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呼叫中心在交管系統的應用

　　今天將要向大家介紹的"呼叫中心在交管系統的應用"就是交管系統為了適應新的變化所采取的一系列"手段"之一。信息化條件下呼叫中心在交管系統的應用　　交管系統的主要工作之一就是對各種事故信息進行及時的處理，保障交通暢通。經濟發展了，人民富裕了，我們發現路上的車越來越多了，人們用車的地方也越來越多了；可我們同樣發現堵車的現象也隨之越來越多了，人們的抱怨也越來越多了。問題之一："反應"慢　　當你急急忙忙的趕著去上班，突然遇到堵車，還遲遲不見有緩解的趨勢，你急不急？當你興高采烈的出外郊游，路上的"志同道合"者特別的多，寶貴的時間都浪費在了等待上，你急不急？當你遇見一起車禍，傷者倒在了血泊之中，可是遲遲不見救護車的"身影"，你急不急？　　交通和我們日常生活的方方面面都息息相關，我們的整個生活從某種意義上來說，就是架構在交通之上的。沒有一個良好的交通狀況，我們的工作和生活是不能很好的進行的。當交通出現問題的時候，我們首先想到的，就是能得到交管系統的幫助。堵車時，人們希望交警能夠立刻趕到現場，有效疏導交通；外出時，人們希望能夠得到有效的互動性強的交通情況信息，及時調整行車路線；有車禍時，人們希望交通等資源能夠最大限度的發揮作用，減小損失。可是原有的交管系統，很難實現人們的要求，使這些要求只是停留在想象階段，不能實現。　　原有交管系統的工作流程是這樣的：通訊員接受到諸如堵車、車禍等交通信息后，立刻進行信息分類，然后再分類上報；上級部門按照同種信息的輕重緩急再進行分類，接著把分類結果統一集中到信息中心；信息中心對統計上來的各種信息進行分析，再結合對信息發出地警力情況的分析，集中把命令發布給信息員；信息員再分別把命令下發，警員根據命令開始工作。我們看到，雖然原有交管系統已經借助了電子計算機系統，但在實際的信息處理過程中，中間環節還是太多，而且大部分工作都是由人來完成，這必然使信息的處理速度放慢，進而導致問題處理速度變慢，我們的寶貴時間也就因此而浪費了。問題之二："錯誤"多有些時候，是"錯誤"多導致了"反應"慢。　　在如上所述的交管系統工作流程中，信息的分類和傳遞，并不是百分之百正確的，容易產生很多錯誤。這里當然有設備的原因，更有操作模式的原因。通訊設備落后，原始數據采集、"命令"下達的準確性就受到影響；分析處理設備性能不高，信息加工過程就會出現錯誤，下達的命令就會出現錯誤。錯誤發生以后，二次信息反饋和正確命令發布的過程，無疑會使問題的處理時間增多，自然"反應"會慢了。傳統的多層人機交互工作模式，由于種種原因也會產生很多錯誤，進而影響了"反應"速度。受生理條件的限制一個人不可能長時間高度集中注意力，必然會產生一些錯誤；在人機交互的時候，由于操作的原因，也很容易產生錯誤，比如操作失誤等。這些錯誤都會直接影響到最后"命令"的下達，最終會影響問題的解決。　　上面的錯誤源我們不妨看作為"微觀"錯誤源，下面將要介紹的是"宏觀"錯誤源。對于"微觀"錯誤源，我們可以采用各種方式加以控制，比如更換設備呀，增加人員崗位輪換呀，錯誤能夠有一定程度的減少。但是"宏觀"錯誤源的控制卻沒有那么容易了。"宏觀"錯誤源是指信息資源的總體應用，這已經不僅僅是交管系統信息應用的問題了，而是包括醫療、警務等眾多信息的大融合，而這些信息的融合卻是為了更好的發揮交管系統的作用。　　當交管系統接到了一起交通事故報告，交管系統除了要解決交通問題，更要配合救護車進行救護行動，這就需要多種信息的綜合分析了：出事地點在哪里，附近有無交警，最近的交警多久能趕到；有無需要救助的人員，附近最近的醫院是哪家，該院有無空閑的救護車，如果沒有，能不能調度。這一系列的分析和判斷，僅靠單一的信息源明顯不夠。現實中，信息的不充分性就可能會導致"命令"的錯誤，這種錯誤的代價就是生命的失去。這樣的錯誤不該發生！呼叫中心：解決問題的好手段　　國家之所以大力進行信息化建設，其目的就是要利用先進的科技手段解決實際問題，幫助工作人員提高工作質量和效率。那么如何解決現在交管系統中存在的"反應慢"和"錯誤多"的問題呢？目前，在交管系統中已經開始應用的呼叫中心就是一個很好的解決方案。　　那么什么是呼叫中心呢？呼叫中心是一個由IVR（Interactive Voice Response--交互式語音應答系統）、ACD（Automatic Call Distribute--自動呼叫分配）、普通人工座席、相關協議或標準（如CSTA、TAPI等）及相關網絡設備構建成的網絡系統。簡單來說，呼叫中心就是一種智能化的呼叫服務系統，如果應用于交管系統，它能夠每周7天，每天24小時的提供不間斷接入服務，并允許用戶聯絡接入時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式，并進行自動甄別處理后分發給相應人員或機構，作出及時反饋，從而全面提高交管系統的工作質量和效率。下面我們就來看一看呼叫中心是怎樣改善原有交管系統的工作的。　　呼叫中心一般分為這么幾個層次：一是交換接入層，相當于信息員；二是業務支撐層，相當于上級部門；三是業務實現層，也就是數據中心了。　　在交換接入層，呼叫中心將完成諸如交換接入、智能業務處理，完成PSTN交換網絡的接入及業務支撐層提交的業務控制等多項任務。簡單一點來說，交換接入層使原來單純的人工信息接入方式，變為了以計算機智能信息接入為主、人工接入為輔，這就避免了以往許多時候客觀條件對人工工作質量的影響，提高了反應速度、降低了錯誤率。同時，在信息的獲取和發送渠道上，呼叫中心也從原來單一的電話方式擴展到電話、網絡等多方式上來，這就使信息的獲得面擴大，無論對信息提供方來說還是對信息的使用方來說，都是比較方便的。因此，有了呼叫中心之后，當你再次向交管系統反應堵車問題的時候，交警就會很快的趕到現場疏導交通；當你詢問路況信息的時候，得到的會是準確而又及時的信息；當有車禍發生的時候，交通、醫療的工作人員會在最短的時間內解決問題，生命不再遭受無謂的風險了。　　業務支撐層是交換與具體業務之間的支撐系統，它針對具體業務的需求，通過解釋轉化為任務，向交換接入層提交，在業務實現層的配合下，完成豐富多變的功能。換句話說，業務支撐層就是實現了以前的信息分類、分發。在這以層面上，呼叫中心依靠先進的設備，完成了以往很難實現的高精確度、高速信息分類、分發。這將大大增強信息在傳遞過程中的速度和可靠性。速度有了，可靠性高了，錯誤命令自然也就少了，進而"慢"的問題也會減少了。　　業務實現層按照具體應用的需求向下層提出需求，結合計算機網絡技術實現具體的應用。其實業務實現層就是發布命令的"大腦"。它一邊連著交換接入層和業務支撐層，收集各種信息，另一邊連著龐大的數據網絡，根據收集到的信息作出相應的處理，同時這個數據網可以是眾多數據網的綜合體--電子政務有效實施的前提下。這樣的連接方式，就可以解決我們先前提到的"宏觀"錯誤了，可以最大實現信息資源的共享，保證了命令的準確性。有了強大的數據資源再加上強大的信息處理能力，任憑再多的信息處理要求，"大腦"都能準確、迅速的發出"命令"，讓"反應"慢和"錯誤"多，在交管系統中不再"生存"。　　呼叫中心有著統一的管理特性和靈活的組網、擴容能力，因此它有很強的"適應力"，交管系統完全可以根據實際需要自行搭建網絡。比如，管理、調度任務繁忙的地方可以采用大型的網絡結構，任務量小的地方可以采用小型網絡結構。同時，由于大部分工作都將由電子設備來完成，可以省去大量工作人員，以往交管系統嘈雜的辦公環境，將得到極大的改善。　　目前，國內交管系統信息化的進程中，呼叫中心的建設已經成為一個重要的組成部分。現在產品比較成熟的是華為INtess呼叫中心。華為公司在1993年進入呼叫中心領域，經過不懈努力已經成為國內最大的呼叫中心設備供應商。華為公司的INtess?呼叫中心，是一個集成CTI技術的排隊機和計算機網絡的系統，廣泛應用在郵政、銀行、保險、氣象、電力、稅務、電信、移動、聯通等行業，實現各種查詢、咨詢、投訴、業務受理等各種增值和客戶服務業務，大大提高了相應行業的服務水平。　　通過以上的介紹我們可以看到，呼叫中心在交管系統中的應用有著極強的可行性和必要性。一方面，信息技術的發展使呼叫中心在交管系統的應用成為可能，另一方面，當前的現實情況也從客觀上要求交管系統采用先進的技術設備來應對國內發展越來越快的交通問題。同時，以華為為代表的廣大呼叫中心產品生產廠家為交管系統信息化的實現也在作著不懈的努力。廠家和交管系統的應用交流也在不斷的增多。相信通過更多的實踐，交管系統信息化必將得到更快的發展。

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