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呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理

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  隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展,呼叫中心對座席技能的要求也越來越高。現(xiàn)在多數(shù)呼叫中心的運(yùn)營都由單一或少數(shù)業(yè)務(wù)模式,發(fā)展成為多業(yè)務(wù)的模式,座席也由單技能發(fā)展到多技能,多業(yè)務(wù)的水平。這種多業(yè)務(wù),多技能的運(yùn)營環(huán)境對呼叫中心管理者的運(yùn)營管理水平提出了越來越高的要求,如何精確預(yù)測呼叫中心的工作量,并相應(yīng)的安排適當(dāng)數(shù)量的座席來處理客戶的需求,是許多呼叫中心管理人員每日都要面臨的首要問題。解決這個(gè)問題比較簡單的做法就是用手工的方法(例如,借助于Spreadsheet)來計(jì)算所需的座席資源。這種手工的排班方法,已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足今日的需求了。手工排班的主要問題在于:

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