在2007年7月15日的北大CIO班結業式上，Gartner中國區主管洪剛先生為來賓做了關于IT外包管理的演講。其中他講到國內使用的IT服務外包術語，其定義與全球其它地方并不完全相同。這為我們從政策制定到實施，再到軟件園區的建設和中國本地服務提供商的發展，造成了不必要的麻煩。

在這里，我們引用洪剛先生以及Gartner對國際通行的外包術語所做的詳細梳理與定義，為我們以后的國際交流提供便利。

中國在全球推廣服務外包過程中，首要問題是，國內使用的服務外包術語，其定義與全球其他地方并不完全相同。從政府的政策制定者，到相關的政府機構，再到軟件園區和中國本地服務提供商，使用與國際相通的專業語言交流是極為重要的。基于此，我們對國際通行的外包術語進行了定義。

什么是國際通行的外包

Gartner按最終用戶與IT服務提供商所使用的兩種主要購買方法對IT服務市場進行分類。

離散式服務：指特定項目的合約安排，具有預先確定的工作范圍，要在一個指定的時期內完成此項工作。在離散服務方面，該公司保留著服務與成果交付方面的管理職責。離散項目可能會持續數周到幾年時間。典型的項目可以包括定制應用開發、舊系統的過渡服務，以及企業應用集成與實施等。

Gartner預計離散式服務在2009年全球市場總收入為3428億美元。而2009年全球IT服務總量（外包服務+離散式服務）將達到7800億美元。

外包：指多年期或基于年金的合約，公司藉此在特定的功能/服務條款上、在持續性的原則上提供服務。除了持續提供IT服務外，外包也涉及對服務提供商進行某種程度的轉移管理職責。外包包括管理IT基礎設施、企業應用與業務流程等。

外包協議通常包括來自于管理類別、交易處理、或細分業務管理方面的服務，并且可能包括產品支持、咨詢、開發與集成服務等。作為外包協議的一部分，ESP（外部服務提供商）有時候也“接管”客戶的資產或員工。外包服務還可以在客戶的地點，或從廠商所擁有的地點遠程提供服務。

外包可以包什么

IT外包（ITO）

ITO可以包括產品支持與專業服務的組合，用于向客戶提供IT基礎設施，或企業應用服務，或同時提供這兩方面的服務，從而確保客戶在業務方面取得成功。從最低程度上看，外包將包括某些IT管理服務，ITO則被進一步細分成數據中心、桌面、網絡與企業應用外包。

● 數據中心外包

數據中心外包是一種多年期或年金性的合同或關系，它涉及到運營服務器/主機平臺方面的日常管理職責，其中包括分布式服務器與存儲器在內。數據中心外包合同最少包括與客戶有關的運營管理服務。如問題圍繞計算機硬件或基礎設施軟件或操作系統軟件時，可包括“幫助臺管理”服務在內。如問題圍繞基礎設施軟件或操作系統軟件時，可包括“應用管理”服務在內。外包商或企業客戶可以提供并使用信息管理軟件與系統管理工具，可以在客戶地點或非現場提供這些服務，IT資產可由客戶、ESP，或由第三方所有。合同可以包括向ESP轉移客戶員工、IT資產與設施等。

● 桌面外包

桌面外包是一種多年期或年金性的合同或關系，它涉及到運營桌面/客戶平臺方面的日常管理職責。這些服務包括產品支持與專業服務的任意組合（或所有），只要它們與桌面資源的持續管理有關。桌面外包合同至少包括客戶有關的運營管理服務。如問題圍繞計算硬件、基礎設施軟件，或操作系統軟件級時，可包括“幫助臺管理”服務在內。如問題圍繞基礎設施軟件或操作系統軟件時，可包括“應用管理”服務在內。桌面系統可包括任何一種客戶系統，還可以包括遠程工作與移動員工的客戶系統。可以在客戶地點或非現場提供這些服務，IT資產可由客戶、ESP或由第三方所有。合同可以包括向ESP轉移客戶員工、IT資產與設施等。

● 網絡外包

網絡外包是一種多年期或年金性的合同/關系，它涉及到管理、強化、維護及支持終端或核心網絡基礎設施，或企業電信資產等方面對持續性網絡或電信管理服務的購買事宜。除了網絡或電信管理以外，網絡外包不包括長期合同，如咨詢/顧問服務、網絡應用開發與集成、網絡基礎設施部署、以及基礎設施支持服務等。

Gartner把網絡外包分成兩個類別：企業網絡外包與公共網絡外包。企業網絡外包不包括離散的、基于項目的專業服務或員工增加服務。在公共網絡外包方面，Gartner加入了與電信公司網絡有關的服務、以及與業務及運營支持系統有關的服務。內部的ITO不在考慮之列，并且與公共網絡設施及物流規劃有關的服務也不在考慮之列。同樣，離散的、基于項目的專業服務或員工增加服務（通常稱為工程師供應的安裝）也不包括在公共網絡外包當中。

● 企業應用外包

企業應用外包是一種多年期或年金性的合同或關系，它涉及到在服務器/主機或桌面平臺中管理、強化及維護定制應用或打包應用軟件方面對持續性應用服務的購買事宜。除了應用管理服務以外，應用外包不包括長期合同，如咨詢/顧問服務、應用開發、集成、部署與支持服務等。幫助臺服務被限于企業應用方面的用戶支持，可以在客戶地點或非現場提供這些服務，IT資產可由客戶、ESP或由第三方所有。合同可以包括向ESP轉移客戶員工、IT資產與設施等。

業務流程外包（BPO）

Gartner把BPO定義為“把一個或多個IT密集型業務流程委托給一家外部提供商，讓他管理和控制特定的流程。以上這些業務是基于已詳細定義好，和可測量的方法來執行的”。被外包給ESP的業務流程實例包括物流、采購、人力資源、財務會計、客戶關系管理、或其他管理或面向消費者的業務功能等。

● 需求管理

客戶選擇由細分市場/潛在客戶的數據使用與分析、活動設計、以及通訊規劃等組成。

客戶獲取包括銷售機會管理與現場銷售自動化等。

客戶保留包括電話銷售、電話營銷、網絡銷售與營銷、自助柜臺、查詢處理/問題解決、以及現場服務自動化等。

客戶擴展包括客戶數據分析、追加銷售/交叉銷售、其他營銷、市場推廣與客戶維護流程等。

● 供應管理

購買流程包括直接采購與間接采購。

存儲流程包括倉儲/庫存管理。

移動流程包括物流與運輸（國內與國際）、分銷、供應鏈規劃、以及其它供應鏈管理流程等。

● 企業服務

人力資源流程包括薪資管理、在線津貼登記、健康與福利津貼管理、退休戶口管理、靈活的支出賬戶、行政、招募、背景核查、教育與培訓、臨時性工作人員管理、以及其它人力資源流程等。

財務與會計包括應付賬、應收賬、記帳、總分類帳、稅務管理、金庫與現金管理、管理會計、電子支付、“暫記”賬戶余額的核對、收益分析、預備資產清單、風險分析、以及其它財務與會計等。

支付服務包括支票、EDI（電子數據交換）、企業與公司信用卡、信用證、自動票據交換所、電子發票與支付、以及保險。

行政管理類別包括文檔管理、資產管理、房地產管理、以及其它管理等。

● 運營

金融服務業務包括核心銀行業、抵押銀行業、汽車融資、現金管理、信用卡發放、自動票據交換所/電子轉賬、電子發票提交與支付、支票處理與成像、電子支票、“例外”處理與自動化、貿易服務、互聯網銀行業、互聯網租借、信托、投資與貿易。保險行業則有：投資組合管理、養老金管理、索賠處理、主要商業應用、保單受理、保單服務與管理、保險精算、以及數據倉儲等。

政務與教育業務包括資格認證、指紋確認、票證收集、預訂管理、簽證處理、學生注冊以及電子培訓等。

零售、批發與運輸業務包括推銷（零售）、預訂管理（運輸）、以及席位分配（運輸）。

衛生保健業務包括病人數據管理、病歷、醫藥編碼、以及病人呼叫中心等。

通訊與公共事業業務包括通訊計費、公共事業計費、探察（還包括勘察與評估）、開發流程、棄置流程、建筑流程、環境健康與安全、職業健康流程、安裝服務流程、以及能源資本管理流程。

交付模式

現場服務是在客戶的地點進行交付的，典型的服務包括項目管理、客戶接口與業務分析，它們是由服務提供商的員工交付的。

本土/非現場服務是通過一個卓越中心、共享式服務中心、或開發中心進行遠程交付的，這些中心位于與客戶同一國內。服務提供商利用這些中心來遠程支持多個具有共享式資源庫的客戶之一。非現場服務的實例包括軟件方面的系統集成與測試，這些軟件是針對共享式開發中心創建的，它們專注于一種特殊的技術。

近岸服務是從一個鄰近國家進行交付的，近岸國家很可能會講同樣的語言、在文化方面比較類似，并且通常提供了某程度的成本優勢。

離岸服務是從位于遠離客戶位置的國家內進行交付的。

ITO和BPO市場細分

Gartner在上面的定義梳理中重點討論了外包服務，而沒有討論離散式服務。

以下是Gartner對全球服務外包市場分析及預測 （2005年）：

● ITO ：2004年全球ITO總量為1927億美元，到2009年將達到2603億美元，其中數據中心外包占38%；網絡外包占30%；應用外包占19%；桌面外包占13%。

● BPO：2004年BPO全球總量為1113億美元，到2009年將達到1719億美元，其中企業服務外包占42%；運營外包占23%；需求管理外包占21%；供應鏈管理外包占14%。

● 2004年全球服務外包（含ITO和BPO）總量為3040億美元，而到2009年將達到4322億美元。

●復合年增長率 （2004～2009）： ITO 為6.2%； BPO 為9.1%

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