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找準自己的位置，四種不易察覺的責任

你也許會說引入責任劃分的概念的確有利于解決矛盾。可即便如此，一旦負責對象換成是你自己，而面對的又恰好是最令你不安的情形時，剛剛還對責任劃分贊許有加的你也許就會眉頭緊鎖了。這時，你也許就會說面對這一特定的情況，我實在看不出自己有什么責任。事實上只要稍加練習，你就會發現，自揭其短其實也并不是那么困難的事情。不過，如果你能像如數家珍般牢記4種最常見同時也是最容易被忽視的責任，那么，一切就會變得更加容易了。 1)一直逃避至今矛盾中最常見同時也是最容易被忽視的責任之一就是逃避。面對問題，你會理所當然地把逃避當做處理問題的方式，面對客戶的困難問題，我們選擇糊弄了事；面對客戶的刁難，我們選擇置若罔聞；面對情緒過激的客戶，我們表現得事不關己；面對客戶的無理要求，我們忘記了遵守公司規范。在自我縱容下，問題愈演愈烈，客戶越來越不滿，直至一發不可收拾。 2)處處設防，難以接近有時候，人們會主動選擇回避；有時候人們這樣做卻是出于被動，而導致這一情況出現的原因大都與人際交往有關。試問面對一個咄咄逼人的刺兒頭，又有幾個人敢于面對呢?造成這一局面的原因也許是因為你的無動于衷，喜怒無常，或是你的火爆脾氣；也許是因為你對人對事總是妄加評判，嚴加打壓；又或者是過于敏感；也許是因為你過于能言善辯，不夠友善。當然，你是否果真如此，或意欲如此并不重要，重要的是如果你這樣做了，客戶對你的信任感就會降低，而這也是使你逃避問題的部分原因 3)觀念差異導致觀念差異的原因很簡單，兩個人的生活背景、偏愛、溝通方式的不同，以及各自對兩人關系的定位的不同都能導致觀念差異。當一段戀情剛剛開始時，澎湃的激情會蒙蔽雙方的心靈，使他們看不到對方的任何缺陷。之后，隨著兩人感情的加深，戀愛雙方會從對方的行為方式中察覺到對方的一些令人不悅的小缺點，不過他們并不會為此而感到焦慮。我們假設，這時候戀愛中的一方都會一邊觀察對方，一邊學會向對方展示更多的關愛和欣賞，同時更加主動、更多地表現出對于未來一起生活的關注之情。然而問題就在于盡管如此，一切都不會改變，因為兩人都在等待對方的改變。于是，久而久之戀人間便會產生種種疑問：他對我的感情是不是還沒有深到愿意為我而改變的程度呢?他是真的愛我嗎? 只要戀人中的一方始終把這些疑問當成關乎兩人關系的大事，而不是從觀念差異的角度來看待它們，兩人的感情最終只會以破裂而告終。與此相反的是成功的人際關系，無論是我們的私人關系，還是我們與同事之間的工作關系，或是我們與客戶的關系，都是建立在同一個認知基礎上的。沒有人需要為人際關系中的觀念差異承擔責任，更無需因此而受到指責。如同世上沒有完全相同的兩片樹葉一樣，也沒有哪兩個人是完全相同的。差異是客觀存在的，如果我們希望能夠與某人和諧共處，有時候我們就不得不做出讓步，在對方與自己的偏好間找到一個折中點，以此作為維系雙方關系的平衡點。我們在第六章中舉過的客戶要求賠償炒股損失的案例，客戶的假設是他賠了錢就應該由我們補；我們的假設是炒股一定是有賠有賺的，客戶要為自己的行為負責。這時候雙方的觀點不一致，如果能夠找到一個折中的觀點，比如案例中客服人員提出的通過推薦其他可能賺錢的產品幫助客戶把損失補回來，問題就有可能得到解決了。當然那個案例中雖然客服人員提出了折中的辦法也沒有使問題得以解決，原因在于客服人員的不自信，使自己在溝通中處于下風，導致自身的說服力大打折扣。 4)關于問題角色的假設最后一種難以察覺的責任與假設有關，通常情況下你都會對自己在某一局勢中所扮演的角色做出一種下意識的假設。當你與他人就這一問題所做出的假設出現差異時，你們之間的觀念差異便由此而產生了。同樣引用上面的案例，客戶對于客服人員的角色假設是：你們就是要給我解決所有的問題，只要我不滿，就是你們的責任；而客服人員自身的定位是為客戶解決合理的要求和問題，無理要求是不能滿足的。雙方的角色定位不同，溝通的出發點不同，是很難調和的矛盾。要想使雙方能夠冷靜下來，真正開始溝通，必須首先讓雙方都意識到角色假設的不同. 要想改變責任劃分體系，所需的不僅僅是發現責任以及意識到該體系的局限性。牽涉在其中的人們還必須找到一種方法，以此證明或展示改變舊體系能夠讓所有人受益。

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