中心的客戶代表又迎來了跳槽的高峰期。
  來自負(fù)責(zé)某省運(yùn)營商呼叫中心的招聘工作的小劉,最近一段時(shí)間都奔走在省內(nèi)大學(xué)生各項(xiàng)招聘會上,為公司招聘客戶代表,可一周下來,收到的簡歷非常有限,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期。據(jù)小劉介紹,由于近年來運(yùn)營商全業(yè)務(wù)的發(fā)展及營銷服務(wù)一體化的實(shí)施,紛紛對呼叫中心的客戶代表隊(duì)伍進(jìn)行了擴(kuò)充,因工作壓力負(fù)荷大,用工屬于外包性質(zhì),薪酬及保障體系不健全,客戶代表流動率及離職率非常高,為了滿足業(yè)務(wù)及服務(wù)基本保障,現(xiàn)在他們的客戶代表招聘工作都成了常態(tài)化,時(shí)不時(shí)要進(jìn)行招聘補(bǔ)充,還與相關(guān)職業(yè)院校簽訂了用戶培養(yǎng)協(xié)議,以保障呼叫中心人員的基本能滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營。
  為了深入掌握當(dāng)前運(yùn)營商呼叫中心人員的壓力現(xiàn)狀,尋求破解之道,筆者特借助相關(guān)渠道對運(yùn)營商呼叫中心人員進(jìn)行了一次調(diào)查。
  壓力人人有,程度各不一
  來自用戶的壓力。在呼叫中心人員隊(duì)伍中,盛傳如下一句話:如果你恨一個人,那就讓他去做客戶代表。可見,呼叫中心客戶代表的工作并不是清閑、輕松的工作,也并非僅僅接聽用戶來電那么簡單。
  據(jù)調(diào)查,當(dāng)前呼叫中心員工所感受的壓力越來越大,且壓力主要來源于形形色色用戶的來電。
  “您好,有什么可以幫您?”、“感謝您的耐心等候”、“祝您愉快,再見!”某運(yùn)營商客戶代表劉薇告訴筆者,每接聽一個電話這三句話都要說一遍,在當(dāng)班的五個半小時(shí)里,每個客戶代表至少要說150遍,最多的時(shí)候一天要說上300遍。平均幾秒鐘或十幾秒種就有客戶打電話進(jìn)行咨詢,
  客戶代表每天接聽各類咨詢電話,聆聽各種不同的聲音,但并不是每一個電話都是尋求幫助或咨詢業(yè)務(wù)的,很多來電是客戶投訴,而且經(jīng)常是毫無原由的質(zhì)問指責(zé),甚至直接攻擊污辱客戶代表。
  據(jù)客戶代表劉薇告訴筆者,從事客戶代表的工作,最累的不是身體而是心理,她們每天都在承受著巨大的壓力和委屈。當(dāng)客戶電話打過來后,無論對方多么煩躁,多么出言不遜,她們只能笑語輕聲地安撫。許多辛酸苦辣鮮為人知。
  劉薇告訴筆者,最不愿意接聽晚上十點(diǎn)半以后的電話。因?yàn)檫@個時(shí)間真正需要業(yè)務(wù)咨詢和幫助的人并不是特別多,接聽的往往是一些有騷擾性的來電。說到這里,這些年輕的女孩子露出害羞的表情:“晚上,有些無聊的人說的低俗內(nèi)容讓我都不好意思對你說出口?!?br />   因?yàn)榭头渴?4小時(shí)工作,所以客戶代表們要三班倒,上班時(shí)間不固定,吃飯時(shí)間自然也是不固定,久而久之,胃病也成了客戶代表們的“職業(yè)病”。
  來自運(yùn)營商管理的壓力?!肮堋笔侵贫群陀?jì)劃組織與實(shí)施,具有彈簧效應(yīng):越是壓制越要反彈,不如順勢引導(dǎo),發(fā)揮積極的一面?!袄怼笔菂f(xié)調(diào)和控制,是把雙刃劍,理順一順百順、理不順則理還亂。這說明采取不同管理方式可以讓呼叫中心員工采取不同工作態(tài)度。一些以罰代管、以會代管、簡單粗暴的管理是企業(yè)中的一種詬病,使員工壓力加劇,壓制了員工的創(chuàng)造性和積極性,破壞了團(tuán)結(jié)精神和集體觀念,渙散了團(tuán)隊(duì)合力。是嚴(yán)重傷害員工和企業(yè)感情的直接殺手,尤其在全業(yè)務(wù)時(shí)期,這種方式是對運(yùn)營商的服務(wù)水平最大阻礙。
  當(dāng)前運(yùn)營商對呼叫中心人員管理采取外包模式管理,對呼叫中心人員的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了許多管理上的嚴(yán)格要求,一是要確保接通率,二是要確保滿意率,加之運(yùn)營商全業(yè)務(wù)運(yùn)營,各類產(chǎn)品、資費(fèi)眾多,客戶代表的業(yè)務(wù)知識能力直接與客戶代表的薪酬考核掛鉤,還要面臨運(yùn)營商管理上各類集訓(xùn)及考核的通關(guān)考試,尤其是每周、每月的業(yè)務(wù)測試、星級考試,以致客戶代表的壓力與日俱增。
  來自生活壓力。在生活壓力的調(diào)查中,當(dāng)前運(yùn)營商呼叫中員工更關(guān)注“薪酬偏低,經(jīng)濟(jì)不寬裕,難以應(yīng)付消費(fèi)”的問題,選擇占比為47%,選擇“工作的影響到了身心健康,出現(xiàn)亞健康狀態(tài)”占比為19%。
  來自思想壓力。在思想壓力的調(diào)查中, “職業(yè)發(fā)展方向不明,上升通道不暢”占比95%。從員工的選擇中可看出,由于運(yùn)營商體制改革政策仍有諸多不確定因素,員工對自身崗位的穩(wěn)定性等方面都有著較大的擔(dān)憂,尤其是用工性質(zhì)的不確定,薪酬和保障體系不健全,讓呼叫中心員工的思想壓力及包袱加重。
  在筆者調(diào)查過程中了解到目前運(yùn)營商對呼叫中心人員存在溝通渠道不太順暢的問題。目前的現(xiàn)狀是,企業(yè)內(nèi)部的溝通渠道眾多,但實(shí)際的效用度不佳,很多的溝通渠道只是一個擺設(shè),或者是有上傳的渠道無反饋與解決的閉環(huán),尤其在涉及員工切身利益的問題上更為突出。其中員工反映較為突出的問題是“在管理措施出臺之前,沒有從員工的角度出發(fā),適度考慮員工實(shí)施承受能力。”(占比67%)。
  在呼叫中心員工解壓渠道調(diào)查中,自我調(diào)整解壓占比為51%,這說明呼叫中心員工逐漸學(xué)會了面對壓力的自我調(diào)整,但令人擔(dān)憂的是,直線管理人員還不能成為呼叫中心員工傾訴壓力的主要對象,有些管理人員溝通的方法簡單粗糙,重視業(yè)務(wù)、服務(wù)指標(biāo),忽視了對員工的心理慰藉,在一定程度上拉大了員工與企業(yè)的距離。
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