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投訴處理最有效的5個基本步驟

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案例導(dǎo)讀
客戶前期來電報裝寬帶,但師傅未曾上門處理,客戶準備回鄉(xiāng),要求加急處理。

1、有效安撫:“我明白的意思”、 “因為安排需要各個部門去協(xié)調(diào),不能馬上通知馬上去到,我盡我最大的能力催促盡快跟進”、“我們是接電話的,不能馬上過去安裝,你們要回去了時間比較緊急,或者到時有師傅聯(lián)系你時協(xié)商一下安裝時間”

2、認真傾聽:能認真傾聽客戶的要求

3、及時回應(yīng):客戶每訴說他的情況及要求,人員都能適時的回應(yīng):“嗯”“好的,我明白”

4、問題記錄:“我現(xiàn)在馬上記錄要求,結(jié)束通話后馬上反饋的好嗎?”做到邊傾聽邊記錄

5、友好結(jié)束:“您的要求我會記錄的,建議您留意回復(fù)情況,謝謝您的來電。”表明解決問題的決心,肯定語氣,讓客戶放心。

一圖帶你看清投訴處理思路


如何處理?

一、安撫

1、先處理人,后處理事:“您先不用著急(消消氣),我馬上為您處理,你這邊是遇到了什么具體問題呢? “ 不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情。“您的心情我理解”

2、客戶停頓時,嘗試插入想要表達的理解和關(guān)懷的語句“是的”“是這樣的”“我理解”

3、復(fù)述客戶的問題或情感:“先生,您當(dāng)時很焦急,我理解”

4、發(fā)泄結(jié)束后再復(fù)述關(guān)鍵點的內(nèi)容,再次表達理解和同情:“由于我們服務(wù)的不周給您帶來了不便,敬請您原諒。”

5、肯定語氣,讓客戶放心:“您放心,我們一定會盡快幫您查清楚這個問題,只要一查證清楚,我們馬上就會致電給您。”(當(dāng)前臺不能解決的時候)

安撫語句場景實操運用

場景一:客戶情緒激動、發(fā)脾氣、不斷罵人,問題說不到重點
前期給您造成這么大的困擾,非常抱歉。現(xiàn)在最重要還是先解決您反映的問題,對嗎?

場景二:客戶來電即要求“找你的領(lǐng)導(dǎo)”、“找你的經(jīng)理”、“轉(zhuǎn)你的值班長”“你無權(quán)利處理這件事
我明白您提出這個要求肯定有您的原因,但請您先允許我作一個簡單的了解和記錄,以便更快地找到對應(yīng)的部門去處理好嗎?

場景三:客戶反復(fù)追問解決時間或回復(fù)時間時
1、在現(xiàn)階段無法明確答復(fù),是因為我要對工作負責(zé),不能隨便給個無法承諾做到的時間,相信您也能理解對吧?
2、公司規(guī)定是××小時內(nèi)初步回復(fù),但您這件事情這么重要,我馬上就幫您轉(zhuǎn)交并幫您催促相關(guān)部門優(yōu)先跟進。

二、傾聽

聽什么?
聽出客戶的情緒
冷靜接受客戶的抱怨、不要爭辯
讓客戶盡情傾訴投訴的事情
搞清客戶不滿所在
聽出客戶的真實需求(聽出潛臺詞)
分辨真?zhèn)危雎犑聦?/span>

如何聽?
不要一開始就做辯解,如果顧客抱怨合理,必須誠懇道歉 不要認為公司的規(guī)定都是對的,只要客戶一投訴,就覺得是無理取鬧
不打斷,打斷是一種使人惱火的習(xí)慣,只會使一個已經(jīng)不滿的人火上澆油
不要因為別人說話有口音就存在偏見。

三、回應(yīng)

學(xué)會提問
1、開放式的提問
“先生,請問您是哪個品牌的用戶?”
“先生,您能告訴我詳細的情況嗎?”

2、封閉式的提問
“先生,請問您是想了解一下神州行的資費標準嗎?”
“先生,請問您是什么時候撥打的電話,大概通話了多少分鐘呢?”
特點:想了解事情的緣由用開放式提問
想明確問題,鎖定目標用封閉式提問

懂得復(fù)述
1、復(fù)述事實,復(fù)述客戶的話,并且澄清細節(jié)問題
“先生,請問您是咨詢?yōu)槭裁纯哿?0元話費,是嗎?”
“先生,請問您是想反映為何參加不了優(yōu)惠,是嗎?
2、復(fù)述情感
“先生,我能理解,您當(dāng)時一定十分擔(dān)心。”

四、記錄
五、感謝

【一般規(guī)范結(jié)束語】 “謝謝您的來電,再見!”
【感謝客戶的建議】“非常感謝您提供給我們的寶貴建議,有您這樣的客戶是我們公司的榮幸。”
【再次表歉意】 “給您帶來的不便我在這里再次表示歉意”

【提供查詢途徑】 “如果您下次遇到這樣的問題,您可以首先通過*****查詢,這是一個非常便捷的查詢途徑。”



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