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投訴處理最有效的5個基本步驟

案例導讀
客戶前期來電報裝寬帶，但師傅未曾上門處理，客戶準備回鄉，要求加急處理。

1、有效安撫：“我明白的意思”、 “因為安排需要各個部門去協調，不能馬上通知馬上去到，我盡我最大的能力催促盡快跟進”、“我們是接電話的，不能馬上過去安裝，你們要回去了時間比較緊急，或者到時有師傅聯系你時協商一下安裝時間”

2、認真傾聽：能認真傾聽客戶的要求

3、及時回應：客戶每訴說他的情況及要求，人員都能適時的回應：“嗯”“好的，我明白”

4、問題記錄：“我現在馬上記錄要求，結束通話后馬上反饋的好嗎？”做到邊傾聽邊記錄

5、友好結束：“您的要求我會記錄的，建議您留意回復情況，謝謝您的來電。”表明解決問題的決心，肯定語氣，讓客戶放心。

一圖帶你看清投訴處理思路

如何處理？

一、安撫

1、先處理人，后處理事：“您先不用著急（消消氣），我馬上為您處理，你這邊是遇到了什么具體問題呢？ “ 不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情。“您的心情我理解”

2、客戶停頓時，嘗試插入想要表達的理解和關懷的語句“是的”“是這樣的”“我理解”

3、復述客戶的問題或情感：“先生，您當時很焦急，我理解”

4、發泄結束后再復述關鍵點的內容，再次表達理解和同情：“由于我們服務的不周給您帶來了不便，敬請您原諒。”

5、肯定語氣，讓客戶放心：“您放心，我們一定會盡快幫您查清楚這個問題，只要一查證清楚，我們馬上就會致電給您。”（當前臺不能解決的時候）

安撫語句場景實操運用

場景一：客戶情緒激動、發脾氣、不斷罵人，問題說不到重點
前期給您造成這么大的困擾，非常抱歉。現在最重要還是先解決您反映的問題，對嗎?

場景二：客戶來電即要求“找你的領導”、“找你的經理”、“轉你的值班長”“你無權利處理這件事
我明白您提出這個要求肯定有您的原因，但請您先允許我作一個簡單的了解和記錄，以便更快地找到對應的部門去處理好嗎？

場景三：客戶反復追問解決時間或回復時間時
1、在現階段無法明確答復，是因為我要對工作負責，不能隨便給個無法承諾做到的時間，相信您也能理解對吧？
2、公司規定是××小時內初步回復，但您這件事情這么重要，我馬上就幫您轉交并幫您催促相關部門優先跟進。

二、傾聽

聽什么？
聽出客戶的情緒
冷靜接受客戶的抱怨、不要爭辯
讓客戶盡情傾訴投訴的事情
搞清客戶不滿所在
聽出客戶的真實需求（聽出潛臺詞）
分辨真偽，聆聽事實

如何聽？
不要一開始就做辯解，如果顧客抱怨合理，必須誠懇道歉不要認為公司的規定都是對的，只要客戶一投訴，就覺得是無理取鬧
不打斷，打斷是一種使人惱火的習慣，只會使一個已經不滿的人火上澆油
不要因為別人說話有口音就存在偏見。

三、回應

學會提問
1、開放式的提問
“先生，請問您是哪個品牌的用戶？”
“先生，您能告訴我詳細的情況嗎？”

2、封閉式的提問
“先生，請問您是想了解一下神州行的資費標準嗎？”
“先生，請問您是什么時候撥打的電話，大概通話了多少分鐘呢？”
特點：想了解事情的緣由用開放式提問
想明確問題，鎖定目標用封閉式提問

懂得復述
1、復述事實，復述客戶的話，并且澄清細節問題
“先生，請問您是咨詢為什么扣了20元話費，是嗎？”
“先生，請問您是想反映為何參加不了優惠，是嗎？
2、復述情感
“先生，我能理解，您當時一定十分擔心。”

四、記錄

五、感謝

【一般規范結束語】 “謝謝您的來電，再見！”
【感謝客戶的建議】“非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸。”
【再次表歉意】 “給您帶來的不便我在這里再次表示歉意”

【提供查詢途徑】 “如果您下次遇到這樣的問題，您可以首先通過*****查詢，這是一個非常便捷的查詢途徑。”

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