伊人狠狠色j香婷婷综合,久久99国产精品成人,久久se精品一区二区

主頁 > 知識庫 > 論呼叫中心座席員工的缺勤管理

論呼叫中心座席員工的缺勤管理

提及呼叫中心，很多人的感受是個人多密集的地方，正所謂“人多的地方，故事也多”。要想將一個呼叫中心運營得足夠完善，管理得面面俱到，我們今天就從最簡單的方面入手，看看座席的員工缺勤。通常座席來與不來直接決定訂單量能否完成，所以說呼叫中心的缺勤管理就顯得尤為重要了。

大多數(shù)的呼叫中心的運營管理會將缺勤管理分成：計劃內缺勤、計劃外缺勤。

計劃內缺勤常常會被一些中心定義為人事缺勤，這些缺勤是可預見、可以規(guī)劃且發(fā)生在排班動作之前，很多時候可以事先的管理與改善，控制一定的發(fā)生比例。

比如某運營業(yè)務一共100個坐席，其中有5個座席在未來的某個周期無法出勤（請假、培訓、活動、預計離職等），則產生5%（5/100）的座席偏差，這些人員都是企業(yè)投入的成本，但因缺勤而不能產生價值，所以5%的計劃內缺勤是應該管理的數(shù)據(jù)。

計劃外缺勤被稱之為排班缺勤，這些缺勤通常不可預見，多為臨時性且都發(fā)生在排班動作之后，對呼叫中心的現(xiàn)場運營管理都會帶來不小的沖擊。

比如某運營業(yè)務下個周期排班95個坐席，有2個座席代表請假一整天，則產生2.1%（2/95）的座席偏差，這些人員是排班計劃的，可以產生收益的，但因缺勤影響了實時的完成，而排班后再產生的缺勤過大，很難做及時的響應，帶來的損失也將更大，所以計劃外缺勤更嚴謹?shù)淖龇ㄊ遣恢构芾淼饺祟^，常常會精細到小時。

有了明確的概念，需要再配以過程監(jiān)管和結果分析才能形成更好的閉環(huán)。

過程監(jiān)管應該是最不好量化產出且又非常關鍵的環(huán)節(jié)。對于缺勤管理而言，應該要有日期周期的數(shù)據(jù)監(jiān)管，比如日度層面、周度層面、月度層面、季度層面、年度層面，形成固定的監(jiān)管維度，也會給予管理者一定的工作時間計劃。無論那種維度的監(jiān)管都要形成最終的結果分析，有效呈現(xiàn)努力的價值。

運營較好的呼叫中心，會將結果分析制定成工作模型，幫助對應角色的負責人順暢開展。

這里共享一個優(yōu)秀呼叫中心的分析思路。搭建缺勤分析模版前贅述前言，簡單說明規(guī)范、要求、提醒事宜。

一、整體分析

主要觀測運營整體（比如整個企業(yè)、分公司）、業(yè)務（所屬于的業(yè)務）的月度、年度數(shù)據(jù)情況，查看是否達到目標值，有無改善的趨勢，并查找問題數(shù)據(jù)還原原因。

二、時間分析

從日度、周度等層面觀測業(yè)務的達成，可以使用多個月的每日比較或者多個月的每周比較。

提供一組周維度數(shù)據(jù)甄別案例：如下圖所示，連續(xù)多個月的第三周突起，這就是顯而易見的找到了數(shù)據(jù)異常點，數(shù)據(jù)可以幫我們快速定義時間周期，再通過缺勤事件的收集，就可以尋找根本問題了。

三、組織分析

當運營業(yè)務具有一定規(guī)模后就會有小組或者分部管理的概念，通過不同的組織分類展示數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)排序觀測。

舉例：按照小組拆分，01組、02組、03組、04組；按照同業(yè)務不同運營部拆分，電商業(yè)務-東南分部、電商業(yè)務-西北分部、電商業(yè)務-中原分部等等；按照同業(yè)務不同入職時間拆分，新員工（入職不足三月）、成長員工（入職三到六個月）、成熟員工（入職六個月以上）等等。

四、個人分析

關注業(yè)務的擺尾人員，可以連續(xù)追蹤多個月數(shù)據(jù)，改善擺尾人員。觀測中需注意，每月缺勤擺尾人員相同以及連續(xù)多個月無改善時，這就是明顯需跟蹤的員工，可以結合其他指標一同跟蹤，及時開展PRP溝通。

五、缺勤類型分析

產生缺勤通常有很多種情景，例如臨時事假、臨時病假、曠工、緊急知識培訓、系統(tǒng)故障、質量下線等等，結合不同的類型開展有效的數(shù)據(jù)分析，例如可以使用帕累托分析，看看影響業(yè)務缺勤高關鍵項目是什么？下圖所示，影響業(yè)務缺勤指標的大部分類型為臨時請假與曠工，這就可以通過數(shù)據(jù)可以快速找到重要項目，再通過這個指引還原原因和制定措施就可以了。

六、缺勤等指標的相關性分析

相關性分析是指對兩個變量元素進行分析，從而衡量兩個變量因素的相關密切程度。在呼叫中心比較推崇的應用領域是：滿意度分析、接通率與服務水平測算、流失原因分析。從前文中我們了解到缺勤數(shù)據(jù)是可以每日觀測的，如果缺勤與某種指標存在一定的相關性，而這個指標又不方便日日獲取數(shù)據(jù)，比如流失。那相關性分析的好處就顯現(xiàn)了，可以通過缺勤數(shù)據(jù)來管理對應相關性強的指標。

分享相關性分析的兩種測算方法：

1、CORREL函數(shù)（優(yōu)點：操作簡單；缺點：只能計算兩個變量的相關系數(shù)，無明確的關系式）；

2、散點圖測算（缺點：較CORREL函數(shù)來說，操作復雜；優(yōu)點：有明確的相關系數(shù)和關系式）。可以通過實際情景選擇不同的方式開展。

七、改善措施

經(jīng)過上述一系列的原因查找，都是為了找到根本原因并制定改善措施。從前文時間分析中可得出結論，舉例：每月第三周前做缺勤管理動作；針對臨時事假的設定管理規(guī)范等等。

缺勤分析的最佳實踐是每月開展一次全面分析，季度復盤一次，次月度檢測制定的改善措施是否有成效，無改善需繼續(xù)完善，如此周而復始形成良好的閉環(huán)。

好的管理從細節(jié)抓起，“人情的管理“+”數(shù)據(jù)的推研“會幫扶企業(yè)有很大的改善，而提升缺勤指標就是節(jié)省成本投入，也會帶來一定的經(jīng)濟價值。

標簽：聯(lián)通梧州云南西藏潛江西雙版納楊凌攀枝花

巨人網(wǎng)絡通訊聲明：本文標題《論呼叫中心座席員工的缺勤管理》，本文關鍵詞論,呼叫中心,座席,員工,；如發(fā)現(xiàn)本文內容存在版權問題，煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡，涉及言論、版權與本站無關。

婷婷综合国产,91蜜桃婷婷狠狠久久综合9色 ,九九九九九精品,国产综合av

論呼叫中心座席員工的缺勤管理