1、兩種測(cè)定責(zé)任的工具 如果你仍然無法找到自己的責(zé)任，你可以嘗試下面兩種方法 1)換位思考 問問你自己：在別人看來，我的責(zé)任究竟在哪兒呢?假裝自己就是對(duì)方，然后用第一人稱我來回答這個(gè)問題。轉(zhuǎn)換視角，從他人的眼中來觀察自己，這一方法能夠幫助自己判斷在責(zé)任劃分體系中究竟扮演了怎樣的角色。這種方法也可以用來理解客戶在心理學(xué)中有一個(gè)名詞叫做移情，移情就是感同身受或者換位思考。移情的過程包括3個(gè)步驟：①感受到對(duì)方的情感。②運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)出對(duì)對(duì)方的情感和狀況的理解。③讓對(duì)方感受到對(duì)其的理解。 比如乘飛機(jī)。當(dāng)飛機(jī)起飛時(shí)，孩子面色緊張，如果爸爸說：不必害怕，爸爸在你身邊。這樣是沒有什么明顯效果的。如果爸爸這個(gè)時(shí)候，伸出手攥住孩子的小手，把身體靠近他耳語(yǔ)道：害怕了是嗎，我陪著你。孩子的感覺會(huì)好得多這就是移情，感受對(duì)方的情感并表達(dá)出來，讓對(duì)方知道。知道孩子害怕，接受孩子害怕，愿意陪他一起度過，這也是心理咨詢師做的事情。如果客服人員能夠體會(huì)到客戶的心情并表達(dá)出來，就會(huì)成為半個(gè)心理咨詢師。 2)旁觀者的視角 當(dāng)雙方溝通不暢時(shí)，建議你不妨后退一步，以一個(gè)旁觀者的角度來看待這個(gè)問題。 從一名中立者的角度出發(fā)，你會(huì)如何描述雙方的責(zé)任呢?將你的姿態(tài)從評(píng)估責(zé)任轉(zhuǎn)變?yōu)樘綄へ?zé)任，這并非一朝一夕能做到的事。它需要你的付出和努力，同時(shí)還需持之以恒的毅力。在這一過程中你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在不知不覺中自己和客戶很可能會(huì)不斷地重蹈覆轍—回到最初指責(zé)的模式中。因此，你需要時(shí)刻保持警惕，隨時(shí)糾正誤入歧途的自己 2、列出責(zé)任劃分體系 轉(zhuǎn)變模式的第一步就是重新確定你對(duì)當(dāng)前局勢(shì)的思考方式。為此，你可以從分析責(zé)任劃分體系開始。具體的做法就是仔細(xì)尋找每一個(gè)人，包括你自己在這件事情上的責(zé)任，并盡早承擔(dān)自己的責(zé)任。對(duì)此你也許會(huì)擔(dān)心首先承擔(dān)責(zé)任，將會(huì)使你在接下來的溝通中處于易受攻擊的劣勢(shì)。如果對(duì)方仍舊死死抱住指責(zé)不放，看到你首先承認(rèn)錯(cuò)誤，他會(huì)將自己的責(zé)任推得一干二凈，那你豈不是搬起石頭砸了自己的腳?有這樣的顧慮不是沒道理的，同樣也是很重要的。你在承認(rèn)自己錯(cuò)誤的同時(shí)也需要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，可是不承認(rèn)錯(cuò)誤同樣也會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)。在你承擔(dān)了風(fēng)險(xiǎn)之后需要繼續(xù)做的事情是幫他們了解他們的責(zé)任。 1)清楚明確地說出你的觀察和推理 你應(yīng)該清楚地讓對(duì)方知道他之前做了什么，說了什么，信息中能夠體現(xiàn)出哪些需要你提醒客戶的責(zé)任，說得越詳細(xì)越好。 2)澄清你想讓他們做什么 在解釋完客戶應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任之后，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好告訴客戶，你希望他們將來怎么做以及如何做。明確地告知對(duì)方該做什么和怎么做，不僅能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)自己在這件事情上所要承擔(dān)的責(zé)任，同時(shí)也能起到幫助自己改變行為的作用。