隨著國內客戶挽留、調查訪問、電話營銷、催收催繳等業務的興起,預測外撥技術開始得到越來越多呼叫中心管理者的關注。這主要是因為對于呼叫中心管理者來講,一方面在呼叫中心建設初期已經投入了大量的資金,由于原有業務基本以呼入式的客戶服務為主,其價值需要通過核算的方式得以體現,而在我國,由于服務文化還處于初級階段,企業高層領導,目前還很難通過這樣一種核算機制,認可呼叫中心的價值,因此當企業開展外呼服務時,在系統投入成本控制上就顯得尤為嚴格;另一方面,經過幾年的呼叫中心運營,呼叫中心管理者深刻體會到由于座席持續增加給企業帶來的沉重負擔,從開始的追求座席規模,到后來隨著業務擴大不得不添加座席,到今天開始有意識地控制和減少座席,特別是在開展新業務的時候,平衡業務增長和座席規模間的關系就成為了呼叫中心管理者的主要話題。
座席和運營主管一致認為,采用預測外撥系統后,從運營角度看:
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