在2007年7月15日的北大CIO班結業(yè)式上，Gartner中國區(qū)主管洪剛先生為來賓做了關于IT外包管理的演講。其中他講到國內(nèi)使用的IT服務外包術語，其定義與全球其它地方并不完全相同。這為我們從政策制定到實施，再到軟件園區(qū)的建設和中國本地服務提供商的發(fā)展，造成了不必要的麻煩。

在這里，我們引用洪剛先生以及Gartner對國際通行的外包術語所做的詳細梳理與定義，為我們以后的國際交流提供便利。

中國在全球推廣服務外包過程中，首要問題是，國內(nèi)使用的服務外包術語，其定義與全球其他地方并不完全相同。從政府的政策制定者，到相關的政府機構，再到軟件園區(qū)和中國本地服務提供商，使用與國際相通的專業(yè)語言交流是極為重要的。基于此，我們對國際通行的外包術語進行了定義。

什么是國際通行的外包

Gartner按最終用戶與IT服務提供商所使用的兩種主要購買方法對IT服務市場進行分類。

離散式服務：指特定項目的合約安排，具有預先確定的工作范圍，要在一個指定的時期內(nèi)完成此項工作。在離散服務方面，該公司保留著服務與成果交付方面的管理職責。離散項目可能會持續(xù)數(shù)周到幾年時間。典型的項目可以包括定制應用開發(fā)、舊系統(tǒng)的過渡服務，以及企業(yè)應用集成與實施等。

Gartner預計離散式服務在2009年全球市場總收入為3428億美元。而2009年全球IT服務總量（外包服務+離散式服務）將達到7800億美元。

外包：指多年期或基于年金的合約，公司藉此在特定的功能/服務條款上、在持續(xù)性的原則上提供服務。除了持續(xù)提供IT服務外，外包也涉及對服務提供商進行某種程度的轉移管理職責。外包包括管理IT基礎設施、企業(yè)應用與業(yè)務流程等。

外包協(xié)議通常包括來自于管理類別、交易處理、或細分業(yè)務管理方面的服務，并且可能包括產(chǎn)品支持、咨詢、開發(fā)與集成服務等。作為外包協(xié)議的一部分，ESP（外部服務提供商）有時候也“接管”客戶的資產(chǎn)或員工。外包服務還可以在客戶的地點，或從廠商所擁有的地點遠程提供服務。

外包可以包什么

IT外包（ITO）

ITO可以包括產(chǎn)品支持與專業(yè)服務的組合，用于向客戶提供IT基礎設施，或企業(yè)應用服務，或同時提供這兩方面的服務，從而確保客戶在業(yè)務方面取得成功。從最低程度上看，外包將包括某些IT管理服務，ITO則被進一步細分成數(shù)據(jù)中心、桌面、網(wǎng)絡與企業(yè)應用外包。

● 數(shù)據(jù)中心外包

數(shù)據(jù)中心外包是一種多年期或年金性的合同或關系，它涉及到運營服務器/主機平臺方面的日常管理職責，其中包括分布式服務器與存儲器在內(nèi)。數(shù)據(jù)中心外包合同最少包括與客戶有關的運營管理服務。如問題圍繞計算機硬件或基礎設施軟件或操作系統(tǒng)軟件時，可包括“幫助臺管理”服務在內(nèi)。如問題圍繞基礎設施軟件或操作系統(tǒng)軟件時，可包括“應用管理”服務在內(nèi)。外包商或企業(yè)客戶可以提供并使用信息管理軟件與系統(tǒng)管理工具，可以在客戶地點或非現(xiàn)場提供這些服務，IT資產(chǎn)可由客戶、ESP，或由第三方所有。合同可以包括向ESP轉移客戶員工、IT資產(chǎn)與設施等。

● 桌面外包

桌面外包是一種多年期或年金性的合同或關系，它涉及到運營桌面/客戶平臺方面的日常管理職責。這些服務包括產(chǎn)品支持與專業(yè)服務的任意組合（或所有），只要它們與桌面資源的持續(xù)管理有關。桌面外包合同至少包括客戶有關的運營管理服務。如問題圍繞計算硬件、基礎設施軟件，或操作系統(tǒng)軟件級時，可包括“幫助臺管理”服務在內(nèi)。如問題圍繞基礎設施軟件或操作系統(tǒng)軟件時，可包括“應用管理”服務在內(nèi)。桌面系統(tǒng)可包括任何一種客戶系統(tǒng)，還可以包括遠程工作與移動員工的客戶系統(tǒng)。可以在客戶地點或非現(xiàn)場提供這些服務，IT資產(chǎn)可由客戶、ESP或由第三方所有。合同可以包括向ESP轉移客戶員工、IT資產(chǎn)與設施等。

● 網(wǎng)絡外包

網(wǎng)絡外包是一種多年期或年金性的合同/關系，它涉及到管理、強化、維護及支持終端或核心網(wǎng)絡基礎設施，或企業(yè)電信資產(chǎn)等方面對持續(xù)性網(wǎng)絡或電信管理服務的購買事宜。除了網(wǎng)絡或電信管理以外，網(wǎng)絡外包不包括長期合同，如咨詢/顧問服務、網(wǎng)絡應用開發(fā)與集成、網(wǎng)絡基礎設施部署、以及基礎設施支持服務等。

Gartner把網(wǎng)絡外包分成兩個類別：企業(yè)網(wǎng)絡外包與公共網(wǎng)絡外包。企業(yè)網(wǎng)絡外包不包括離散的、基于項目的專業(yè)服務或員工增加服務。在公共網(wǎng)絡外包方面，Gartner加入了與電信公司網(wǎng)絡有關的服務、以及與業(yè)務及運營支持系統(tǒng)有關的服務。內(nèi)部的ITO不在考慮之列，并且與公共網(wǎng)絡設施及物流規(guī)劃有關的服務也不在考慮之列。同樣，離散的、基于項目的專業(yè)服務或員工增加服務（通常稱為工程師供應的安裝）也不包括在公共網(wǎng)絡外包當中。

● 企業(yè)應用外包

企業(yè)應用外包是一種多年期或年金性的合同或關系，它涉及到在服務器/主機或桌面平臺中管理、強化及維護定制應用或打包應用軟件方面對持續(xù)性應用服務的購買事宜。除了應用管理服務以外，應用外包不包括長期合同，如咨詢/顧問服務、應用開發(fā)、集成、部署與支持服務等。幫助臺服務被限于企業(yè)應用方面的用戶支持，可以在客戶地點或非現(xiàn)場提供這些服務，IT資產(chǎn)可由客戶、ESP或由第三方所有。合同可以包括向ESP轉移客戶員工、IT資產(chǎn)與設施等。

業(yè)務流程外包（BPO）

Gartner把BPO定義為“把一個或多個IT密集型業(yè)務流程委托給一家外部提供商，讓他管理和控制特定的流程。以上這些業(yè)務是基于已詳細定義好，和可測量的方法來執(zhí)行的”。被外包給ESP的業(yè)務流程實例包括物流、采購、人力資源、財務會計、客戶關系管理、或其他管理或面向消費者的業(yè)務功能等。

● 需求管理

客戶選擇由細分市場/潛在客戶的數(shù)據(jù)使用與分析、活動設計、以及通訊規(guī)劃等組成。

客戶獲取包括銷售機會管理與現(xiàn)場銷售自動化等。

客戶保留包括電話銷售、電話營銷、網(wǎng)絡銷售與營銷、自助柜臺、查詢處理/問題解決、以及現(xiàn)場服務自動化等。

客戶擴展包括客戶數(shù)據(jù)分析、追加銷售/交叉銷售、其他營銷、市場推廣與客戶維護流程等。

● 供應管理

購買流程包括直接采購與間接采購。

存儲流程包括倉儲/庫存管理。

移動流程包括物流與運輸（國內(nèi)與國際）、分銷、供應鏈規(guī)劃、以及其它供應鏈管理流程等。

● 企業(yè)服務

人力資源流程包括薪資管理、在線津貼登記、健康與福利津貼管理、退休戶口管理、靈活的支出賬戶、行政、招募、背景核查、教育與培訓、臨時性工作人員管理、以及其它人力資源流程等。

財務與會計包括應付賬、應收賬、記帳、總分類帳、稅務管理、金庫與現(xiàn)金管理、管理會計、電子支付、“暫記”賬戶余額的核對、收益分析、預備資產(chǎn)清單、風險分析、以及其它財務與會計等。

支付服務包括支票、EDI（電子數(shù)據(jù)交換）、企業(yè)與公司信用卡、信用證、自動票據(jù)交換所、電子發(fā)票與支付、以及保險。

行政管理類別包括文檔管理、資產(chǎn)管理、房地產(chǎn)管理、以及其它管理等。

● 運營

金融服務業(yè)務包括核心銀行業(yè)、抵押銀行業(yè)、汽車融資、現(xiàn)金管理、信用卡發(fā)放、自動票據(jù)交換所/電子轉賬、電子發(fā)票提交與支付、支票處理與成像、電子支票、“例外”處理與自動化、貿(mào)易服務、互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)租借、信托、投資與貿(mào)易。保險行業(yè)則有：投資組合管理、養(yǎng)老金管理、索賠處理、主要商業(yè)應用、保單受理、保單服務與管理、保險精算、以及數(shù)據(jù)倉儲等。

政務與教育業(yè)務包括資格認證、指紋確認、票證收集、預訂管理、簽證處理、學生注冊以及電子培訓等。

零售、批發(fā)與運輸業(yè)務包括推銷（零售）、預訂管理（運輸）、以及席位分配（運輸）。

衛(wèi)生保健業(yè)務包括病人數(shù)據(jù)管理、病歷、醫(yī)藥編碼、以及病人呼叫中心等。

通訊與公共事業(yè)業(yè)務包括通訊計費、公共事業(yè)計費、探察（還包括勘察與評估）、開發(fā)流程、棄置流程、建筑流程、環(huán)境健康與安全、職業(yè)健康流程、安裝服務流程、以及能源資本管理流程。

交付模式

現(xiàn)場服務是在客戶的地點進行交付的，典型的服務包括項目管理、客戶接口與業(yè)務分析，它們是由服務提供商的員工交付的。

本土/非現(xiàn)場服務是通過一個卓越中心、共享式服務中心、或開發(fā)中心進行遠程交付的，這些中心位于與客戶同一國內(nèi)。服務提供商利用這些中心來遠程支持多個具有共享式資源庫的客戶之一。非現(xiàn)場服務的實例包括軟件方面的系統(tǒng)集成與測試，這些軟件是針對共享式開發(fā)中心創(chuàng)建的，它們專注于一種特殊的技術。

近岸服務是從一個鄰近國家進行交付的，近岸國家很可能會講同樣的語言、在文化方面比較類似，并且通常提供了某程度的成本優(yōu)勢。

離岸服務是從位于遠離客戶位置的國家內(nèi)進行交付的。

ITO和BPO市場細分

Gartner在上面的定義梳理中重點討論了外包服務，而沒有討論離散式服務。

以下是Gartner對全球服務外包市場分析及預測 （2005年）：

● ITO ：2004年全球ITO總量為1927億美元，到2009年將達到2603億美元，其中數(shù)據(jù)中心外包占38%；網(wǎng)絡外包占30%；應用外包占19%；桌面外包占13%。

● BPO：2004年BPO全球總量為1113億美元，到2009年將達到1719億美元，其中企業(yè)服務外包占42%；運營外包占23%；需求管理外包占21%；供應鏈管理外包占14%。

● 2004年全球服務外包（含ITO和BPO）總量為3040億美元，而到2009年將達到4322億美元。

●復合年增長率 （2004～2009）： ITO 為6.2%； BPO 為9.1%

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