2020年，來勢洶洶的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情讓人們度過了一個難忘而特別的春節(jié)假期、同時，居家辦公、居家學(xué)習(xí)也推動著相關(guān)行業(yè)發(fā)生了前所未有的變化。疫情爆發(fā)后，在社會輿論影響及企業(yè)面臨的現(xiàn)實困難下，讓員工在家辦公，成為了企業(yè)界應(yīng)對疫情的一種策略選擇。
語音會議、視頻會議、文檔共享技術(shù)已經(jīng)不是什么新鮮事物，任務(wù)下發(fā)、指派任務(wù)通過辦公OA就能實現(xiàn)。
在人員密集型勞動的呼叫中心企業(yè)，客服代表居家辦公后，對企業(yè)考驗的是什么呢？
從技術(shù)上來看，客服代表通過遠(yuǎn)程桌面系統(tǒng)居家接聽座席電話也不再是難事，員工進行居家客服了，考驗的不是員工工作能力，而是客服團隊的管理能力。
居家辦公不能依賴于員工的自覺性和主動性，規(guī)范化的工作需要科學(xué)的管理、分配、及時反饋、糾偏、復(fù)盤提升，從工作布置開始，計劃、執(zhí)行、檢查、反饋都需要有清晰的時間節(jié)點和標(biāo)準(zhǔn)，居家辦公的管理就是企業(yè)規(guī)范化運營的體現(xiàn)。
讓員工在家辦公是新生事物，在居家情況下，如何保證服務(wù)質(zhì)量不掉檔、服務(wù)效率不下滑？管理者們目前還缺乏這方面的管理經(jīng)驗，需要“摸著石頭過河”。
01定規(guī)則：無規(guī)矩不能成方圓
有人可能會認(rèn)為，既然是遠(yuǎn)程協(xié)作、在家辦公，不就正好是7*24的工作制了嗎？
管理上也不要分得那么清楚上班、下班的時間，員工該接線的時候接進去就好了。然而在家辦公，員工并沒有實際的工作場景化概念，員工在家的這個環(huán)境里，非常容易被家里的人和事所影響，實際工作效率會受到家庭事務(wù)的影響而變低。如果員工把上班和下班的時間、狀態(tài)混在一起，會導(dǎo)致客服代表的工作效率較低、工作質(zhì)量欠佳。
員工在家里遠(yuǎn)程上班不等于放羊，在家辦公的人員一定要做每周工作計劃和總結(jié)。做每周工作計劃和總結(jié)的目的是，為在家辦公人員每天的工作錨定方向和范圍，以便確保一周內(nèi)每天工作的高效率和高質(zhì)量。
對于居家客服人員，除了正常的座席排班，還要規(guī)劃制定好員工的上崗、離崗時間和日常溝通的規(guī)則，要求班組長每天反饋班組管理日志，在每天工作截止時間之前上報工作結(jié)果及后續(xù)安排。
管理上要及時下發(fā)團隊每周工作計劃，細(xì)化每日工作量，即把工作目標(biāo)分解為按天為單位的工作任務(wù)，可以被分解的工作任務(wù)才是可執(zhí)行的，只要任務(wù)可以執(zhí)行，就會有產(chǎn)生結(jié)果，如果任務(wù)無法分解，要么是問題分析和解決的能力有欠缺，要么就是制定了無效任務(wù)。
同時，還要確保有效有序的進行遠(yuǎn)程工作協(xié)同和溝通。根據(jù)工作緊急程度不同、重要性不同，分別使用不用的溝通渠道，保障信息安全、避免遺漏工作事項。
帶動員工工作節(jié)奏，實現(xiàn)工作有序開展。利用一些有現(xiàn)場工作儀式感的動作來營造上班氛圍。不要小看上班儀式，一場班前視頻會議或一張張具體化的工作開始的場景照片作為一個啟動儀式，能夠很好地幫助員工從放松狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)。
（一）班前檢查不能少
如果是在現(xiàn)場上班，正式開始接線前會有班前會時間，那么現(xiàn)在大家都遠(yuǎn)程居家辦公了，沒有辦法再把大家聚集到一起召開現(xiàn)場的班前會議，怎么辦呢？
這可以每次上班前，通過微信視頻提前30分鐘進行駐家環(huán)境抽查以及信息安全抽查。然后通過語音+視頻等形式召開班前會，班組長講解重要業(yè)務(wù)和事務(wù)提醒，分解當(dāng)天工作重點和任務(wù)目標(biāo)，讓每個員工在班組群里發(fā)一張自己的工作照片進行打卡，正式開啟一天的工作。
（二）班中排查不能少
班組長在工作時間內(nèi)要全員稽核當(dāng)日簽入時間，及時通過系統(tǒng)抽查在線工作狀態(tài)的人數(shù)，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)前未在線的情況，須立即通過信息、電話通知至員工，了解其當(dāng)前工作狀態(tài)，提醒員工及時簽入系統(tǒng)。
班組長還需要重點關(guān)注每日關(guān)鍵指標(biāo)完成情況，針對工作表現(xiàn)良好的員工給予表揚，對于表現(xiàn)欠佳或表現(xiàn)異常的員工及時進行提醒、溝通、引導(dǎo)以及幫助。
（三）班后復(fù)查不能少
工作時間結(jié)束后，班組長及時召開班后會總結(jié)當(dāng)日的工作情況，安排服務(wù)能手、銷售精英的員工分享服務(wù)經(jīng)驗、優(yōu)秀案例，整理出優(yōu)秀的話術(shù)在團隊內(nèi)進行學(xué)習(xí)共享。
02調(diào)心態(tài)：找到狀態(tài)，迅速投入
國家正處于危難之際，匹夫應(yīng)該都行動起來。作為普通客服代表，做好居家工作是為人民做好服務(wù)保障工作，就是為疫情防控做出貢獻。
新型冠狀病毒感染的肺炎所致的疫情發(fā)生得非常突然，正值春節(jié)期間，讓所有人都有些“措手不及”，再加上大家最初對新疾病缺乏了解，員工出現(xiàn)擔(dān)心、焦慮、恐懼的情緒是很正常的情況。如果不能夠及時調(diào)整好自己的心態(tài)，可能會導(dǎo)致焦慮和擔(dān)憂的情緒加重，甚至出現(xiàn)恐懼而影響到正常的生活與工作。
疫情期間，大家究竟是對什么產(chǎn)生了恐懼呢？
其實，恐懼是一種基本的情緒狀態(tài)，是對特定刺激時間采取逃避或自我防御的反應(yīng)。恐懼是人類甚至動物維持生存與安定的基本情緒，與生理反應(yīng)有直接聯(lián)系，會引起身體一些系統(tǒng)的功能隨之失常，影響機體的抵御能力。恐懼反應(yīng)的對象是特定的、明確的，現(xiàn)在這個特定時間里，導(dǎo)致不良情緒的就是新冠肺炎，不良情緒會導(dǎo)致生理問題，而且傳染性更強！
疫情期間，居家工作的員工因為各自所處的社會環(huán)境，或多或少會受到外界影響，出現(xiàn)了緊張、焦慮、恐懼的情緒。
那么應(yīng)該如何引導(dǎo)員工有效控制不良情緒，提高心理健康水平呢？
首先，要充分了解認(rèn)識疫情性質(zhì)和流行情況。
從官方渠道平臺獲取有關(guān)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的信息，科學(xué)認(rèn)識疫情性質(zhì)、流行情況、臨床表現(xiàn)和危害，不過分關(guān)注負(fù)面報道，不輕信傳言，不過度解讀，積極關(guān)注防控信息，學(xué)習(xí)掌握防控知識，堅定戰(zhàn)勝疫情的必勝信心。
其次，接納恐懼、焦慮等應(yīng)激情緒。
面對疫情，當(dāng)出現(xiàn)恐懼、緊張、焦慮、煩躁情緒的時候，我們經(jīng)常會認(rèn)為自己是軟弱的、意志不堅強，認(rèn)為這些情緒是不應(yīng)該出現(xiàn)的，對自己的情緒進行克制和壓抑，這樣是不利于心理健康的。
面對應(yīng)激情緒，我們越是壓抑和否認(rèn)，就越是容易被它們支配，影響我們的生活、工作和學(xué)習(xí)。所以，我們要正確認(rèn)識到：面對疫情出現(xiàn)的恐懼、焦慮等情緒，是人在不正常情境下出現(xiàn)的正常心理反應(yīng)。要看見自己的情緒，并做到理解和接納。
接著，進行自我暗示、樹立堅定信念。
自我暗示能直接影響言論和行為。相信現(xiàn)在接受的就是最科學(xué)合理，對自己最大保護的解決辦法。這個信念非常重要，有了這個信念內(nèi)心會變得更加鎮(zhèn)定，有利于理性的判斷和正確的選擇。多交流、獲得心理支持。
在疫情流行的時期，我們經(jīng)常感到自己孤立無援，這時可以鼓勵員工多與朋友交流，也可以多與員工聊聊天，相互鼓勵，溝通感情，增強心理上的相互支持。
最后，建立積極的應(yīng)對方式。
面對疫情造成的心理壓力，不要采取否認(rèn)、回避、退縮、指責(zé)抱怨等不良應(yīng)對方式，不要總躺著看手機新聞、疫情更新，要建立良好的生活習(xí)慣，保持飲食平衡，保證睡眠充足。把注意力轉(zhuǎn)移到有氧運動、傾聽音樂等積極正向的活動上，促進多巴胺的分泌，產(chǎn)生愉悅的體驗，這樣我們的焦慮、恐懼的體驗就會變?nèi)酰⑶抑饾u得到緩解。
有效緩解員工的不良情緒，及時做好心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)員工“科學(xué)防護，健康生活”。倡導(dǎo)不信謠、不傳謠，通過權(quán)威媒體了解疫情咨詢，開展線上娛樂活動全力引導(dǎo)員工的健康心理建設(shè)。
疫情期間，結(jié)合科學(xué)建議給員工制定居家期間健康的生活方式：
01制定一個計劃：規(guī)律飲食睡眠。
02鉆研一件事情：看一部劇、看一本書、學(xué)一門課。
03找到一種支持：家人、朋友、團隊的支持。
04進行一項鍛煉：開展適當(dāng)?shù)氖覂?nèi)健身運動。
在工作之余，團隊積極組織開展線上主題活動充分關(guān)愛員工。
居家期間員工無法出門參與體育文娛活動，大部分時間在每天吃飯、睡覺、辦公的單調(diào)環(huán)境下度過，組織員工開展居家健身、活動，如室內(nèi)體育運動、秀廚藝、秀才藝，以圖片、小視頻、文字記錄的形式，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)布，增強趣味性和參與感。
隨著這些團隊建設(shè)活動的開展，不僅使員工在居家工作期間增強了團隊歸屬感和凝聚力，也為后期全員復(fù)工后的生產(chǎn)經(jīng)營活動奠定基礎(chǔ)。
有人說：2020年，將成為載入史冊的重重一筆！疫情終將結(jié)束，春暖花開指日可待，到時候大家會再次回到生機勃勃的生活生產(chǎn)之中，可以預(yù)見，疫情之后，隨著一些企業(yè)在此方面的成功實踐，再加上5G技術(shù)的普遍應(yīng)用，員工在家辦公這一工作模式，將成為一種新的趨勢！
