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我們來探討下什么才是企業的核心競爭力，它是一個組織具備的應對變革與外部競爭并且取勝于競爭對手的能力的集合。對于一個人員密集型的呼叫中心組織而言，它的核心競爭力最終來自組織中的人力資源，憑借組織中人員所掌握的核心專長與技能，這種專長與技能除了表現為員工所具備的知識與技能外，還包括他們潛在的、可以通過不同方式表現出來的內驅力與個性特征等，即員工的勝任能力和職業素質。這些才是真正導致員工產生高績效，從而實現呼叫中心戰略目標的內在動力源泉。本章將通過對呼叫中心從業人員的基本守則、職業道德、職業意識、職業行為習慣和職業技能五個方面的解讀，勾勒出呼叫中心從業人員的素質培養方向。受信息技術發展和數據傳輸成本下降的驅動，呼叫中心幾乎在世界各國都經歷了引人矚目的增長。當今的呼叫中心業已具有推動客戶服務、產品營銷、品牌認知和利潤創造等企業的社會功能，為各類型企業所廣泛使用。根據《2018年中國呼叫中心產業發展研究報告》顯示,2008—2018年，中國外包呼叫中心的年均坐席增長率為22%，如圖3-1所示。面對國內外巨大的呼叫中心業務市場，我國呼叫中心坐席總數有迅猛增長的趨勢，人力資源缺口相當龐大。

然而，隨著呼叫中心設備和服務內容的更新，對人才素質的要求也越來越高，除掌握一定的話務技巧外，還要有良好的服務技巧、營銷技巧以及良好的心理素質和管理能力等。員工是與客戶接觸的直接界面，員工的職業素質才是流程、準則得以實現的保障。因此呼叫中心職業素質定義為：能夠創造卓越的績效，并能促使組織和個人都得到積極的發展，而不局限于能夠完成基本的崗位工作。

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呼叫中心座席數發展走勢