互聯(lián)網(wǎng)+時代下的呼叫中心，人員密集且人員流動非常頻繁，且越來越趨于年輕化，尤其是90后員工的大量上崗，給這個行業(yè)注入了很多新鮮的血液，但也帶來了更多的挑戰(zhàn)。同時，給我們的中基層管理人員帶來了管理壓力和困惑。我們這些管理人員從上崗到被提升，都具體三個特點：

缺乏管理經(jīng)驗

上崗時間非常短；

基礎(chǔ)管理培訓(xùn)不到位。

　　另外，傳統(tǒng)管理主要是針對電話渠道的服務(wù)，然而在當(dāng)前多渠道，多媒體服務(wù)的大環(huán)境下，管理經(jīng)驗和管理手段也亟待完善。所以，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)急需一套可以傳承的完備的管理體系，能夠幫助管理人員快速上手，做到持續(xù)，便捷，可控。

　　呼叫中心的運營管理主要基于數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)管理（重要的事情說三遍），它在整個運營管理中扮演著不可替代的角色、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

　　在整個數(shù)據(jù)運營管理過程中，因為我們?nèi)狈芾斫?jīng)驗，我們會遇到很多困惑，主要有：

　　1、如何抓取數(shù)據(jù)

　　員工有話務(wù)數(shù)據(jù)，質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)，客戶滿意度指標(biāo)數(shù)據(jù)等，這么多數(shù)據(jù)分散在不同系統(tǒng)，不同服務(wù)器，我們要怎么才能找到我管理員工的數(shù)據(jù)呢？

　　2、數(shù)據(jù)如何匯總和展現(xiàn)

　　找到數(shù)據(jù)后，我到底怎么分析呀？用什么工具呢？

　　3、展現(xiàn)出的數(shù)據(jù)如何正確分析，找出問題

　　經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)的指點，我終于可以做出趨勢圖，，對比圖啦。那之后，我應(yīng)該如何分析呢？這些數(shù)據(jù)說明什么問題呢？數(shù)據(jù)認(rèn)識我，我不認(rèn)識數(shù)據(jù)呀？這可怎么辦？

　　4、如何針對問題，制定解決方案，追蹤管理

　　這回終于知道怎么讀數(shù)據(jù)。終于知道這些數(shù)據(jù)說明什么問題了，但我該怎么做呢？

　　數(shù)據(jù)的精細(xì)化管理可以體現(xiàn)為如下四個步驟

　　數(shù)據(jù)整合、分發(fā)

　　我們可以利用強大的EXECL工具或者其它產(chǎn)品，將指標(biāo)進(jìn)行匯總整理。

　　數(shù)據(jù)的分析

　　數(shù)據(jù)分析作為數(shù)據(jù)管理中非常重要的環(huán)節(jié)，是需要更多管理者掌握的技能。也需要結(jié)合更多優(yōu)秀管理者的分析思路，形成有據(jù)可循的分析特性。分析的精髓在于由淺入深，層層剝離找到問題的所在。常見的分析方法有：

趨勢分析法：

　　通過把某一個具有連續(xù)性的數(shù)據(jù)整理匯總后，觀察發(fā)展過程中的變化，判斷其變化規(guī)律。從而知曉指標(biāo)達(dá)成情況；指標(biāo)達(dá)成的波動范圍；預(yù)測近期可能的表現(xiàn)；發(fā)現(xiàn)變化的規(guī)律和模型。

　　案例分享：

　　某呼叫中心，17個月的AHT達(dá)成情況趨勢圖（目標(biāo)值以下算為達(dá)標(biāo)）

　　結(jié)論：

　　40%的時間達(dá)成目標(biāo)值，達(dá)成情況不好；最近四個月波動比較明顯；有下降趨勢

趨勢、對比分析法：

　　通過把多個同一屬性，具有連續(xù)性的數(shù)據(jù)整理匯總后，對比觀察發(fā)展過程中的變化，從而知曉：不同人員/小組/隊列的指標(biāo)達(dá)成情況；發(fā)現(xiàn)績優(yōu)或者高潛力員工/小組/隊列；確立標(biāo)桿，發(fā)現(xiàn)不同人員之間的差距

　　案例分享：

　　接上圖發(fā)現(xiàn)08年9月AHT達(dá)成最高，對比分析此呼叫中心三個隊列的9月各天達(dá)成情況。

　　結(jié)論：

　　A隊列:43%的天數(shù)達(dá)標(biāo)，達(dá)成情況不好，近期趨勢波動較大，呈現(xiàn)上漲。

分布分析法：

　　顯示同一個體，數(shù)據(jù)分布情況的柱形圖，即不同數(shù)據(jù)出現(xiàn)的頻率。通過這些分布圖可以直觀、快速地發(fā)現(xiàn)從而知曉：指標(biāo)達(dá)成的分布情況；指標(biāo)達(dá)成是否均衡；指標(biāo)是否有提升空間；了解個別數(shù)據(jù)點的偏差情況

　　數(shù)據(jù)的調(diào)控

　　根據(jù)分析的結(jié)果及時制定改進(jìn)方案，并且通過郵件，系統(tǒng)等多種可用途徑，第一時間通知到責(zé)任人。

　　數(shù)據(jù)的追蹤

　　根據(jù)改進(jìn)計劃，進(jìn)行改進(jìn)結(jié)果的追蹤。我們往往會通過建立各種溝通卡，輔導(dǎo)表的形式實現(xiàn)跟蹤管理。例如：員工成長卡，員工績效改善輔導(dǎo)表等。使用工具進(jìn)行追蹤的優(yōu)勢在于有據(jù)可查，資料可保留，對后期回顧有很大幫助。