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呼叫中心績效管理中的7個致命惡習

呼叫中心不良的績效管理措施，帶來的是客戶滿意度和員工士氣的急劇下降，而這最終會導致日益增長的客戶流失以及居高不下的員工流失率。

美國商業流程再造的鼻祖，麥克爾·漢默先生，在他曾經的一篇文章中談到了這7大惡習，并提出摧毀這7大惡習的關鍵。他指出，這些惡習正在侵蝕著企業的利潤，使企業日益失去寶貴的機遇，毀滅著人們的創造力和熱情。

那么這所謂的7大惡習都是什么呢？它們又如何侵蝕著我們呢？

1虛榮心

平均通話時長（ATT）是一種比較容易考核的方法，以對那些談話時間過長的員工做適當的控制。有的呼叫中心座席代表總是在客戶滿意度方面獲得很高的分數，但卻因為在平均通話時長指標上“表現不佳”，而被書面批評。對這些座席代表提出批評的主管們其實也清楚這么做是錯的，但這確實是不少呼叫中心在績效考核方面的一個考量標準。每次主管例會上，名次是以平均通話時長的長短來排序的，所以主管們都盡力讓自己團隊的成員們盡可能地降低通話時間，即使他們深深地知曉這樣做是以降低客戶滿意度為代價的。

2地方主義

以下是個案例，講得是組織的成本：滯后的現金回流，導致了客戶滿意度的降低，由于IT部門不恰當地制定了他們的績效考核體系，嚴重影響了現金流的回收，最后大家都未能成為贏家。

此事因何而起呢？原來，客戶購物，在簽訂合同時，所購買產品的發票“根本無法在訂單系統中進行輸入”，負責收賬的呼叫中心因此發現沒有發票，應收貨款部分無法收回，理所當然，客戶一定不會為此給他們支付一分錢的。當財務部向IT部門提出這個問題，即系統無法接受客戶要求的訂單時，IT部門的答復是所有系統變更要求需暫停6個月，因為IT部門被外包了——就是為了套現（如果IT方面的變更能夠馬上得到處理，現金的回收可以節省幾個月的時間）。

仔細分析根源所在：IT部門的業績考核沒有與銷售部門掛鉤，而銷售部門明白客戶下訂單時的需求，這又是IT部門當時無法實現的；銷售部門的考核（月銷售額）也沒有和收款部門的現金回流績效考核掛鉤。如此一來，誰是輸家呢？答案所有部門的每個人！

客戶，因喪失了對此交易的信任而暫緩付款；公司，因無法收回應收貨款達幾個月，雖然最終得到解決；公司雇員，都扮演了“消防員”的角色，而且每個人都試圖將問題歸咎于其他部門；潛在用戶，也許聽說了這件事，認為這個商家很難打交道。

3自我為中心

我丈夫最近接到了一家微波爐修理公司打來的客戶回訪電話。這個可憐的微波爐在我們等待了3個月之后才能重新使用。實際上，微波爐修理工到我家來了10次，我認為其中9次都是多余的。做回訪的客服人員問了我丈夫一些問題：修理工準時嗎？禮貌嗎？可是，他們從來沒有問過：您滿意嗎？3個月的修理時間，10次維修及頻繁的跟蹤電話，我丈夫對這些感到非常氣憤。調查員解釋說：“非常抱歉讓您失望了！但是我的表格上沒有地方可以填寫您剛才對我所說的話。
沮喪之極中我們掛斷了電話，也結束了與這家設備維修公司長達10年的關系，10年中我們支付了上千美元的費用，但現在我們之間的客戶關系已成往事。他們之所以設計這個調查表格，是為了讓管理人員“看起來”專業。表格中，他們只詢問那些知道答案會起正面作用的事項。而他們忽略了根本，調查中沒有涉及到可能會導致客戶流失的問題，如：“這次維修服務讓您滿意嗎？”

4惰性

上述案例也適用于此。也許客戶可以仁慈地想：他們在設計調查問卷的時候只是沒有想到，或者可能忘記問“我們的維修工作是否讓您滿意？”和“您是否愿意向您的朋友或同事推薦我們的服務？”之類的問題了。

5微距管理

過度關注短期收益的考核措施是危險的。雇員雖然只能控制他們自己的行為，但他們處理事務的實際效果有時會影響公司的收益。許多經濟方面的考核手段，如達成銷售額、出貨量、現金收入的目標，其實是需要許多小組鼎立合作得以實現的。例如，很多公司只在績效考核標準中涉及了營業額，然而，最初的預期、線索挖掘和客戶維系對于開拓新客戶，維持現有客戶的收入流都是同樣至關重要的。當一家公司僅為經濟收入的增加而慶賀，卻忽略了是否應該持續不斷地贏得并維持客戶的信任時，那么艱難贏來的客戶信任也可能在獲得眼前收益的同時付之一炬了。

銷售人員都曾經經歷過這種折磨：“我這個月為了完成指標而不得不向客戶強力推銷。其實我希望客戶明了我更重視我們之間的關系，而不愿意過度地推銷。我還希望盡可能地安撫客戶，他們必定會在時機成熟時購買我的產品。如果這么做，長期來看我們有信心客戶會從我這兒購買更多的產品，因為客戶相信我，而且我清楚地了解他們的需求喜好。”

6盲目性

在全世界范圍的呼叫中心中，客戶信任每天都在可怕地流失。因為績效標準只考核平均通話時長，而恰恰沒有考核對客戶信任的危害。當客戶聽到客服人員說“我們同您的對話不能超過3分鐘，您可以給我回電嗎？”客戶不得不考慮是否還要繼續和這樣不善管理的企業打交道。如此一來，你會發現，有時在呼叫中心對迎合內部考核的重視的程度，即使這種迎合甚至會引起客戶不滿，竟然勝過對首次電話解決客戶問題，客戶滿意又從何談起呢？

7輕視

有些呼叫中心在關注效率和效果時，沒有認真評估客戶的期望。客戶體驗，尚未從績效考核中體現出來。

你們呼叫中心的經理們有利益沖突嗎？他們自己制定其部門績效考核標準，在執行考核的過程中，有為了獲得個人獎勵而不考慮其它部門和人員的情況嗎？

“關系”考核可以說明你在贏取并維護客戶信任方面做得有多出色。你們有“關系”考核嗎？

你的雇員否在以獲取客戶信任為目的地工作著，他們是否認為自己的工作有意義？也許他們正在被一種玩世不恭的態度打擊著：“我只是在工作掙獎金，我不在乎我的客戶或同事遇到了什么難題”？

檢驗一下以上的７大“罪狀”，是否有自己的影子？如果答案是肯定的，那么你有可能在無形中威脅著你所在企業的生存！不是危言聳聽，知道如何完善自己了嗎？

我想到了這樣一句話：聰明人知道如何從坑里爬上來，而智者根本就不會掉下去。

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