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通常打電話給呼叫中心的客戶心情都非常急迫，或者缺乏必要的技術(shù)知識(shí)，需要客服人員有足夠的熱情幫助客戶找到解決辦法。因此客戶信息服務(wù)人員要樂(lè)于幫助別人并期待客戶來(lái)電，通過(guò)培訓(xùn)獲得產(chǎn)品技術(shù)方面的知識(shí)。在日常工作中，客戶信息服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守以下職業(yè)守則。 1、認(rèn)真負(fù)責(zé) 要急客戶之所需，想客戶之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客戶處理好每件事情，無(wú)論事情大小，都要給客戶圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客戶提出的要求不屬于自己崗位的工作范圍，也要主動(dòng)與相關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決客戶的問(wèn)題，把解決客戶之需當(dāng)做工作中最重要的事，按客戶的要求認(rèn)真做好工作。 2、積極主動(dòng) 以積極熱情的態(tài)度來(lái)規(guī)范接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電，完成每一個(gè)呼入和呼出電話的任務(wù)。使用積極、熱情和清晰的聲音和言語(yǔ)與客戶通話，使用積極肯定的語(yǔ)氣和詞匯。要掌握本職工作的規(guī)律，自覺(jué)把準(zhǔn)備工作做好，梳理客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題和要求，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，做到處處主動(dòng)，事事深入考慮，為客戶提供解決方案。 3、熱情耐心在通話過(guò)程中，有效控制自己的情緒，不要因?yàn)榭蛻舻漠惓B(tài)度，影響電話溝通的質(zhì)量。積極聆聽(tīng)和認(rèn)真了解客戶的問(wèn)題和要求，以便準(zhǔn)確了解客戶的情緒、困難、要求和期望。通話過(guò)程中始終面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在客戶面前，不管工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待每一位客戶。對(duì)客戶的意見(jiàn)要虛心聽(tīng)取，對(duì)于客戶帶有情緒的言詞，盡量做安撫解釋工作，決不與客戶爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。 4、細(xì)致周到要善于觀察和分析電話另一端客戶講話時(shí)的心理特點(diǎn)，懂得從客戶的言詞、語(yǔ)氣中發(fā)現(xiàn)客戶的需要或者意圖，正確把握時(shí)機(jī)，解決問(wèn)題要在客戶的期望之上，力求溝通工作完善妥當(dāng)、體貼入微、面面俱到。 5、文明禮貌要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言文明，談吐文雅，舉止端莊，待人接物不卑不亢，了解不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，時(shí)時(shí)處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。 6、業(yè)務(wù)熟練刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)，熟悉管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及政策，熟悉相關(guān)部門的業(yè)務(wù)流程，做到咨詢、查詢答復(fù)準(zhǔn)確。

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呼叫中心職業(yè)化員工的工作態(tài)度