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奧迪堅IP分布式技術——呼叫中心的新命脈

2006/12/13

　　呼叫中心技術的發展在一定程度上是以通信技術和計算機技術的發展為前提的，隨著計算機網絡技術的飛速發展，極大地改變了人們的工作和生活方式的同時，也改變了呼叫中心的構建方式。現今，很多公司考慮到業務的開放性以及員工間在組織內部和外部的協作，開始利用IP技術將計算機資源廣泛分布于企業內部或者企業以外更遠的地點，使不同區域的數據得以共享來提高工作的協調性與效率。我們應該注意到，現在技術發展的方向都與企業的需求分不開的，呼叫中心技術也不例外，隨著企業商業運作模式向著分布式構架的發展，分布式呼叫中心技術的應用也會愈來愈廣。 1．幫助企業實現分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享：　　奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術真正地幫助企業輕松實現分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享，把信息通信技術與VoIP技術完美地結合在一起，各分布點之間的語音和數據可以通過IP實現同步，遠程IP座席和本地座席一樣可以隨時隨地為客戶提供統一的、標準化的服務：當客戶進入企業服務中心時，只需輸入客戶號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題等。當某點的座席全忙時，話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閑座席，真正做到資源（數據、語音、座席）共享，有效解決了企業存在的"信息孤島"的問題。 2.提供優質的本地化服務，提高客戶的滿意度　　當產品差異愈來愈小的時候，市場競爭核心轉向客戶服務。客戶服務成為企業的核心，貫穿于售前、售中和售后，要求對客戶作出快速準確的響應，提高客戶滿意度并降低服務成本。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術可以有效地幫助企業在當地組建呼叫中心，可以進行當地業務咨詢，業務投訴，服務跟蹤、售后服務（包括安裝/診斷/維護）、退貨管理等本地化服務，快速響應客戶需求，提高客戶對企業的滿意度，從而增強企業競爭力。 3.極大地降低了企業的通訊費用：　　奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術通過VoIP技術，壓縮語音訊號，IP網上承載語音業務相對于PSTN系統需通過大量的電路交換傳送訊號并占用頻寬方式，VoIP技術的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長途電話費，而且更有效地利用資源和發揮資源的效率，使企業商業運作達到快捷、高效和經濟的效果。 4.極大地控制了企業的人力成本　　企業在建立自己的呼叫中心需要一定的資金，還需要花費一定的人力、物力資源來保障呼叫中心的正常運行。在人力成本上的區域差異，使得呼叫中心運營成本有著很大的差異。美國大部分跨國企業開始考慮將客戶服務中心建立在亞洲，就是從人力成本的出發點。在印度，一個人剛剛畢業的大學生開始工作的一個月的薪水大約是$125，而在美國，至少它們的十倍。同樣在中國也有這樣問題。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心，在為企業客戶提供良好的本地化服務的同時，也節省了企業的人力成本運營成本。 5. 有效地均衡地區性，季節性業務負載　　很多企業的產品市場需求都有旺季和淡季的差別，尤其是對于一些生產季節性產品的公司，呼叫中心作為定銷中心或是客戶服務中心時候，也能有效的利用分布式的技術來均衡各地不同的業務負載，當某地的座席全忙時，話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閑座席，有效的提高了系統資源的利用率。 6.有效避免重復性建設，避免資源浪費　　以往集中式呼叫中心，一個地區一個規劃方案，一個企業內部的呼叫中心系統可能會出現網絡不能兼容的現象，會出現一些網絡通訊設備不必要的采購，或是加大改造成本。采用奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術統一科學規劃構建企業各地呼叫中心，可以有效重避免復建設、浪費資源的問題。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心的優勢：

靈活、簡單的系統構架，易于建設、擴容和維護；
在全球有超過17，000套的安裝量，電信級的穩定性，故障風險低；
支持遠程IP座席，對于遠程IP座席來說，無需任何特殊IP模塊，可以是一臺帶有聲卡的電腦，也可以是一臺支持H.323協議的IP話機，通過Internet登錄到AltiCenter系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理語音和數據；
VoIP技術極大的降低企業的通訊成本；
DINA Manager TM實現分布系統的集中管理和配置；
支持數據和語音的同步轉移，資源共享，提高了整體客戶服務中心工作效率；
支持G.723和G.711語音壓縮協議，合理的語音壓縮提供優質的話音質量。

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奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯

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