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2006年中國呼叫中心產業發展熱點預測

　　中國呼叫中心產業經過2005年的平穩發展，產業規模不斷擴大，據CTI論壇(www.ctiforum.com)發布的《2005中國呼叫中心產業發展研究報告》，呼叫中心幾乎已經遍布全國各行各業。截止2004年底，中國大陸呼叫中心座席總數達到184,000個，市場累計規模為227.1億元人民幣。根據Sagatori公司CEO兼總裁Simon Kriss先生預測，中國呼叫中心的行業規模在未來的三到五年內將增長至少一倍（最保守估計）。同時，計世資訊（CCW Research）也預測："從2006年開始，中國呼叫中心市場將進入第二個高速發展期。" 　　迅速增長的市場規模及巨大市場機會不斷吸引了國內外新的企業進入呼叫中心領域進行淘金，目前國內呼叫中心產業已經相對成熟，逐步形成了從軟硬件供應商、集成商、外包呼叫中心、自建呼叫中心、咨詢商、培訓商、標準推廣及認證企業到第三方資訊平臺等比較完整的產業鏈。一個健康有效的產業鏈的形成，將有效的促進中國呼叫中心產業在2006年的飛躍。　　本人作為呼叫中心行業的一名老兵，結合日常咨詢、培訓過程中收集的一些信息及各種行業資訊，提出了一些對2006年中國呼叫中心產業發展趨勢的淺顯看法，一家之言，希望與大家探討和共享。 1．中國呼叫中心的產業鏈將在市場細分的基礎上趨于完善；　　伴隨著產業規模的擴大，市場的需求將更趨于個性化；如何將呼叫中心作為工具來有效實現企業的業務流程及目標，并有效的與企業現有的業務流程和管理流程進行整合都要求產業鏈中的服務供應商更多地增進對客戶行業和業務模式的理解；行業的細分將成為趨勢。　　呼叫中心管理人員技能的提升及一線人員的流失仍將是呼叫中心運營管理過程中遇到的首要問題；要解決服務質量，首先要解決的就是這兩個問題；但國內呼叫中心產業的現實情況無法在存量人才市場上有效解決管理人員斷層的問題，企業針對性的內訓往往無法滿足規模及服務迅速提升的需要，這就導致了一個惡性循環；培養呼叫中心管理人員的學歷教育將會出現。　　國內傳統的從業觀念及呼叫中心相對比較枯燥的工作性質、企業對呼叫中心的定位都決定了一線服務人員的頻繁流失，大的行業如電信及金融的呼叫中心，經過近一兩年的集中化之后，當呼叫中心的規模上升至500個坐席之后，一線人員流失及人員招聘的成本大幅度上升，迫切需要產業鏈更前端的支持；客服一線人員的技能職業學歷教育將會出現。 2．中小企業的呼叫中心建設仍就是熱點　　伴隨著一些中小企業的發展，競爭的激烈要求其提供完整的客戶體驗，呼叫中心的建設已經提上了其的議事日程；另外一些行業的集中需求也導致了中小呼叫中心建設的熱潮，如廣電行業、電視購物、醫藥、旅游、快速消費品等行業的需求就最為明顯。 3．外包服務將開始復蘇　　據調查，在世界500強企業中，有90%以上的企業利用外包呼叫中心從事其主要的商務活動；伴隨著國外大型企業不斷的進入中國市場，其后續的服務存在著強勁的需求，為了延續其一貫的服務策略，必然需要國內的外包商為其提供相應的服務；另一方面，國內呼叫中心外包服務商經過多年的發展，其運營管理水平已經有了很大的提升；第三，國內一些企業的觀念也發生了改變，做自己擅長的，計劃將部分業務或一些溢出的業務進行外包；第四，伴隨著這種需求的增長，國外大型的外包呼叫中心服務商將通過合資或兼并等手段迅速進入高速發展的中國呼叫中心市場，而此更應引起行業的關注。 4．大型呼叫中心將由集中走向分散　　電信、金融部分呼叫中心經過數年的發展，經過一系列的集中發展之后，在規模上不斷壯大，超過500個座席的呼叫中心在國內已有不少，有的在一個物理點的座席數竟然超過1000個，巨大的人員流失及招聘等管理成本將直接抵消了大規模集中運做所帶來的競爭優勢；面臨著大規模集中化運做的瓶頸，將開始集中之后的分散。 5．以電話營銷為主的直復營銷將大行其道　　伴隨著激烈的市場競爭，企業之間競爭的焦點已經從針對存量市場的新用戶爭奪、擴大市場份額轉而進入對已有客戶，特別是中高端客戶的維系和價值提升領域；呼叫中心的做為營銷工具的規模優勢、成本優勢、交互性、可測量都促使企業在以電話營銷為主的直復營銷領域展開競爭，呼叫中心將與企業內部CRM系統進行更深入的整合，國內每年1000億美圓的直復營銷市場規模也在不斷吸引著新的加入者和競爭者，同時也在數據清洗、數據分析和挖掘方面帶來了巨大的商機，目前在此方面的市場需求已經非常強勁。2006年將是電信、金融等行業的電話營銷年。 6．呼叫中心座席建設將向二線城市遷移　　考慮到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約，以及競爭的激烈，越來越多的外包及集中式呼叫中心開始將運營中心向二線城市遷移，以充份利用其相對比較便宜的巨大人力資源；VOIP技術、互聯網、呼叫中心管理的IT軟件的發展將促進這種轉變的進程。 7．呼叫中心的運營管理仍是發展的瓶頸　　目前國內很多呼叫中心面臨的首要問題仍舊是如何避免用戶不滿意，提升用戶的滿意度，這就對呼叫中心的運營管理水平提出很大的挑戰；由于行業規模的迅速擴大及更多的新人步入呼叫中心行業，運營管理的提升仍將是面臨的首要問題，主要集中在中層管理人員的斷層、行業規范、標準的制定與引入等領域。這就導致了對咨詢、培訓及認證的大量需求；同時也對咨詢培訓商提出了新的要求，企業更希望能夠得到持續、系統、和行業更加緊密結合的服務，這將促進目前混亂的咨詢、培訓市場的整合和優化。之前一家行業公司的調研也支持了以上觀點。 8．行業內的培訓、咨詢走向系統化　　企業客戶服務在自身的發展之外，需要不斷的引入外腦；企業也傾向于與咨詢、培訓服務商形成長久的戰略合作伙伴，提供全年甚至多年系統化的提升和專業培訓服務；目前國外一些大型咨詢公司如埃森哲、羅蘭貝格等在客服領域的進入將全面提升競爭的激烈程度，咨詢、培訓服務商的水平將進一步提升。

北京優勝資訊有限公司供稿 CTI論壇編輯

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