上圖為Salesforce的發展路徑，來源于六度人和（EC）研究整理

　　1、從CRM到SCRM（社交化客戶關系管理）

　　在Salesforce打造自己的PaaS平臺的同時，還開始嘗試將產品挪到了社交平臺上。這是在其將CRM模型搬到Web端之后的又一顛覆性決策。當Salesforce開始進軍Social領域，并取得了極大的成功。

　　過去的廣告是中心流量，PC等于瀏覽器，瀏覽器等于百度，只需要在百度投放廣告就可以等著轉化了。但今天被動等待廣告轉化，再獲取商機的時代已經式微。我們能清晰地感受到廣告開始從PC時代逐步往移動社交平臺遷移。

　　因此企業投放營銷廣告，可以主動推送到社交廣告平臺（朋友圈、頭條等）后，需要設計一個H5頁面收集數據，并和CRM系統緊密連接，最終將信息匯集到企業中。與此同時，企業通常是在多個媒體上投放廣告，需要監控哪個媒體更有效，ROI值更高。這個過程，也需要通過CRM系統獲取數據信息后進行分析后統計效果。以上這兩大能力，就形成了一個Maketingcloud的雛形。

　　為什么Salesforce做Maketingcloud的優勢就如此巨大？其原因在于，用戶使用了Salesforce后，其資料就存在CRM系統中。這時，Salesforce就有了用戶的基礎畫像，在社交媒體投放廣告時，定向投放效果自然更好。同時還能直接將銷售線索引入了CRM系統中，再由銷售人員實現轉化。綜合上文所描述的，以Salesforce的Maketingcloud為代表的SCRM就開始出現在越來越多用戶的視野中。

　　談到SCRM，我認為通常是以下3個形態的能力：

　　1、幫助企業將廣告投放到社交媒體中，再幫其把銷售線索收回到SCRM系統中，接下來銷售人員去做線索轉化。

　　2、主動將社交媒體中的用戶投訴信息抓取到系統中，再由企業員工處理投訴信息。

　　3、追蹤員工轉發文章等企業信息所帶來的商機，并對這些商機進行統一管理。

　　當Salesforce走到這個階段，很快就抓住這個機會。從2012年開始，Salesforce稱自己為SCRM。實際上，過去的客戶關系是線下的，或者電話聯系的，而今天卻幾乎都融入到了社交網絡中。所以從本質上來說，CRM的發展方向一定是SCRM。

　　2、Salesforce的第四次契機—AI

　　如果說Salesforce在抓住了SCRM的契機迎來了全新的發展，那么在這之后，它所抓住的第四波發展機會就最終奠定了其在全球CRM市場的絕對領先地位。過去，CRM中的數據都是靠銷售人員手工錄入的，而這個時候的Salesforce則是直接將社交網絡中的數據同步到系統中。

　　大量來源于社交網絡的銷售線索、大量客戶投訴信息都可以直接匯集到CRM工具內，客戶資料是海量且相對全面的。在這個時候，Salesforce就發現自己可以通過大數據做AI了。

　　提到AI大數據，我們分析歸納后，認為有3個階段：

　　1、數據洗刷。企業數據來源極多，且散亂。在這個階段SaaS公司可以幫助客戶將這些數據整理成有序的表格。

　　2、數據可視化。在完成數據洗刷之后，我們往往要輸出兩類圖表：一類為企業管理而生，一類為銷售而生。例如為銷售而生的圖表，至少需要銷售人員對他所服務客戶的屬性一目了然，清楚地知道客戶對什么感興趣、以前有沒有投訴過自己、什么時候通過電話、和自己的關系緊密度如何等。

　　3、AI賦能。AI的崛起讓企業可以通過云端的客戶標簽更好地反向推動銷售人員工作。比如及時發現某個客戶可能快流失了，需要盡快付諸行動留下客戶。又比如數據顯示某個客戶投訴了你，可猜測出他投訴的是哪幾個問題，系統會彈出一個知識庫，幫助你去回答和解決各種各樣的問題。

　　不但如此，AI的出現讓CRM出現了本質的改變。過去都是人為系統服務，需要人不停地向CRM中輸入數據，從而讓管理者看到數據圖表。而今天的SCRM，是直接從社交網絡中抓取各類數據生成圖表，反向驅動銷售工作，并不需要銷售人員錄入數據，是與社交網絡中的客戶交流后，系統自動輸出的圖表。

　　這時，Salesforce進入了第四個發展階段，以大數據為基礎，讓AI為企業賦能。這也是為什么Salesforce成為了一家偉大的公司。其牢牢把握住了每一個爆發節點，并結合市場特征不斷嘗試新的變革，一個讓CRM從工具走向平臺，再走向社交網絡，最后又走向AI巨頭正是這樣一步步演化而來的。

　　所以，我們去看Salesforce的發展歷程時，不能簡單地認為它就是PaaS、做大客戶。其實Salesforce發展到今天，最關鍵的引擎有兩個:1、在初期標準化工具圈大量客戶；2、抓住了社交網絡的發展機會，積累海量數據，打開了AI之門。

　　我作為一個產品經理，喜歡透過事實理解其本質，希望以上的分享讓大家有一點點收獲，謝謝