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“術(shù)”手有策，“訴”戰(zhàn)速?zèng)Q——淺談投訴溝通處理應(yīng)對(duì)技巧

“我要投訴！”這句話相信每一個(gè)客戶服務(wù)中心的人都再熟悉不過了。

在服務(wù)過程中，很多人“聞訴色變”，一聽到客戶說要投訴，整個(gè)人都不好了，想到的都是壞事，想象著對(duì)面是一個(gè)兇狠的人，惡狠狠的表情，強(qiáng)硬的語氣，緊接著自己開始緊張、不安、焦慮、煩躁，各種各樣的情緒隨之而來。

一、重識(shí)投訴——從投訴中看到“機(jī)遇”

投訴真的只是壞事嗎？其實(shí)不然，深究其原因，客戶投訴的背后更多的是“好心”。

日常生活中，我們肯定都投訴過，回想一下我們自己作為消費(fèi)者投訴的時(shí)候是什么樣的心態(tài)？投訴的目的又是什么？是希望通過投訴讓對(duì)方企業(yè)倒閉？還是希望他們解決問題，我們繼續(xù)光顧？顯然大多數(shù)人都是后者。

作為客服出身的我對(duì)服務(wù)會(huì)很關(guān)注，遇到問題時(shí)也會(huì)投訴，我曾經(jīng)在某網(wǎng)站長期購物，后來因?yàn)橥素洉r(shí)快遞員的一句抱怨產(chǎn)生不滿乃至失望，時(shí)至今日，我都沒有再光顧過這家網(wǎng)站。這一次我沒有投訴，但商家卻從此失去了一個(gè)客戶，由此可見，投訴未必都是壞事。

有一句話說：抱怨即“信任”。如果客戶反饋抱怨，那么他就有可能再回來，客戶的抱怨實(shí)際上是為企業(yè)提供了一個(gè)你使他們滿意的機(jī)會(huì)，由此也會(huì)贏得更多忠誠的回頭客。

投訴具有其必然性，再優(yōu)秀的企業(yè)和產(chǎn)品都會(huì)出現(xiàn)問題，這和“人無完人”是一樣的道理，如果客戶遇到問題不抱怨了，或許就直接離開了，這才是危險(xiǎn)的信號(hào)。我們需要從心理上正確認(rèn)識(shí)投訴，體會(huì)投訴的客戶背后是想解決問題的心，是對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品還抱有一絲希望。此時(shí)抱著珍惜投訴客戶的心態(tài)，真誠的面對(duì)他們，從投訴中看到機(jī)遇，心態(tài)自然就調(diào)整了，處理起來會(huì)更加輕松。

二、“術(shù)”手有策——溝通策略輕松應(yīng)對(duì)

“術(shù)”手有策，從訴前的規(guī)避，訴中的處理，到訴后的彌補(bǔ)三個(gè)部分依次輕松應(yīng)對(duì)，盡量要做到避免歧義、承諾兌現(xiàn)、管理期望來規(guī)避投訴，如果已經(jīng)產(chǎn)生投訴，常見的四個(gè)方法：傾聽、確認(rèn)、共鳴和保證，訴后也要做好彌補(bǔ)，提升客戶忠誠度。

1.訴前規(guī)避，未雨綢繆

“扁鵲見蔡桓公”講述了蔡桓公諱疾忌醫(yī)，最后病入骨髓、體痛致死的寓言故事，意在告誡世人：應(yīng)該勇于正視現(xiàn)實(shí)，直面?zhèn)€人災(zāi)難、社會(huì)危機(jī)，及早采取救治措施。防患于未然是企業(yè)最低成本的處理方式，在處理時(shí)需要關(guān)注以下幾點(diǎn)：

（1）避免歧義：歧義是客戶投訴的關(guān)鍵點(diǎn)，企業(yè)的很多活動(dòng)都會(huì)標(biāo)注“此活動(dòng)最終解釋權(quán)歸**所有”，但是，作為企業(yè)，理應(yīng)在活動(dòng)前解讀活動(dòng)內(nèi)容，做好預(yù)熱工作，避免產(chǎn)生歧義。

（2）承諾兌現(xiàn)：誠信是企業(yè)立足根本，在管理運(yùn)營過程中尤為重要，一旦產(chǎn)生承諾，企業(yè)和企業(yè)人就要說到做到，務(wù)必信守承諾，兌現(xiàn)諾言，否則將會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果。

（3）管理期望：客戶的心理預(yù)期一旦與企業(yè)的處理方案存在落差就會(huì)引起投訴，管理好客戶的四大期望–快速、準(zhǔn)確、便捷和愉悅，對(duì)于處理好投訴至關(guān)重要。

心理預(yù)期從不單一存在，它會(huì)隨著投訴處理進(jìn)程不斷變化。處理客戶訴求過程中切忌給予客戶過高的心理預(yù)期，例如，客戶要求10分鐘回復(fù)，服務(wù)人員告訴客戶肯定會(huì)得到回復(fù)，這樣就會(huì)導(dǎo)致期望過高，后續(xù)處理將增強(qiáng)難度，甚至?xí)l(fā)更多投訴。

2.訴中應(yīng)對(duì)，巧妙化解

心理專家認(rèn)為，人在憤怒時(shí)最需要的是情緒的宣泄，這也就是我們常說處理投訴的時(shí)候需要“先處理情緒，再處理事情”，讓投訴的客戶充分發(fā)泄，不要打斷其說話，讓對(duì)方感覺到被傾聽，待對(duì)方發(fā)泄完畢后再確認(rèn)客戶需求，用具體適當(dāng)?shù)脑~語來表達(dá)共鳴，最后和客戶保持同一戰(zhàn)線，與客戶一起尋求最佳解決方案。

“傾聽、確認(rèn)、共鳴、保證”，四個(gè)方法在處理投訴過程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要，但并沒有固定的順序，可以根據(jù)實(shí)際溝通情況靈活調(diào)整。

2.1傾聽

“三年學(xué)說話，一生學(xué)閉嘴”，溝通中，恰恰是因?yàn)槲覀冋f的太多，聽的太少，而錯(cuò)失很多重要信息，在別人說話的時(shí)候認(rèn)真聽本該是一種最基本的尊重和修養(yǎng)，傾聽是服務(wù)工作的基礎(chǔ)。
相較而言，聽的繁體字比簡體字更能反饋“聽”的內(nèi)涵?！奥牎睆淖置嫔先ダ斫馐怯每谌ヂ牐锝镉?jì)較，而繁體的“聴”則是認(rèn)真的聽：用耳朵去聽，用眼睛去看，用心去感受。

以客戶為中心的3F傾聽技巧包括Fact 傾聽事實(shí)、Feeling 傾聽感受、Focus 傾聽意圖。

中國的語言博大精深，國人的性格普遍靦腆內(nèi)斂，在溝通中很多人會(huì)言不由衷，很多話并非本意，當(dāng)客戶不滿時(shí)，因?yàn)槭芮榫w的影響，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)類似“語無倫次”的情況。

投訴的時(shí)候的氣話更不能代表真正的想法，所以我們?cè)趦A聽中，要清楚的聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)和言外之意：“你再不解決，我要投訴了”并不是真的想要投訴，而是想讓我們更加重視客戶，快速解決問題；“我不需要你的解釋，我要掛電話了”并不是真的要掛斷電話，而是對(duì)我們當(dāng)前的解釋并不滿意，希望給出更加滿意的解決方案。

2.2確認(rèn)

“確認(rèn)”是表達(dá)自己對(duì)客戶具體情況的理解，而非再次詢問。當(dāng)我們不了解客戶需求，喜歡提問甚至反問質(zhì)問客戶時(shí)容易激起客戶的不滿意，此時(shí)的確認(rèn)是表現(xiàn)自己對(duì)客戶具體情況的理解。確認(rèn)可以是重復(fù)對(duì)方的情感，既表達(dá)對(duì)客戶的重視，也可以時(shí)及時(shí)確認(rèn)重要信息，明確投訴原因和確認(rèn)客戶的真實(shí)需求?？蛻舻恼鎸?shí)需求是真正想要的，不一定是說出來的“需要”。關(guān)于需求與需要的區(qū)別可以通過以下的描述來理解：

需要是現(xiàn)象，需求是本質(zhì)；

需要是手段，需求是目的；

能夠滿足需求（達(dá)到目的）的手段不是唯一的

在溝通中，我們可以使用有效提問來明確需求，提問時(shí)需要注意：

簡潔明了：讓對(duì)方一聽就明白，不會(huì)產(chǎn)生歧義

語氣隨和：親切，不給對(duì)方質(zhì)問的感覺

過程耐心：給對(duì)方思考的時(shí)間，不給對(duì)方步步緊逼的感覺

不談隱私：盡量不涉隱私及敏感問題

注意提問方式：常見的提問方式是開放式提問和封閉式提問

開放式提問是指提出比較廣泛、范圍較大的問題，對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對(duì)方以充分自由發(fā)揮的余地；封閉式提問是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，對(duì)回答的內(nèi)容有一定限制。在客戶溝通和處理投訴的過程中，可以兩種提問方式結(jié)合使用，一般情況下，當(dāng)沒有了解需求的時(shí)候，經(jīng)常使用開放式提問可以確認(rèn)信息準(zhǔn)確性，引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)一步解釋。完全明了需求時(shí)可以嘗試使用封閉式提問，總結(jié)講話內(nèi)容，向?qū)Ψ奖硎疽呀?jīng)完全領(lǐng)會(huì)了對(duì)方的意圖，請(qǐng)客戶確認(rèn)是否正確。

以客戶為中心的3R確認(rèn)技巧包括Receive接收、Reflect反映、Repeat重復(fù)

表達(dá)接收到了對(duì)方的信息，可以經(jīng)常說：“嗯，好的, 我了解了/ 我明白了”

即時(shí)反映對(duì)方真實(shí)的情緒及時(shí)安撫，可以經(jīng)常說：“我了解您是因?yàn)? 所以很生氣/著急”

重復(fù)對(duì)方的話，陳述事實(shí)，求證溝通，信息更準(zhǔn)確，可以經(jīng)常說： “我聽到您在說……”“您的意思是…”（拿回主動(dòng)權(quán)）

2.3共鳴

共鳴有兩個(gè)階段：第一個(gè)階段是“覺知”，就是要做到心理上真正的設(shè)身處地，感同身受，即所謂的“同理心”，第二個(gè)階段是“表達(dá)”，讓對(duì)方明白我感同身受，不然，你知我所知，我卻不知你已知，只能溝而不通。

那么如何做到共鳴呢？也可以使用復(fù)述的四個(gè)技巧：

復(fù)述事情經(jīng)過：客戶表達(dá)的事情真實(shí)經(jīng)過

復(fù)述類似經(jīng)過：假設(shè)或描述類似的事情經(jīng)過

復(fù)述客戶情感：談及客戶的狀況、顧慮、情緒或受問題的影響程度

復(fù)述自我情感：換位思考，我可能會(huì)有的情緒和行動(dòng)

每個(gè)人都有慣性思維，通過復(fù)述的四個(gè)技巧也是來培養(yǎng)客戶的慣性思維，可以經(jīng)常說：“我理解您是因?yàn)?*問題給您帶來的**的影響，您是指**問題是嗎？您想要**解決是嗎？您看這樣是否可以？”對(duì)方持續(xù)回答： “是”，從而可以更好接受我們的方案。

2.4保證

保證并不是保證滿足客戶的需求，畢竟很多時(shí)候客戶的投訴是因?yàn)槎喾揭蛩貙?dǎo)致，而這里的保證是指：會(huì)尋找解決方案，或與客戶一起尋求最佳解決方案。在投訴處理過程中，要經(jīng)常說這句話：“我將全力以赴和您共同面對(duì)”。

什么是全力以赴？

分享一則耐人尋味的故事：一小孩搬石頭，父親在旁邊鼓勵(lì)：“孩子，只要你全力以赴，一定能搬起來！”最終孩子多方努力，仍未能搬起石頭，孩子:“我已經(jīng)盡全力了！”父親答：“你沒有拼盡全力，因?yàn)槲以谀闩赃?，你都沒請(qǐng)求我的幫助！” 所謂全力以赴就是：拼盡全力、想盡所有辦法、用盡所有可用資源。全力以赴，你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗！

在服務(wù)客戶的過程中，我們也不是自己一個(gè)人在戰(zhàn)斗，我們可以協(xié)調(diào)各方資源解決當(dāng)下客戶的難題，全力以赴，當(dāng)然在這過程中，要隨時(shí)和客戶保持步調(diào)一致———不僅僅是行動(dòng)，還要將你的行動(dòng)方案，甚至每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)度一一同步給客戶，保證對(duì)方知道你的行動(dòng)進(jìn)展。

3.訴后彌補(bǔ)、提升忠誠度

在訴后彌補(bǔ)中，關(guān)注以下方面可以提高客戶忠誠度：

關(guān)注細(xì)節(jié)，避免投訴再次升級(jí)

流程優(yōu)化：屢遭投訴，反思可能是流程及政策本身的原因，優(yōu)化體現(xiàn)服務(wù)變通性

事后跟蹤：投訴升級(jí)之后的持續(xù)跟進(jìn)，用心提升滿意度

三、“訴”戰(zhàn)速?zèng)Q——實(shí)用技巧轉(zhuǎn)化危機(jī)

“訴”戰(zhàn)速?zèng)Q是在面對(duì)投訴的過程中需要快速解決投訴，因?yàn)橥对V耽擱的時(shí)間越長，客戶的投入成本越高，對(duì)于解決問題越不利。

當(dāng)遇到客戶情緒失控，語言混亂時(shí)，首先對(duì)自己說：“他這樣說這樣做一定是有原因的”，先允許客戶的發(fā)泄，不打斷他，并使用“嗯、是的、哦、我明白”等簡短的文字回應(yīng)，表示在認(rèn)真傾聽他的痛苦和遭遇，同時(shí)不斷檢視自身的思想，覺察自己的情緒，不被客戶的情緒影響，當(dāng)客戶宣泄有人傾聽和回應(yīng)時(shí)，往往會(huì)有短暫停頓，此時(shí)可以把握時(shí)機(jī)，表達(dá)自己的理解，并適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移情緒至事情中。不斷為客戶提供解決方案，當(dāng)多次提供方案但溝通未達(dá)成一致時(shí)，不要留戀，可以適時(shí)暫停溝通，同時(shí)向客戶表達(dá)了解了需求并馬上反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行進(jìn)一步處理，這樣可以向客戶傳遞對(duì)于他和他的問題的重視；當(dāng)帶著全力以赴的方案再次溝通，也許問題就會(huì)迎刃而解。

在投訴處理過程中，重要的是“行動(dòng)力”，在服務(wù)中，我們要多和客戶說我們能做什么，而不是不能做什么。因?yàn)橐坏┩Ａ粼诓荒茏龅氖虑樯?，只?huì)讓客戶質(zhì)疑我們的能力和態(tài)度，而如果關(guān)注在可以行動(dòng)的事情上，就讓客戶感受到我們是在全力以赴的和她在一起解決問題，這樣將會(huì)大幅度提升滿意度。所以，投訴處理中，請(qǐng)“說”出你的行動(dòng)！

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