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呼叫中心如何做好95后管理？

隨著時間的推移，越來越多的95后進入社會，尤其是人員密集型的呼叫中心產業，現在95后幾乎已成為主力軍。呼叫中心如何做好這批主力軍的管理和優化顯得尤為重要。

在這種際遇下，要考慮呼叫中心的人力資源優化，可以從主力軍95后的員工上著手。此時的管理者需要放下身價，和員工溝通，走到95后身邊，了解他們的真正需求和目標。

玩兒是95后的一大愛好，但在玩的同時，95后也往往對很多流行的東西、時髦的動向，很多最新的資訊，把握的一清二楚，當管理者真正走入后，將發現我們永不落伍。

排班管理是呼叫中心人力資源優化最直接的著手點，這項工作也可以迎合95后的特殊增加新玩法，多觸點讓員工感受在工作中的樂趣，讓員工自我管理意識逐步加強，自主班務的方式就成為班務管理的重要契合點。

01移動化，多媒體化

員工對于生活、工作的需求往往都是萬千之始的，而作為呼叫中心的排班師需要兼顧服務目標、員工滿意、班務平衡等等多個維護考慮問題，這期間的權衡往往不會一撮而就，是需要反復琢磨的。磨合成了緩解這個矛盾比較單一且閉塞的做法，我們應該適時引進一些新思想、新工具輔助對于95后的管理。

引入自主班務，讓員工、排班師、管理者之間搭了一座無形的橋梁，互通有無的概念慢慢有了契機。員工可以通過此種方式看到自己所在群體全部班務，結合自己的個人需求以及工作的需要競投適合自己的班務。員工可以通過手機、電腦PC端多個觸點查詢到自己的班務情況，成為可移動化，多觸點，多媒體化的管理方式。

02個性化，場景化

為了讓95后玩兒的盡興，也設定了競技的游戲規則。好的自主班務一定不是一成不變的，這需要管理者不斷修訂、完善、創造更多的適合95后員工游戲規則，這些規則可以具有個性化的也可以是具有特色場景的，讓員工與管理者互動起來。

規則一定不是一成不變的，規則的設立有時候決定著格局的長遠性、前瞻性，而這批不怕工作難度高，就怕工作平淡無奇的群里將有施展才華和用武之地了。

未來的社會一定不是坐以待斃的等待客戶找上門，等待別人安排好一切我們去適應。合理的方法和規則會促使主動性逐漸增強，讓員工意識到工作的未來是把握在自己手中。

03可視化，便捷化

當然，在讓95后員工獨立負責工作之前，充分的培訓和呼之及來的指導也是必不可少的。否則，他們出現負面情緒、消極想法時，將會是詬病積累的風險。

員工班務競投后的遵守展示、自主班務的互動頻次、員工知識的傳導等等需要一些的衍生產品平臺。

呼叫中心應有配套的管理方法產生，以便于輔助自主班務的推廣以及實施，這些需要企業給予技術搭建管理平臺或者管理者探索管理方法。例如員工班時遵循度監控平臺、積分管理平臺、線上互動學習平臺等等。

大數據時代下的呼叫中心，正需要95后完全要主宰工作，將他們敢做敢想的特色發揮的淋漓盡致，也會得到釋放與融入，班務管理如要得到充分的發揮，95后自主管理會更加明朗清晰。

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