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如何引爆呼叫中心坐席的激情

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在呼叫中心的日常管理中,最重要的是人的管理,雖然呼叫中心的管理內(nèi)容是方方面面,但歸根結(jié)底是人的管理,如果團(tuán)隊有士氣,坐席有信心,那業(yè)績的提升是遲早的事情,如何打造一個精英的團(tuán)隊,根據(jù)億倫呼叫中心的運(yùn)營經(jīng)驗主要是從三個方面著手:

第一方面:工作環(huán)境。為坐席提供盡可能舒適的工作環(huán)境,休閑區(qū)、會議區(qū)、就餐區(qū)等做好功能區(qū)域劃分,職場內(nèi)部做好布置,可以有各種綠植裝點、溫馨提示點綴讓坐席在輕松的環(huán)境中盡量舒緩壓力。
第二方面:合理的薪酬體系。要設(shè)計合理的薪酬體系,能者多得,不能吃大鍋飯。這塊設(shè)計分為三個部分,第一,著眼于平時的激勵制度。坐席年齡都較年輕,自我管理和約束能力不足,一個月業(yè)績的多少可能是個長期的目標(biāo),時間久了容易懈怠,所以要做好每周的方案,把一個月的目標(biāo)分解成每周甚至是每天的目標(biāo),管理坐席的業(yè)績目標(biāo)。

第二,著眼于每月的工資水平,主管要做好組內(nèi)坐席人員的工資預(yù)警,尤其到下旬,更要做好員工的心理訪談,業(yè)績差的人一則要鼓勵,業(yè)績差的要繼續(xù)努力,業(yè)績好的定目標(biāo)更上一層;二則要做好心理疏導(dǎo),對本月工資要有提前的心理預(yù)期,以免工資的發(fā)放產(chǎn)生較大落差,引起情緒波動。第三,著眼于長期的激勵,比如年終獎,如何發(fā)放,如何設(shè)計,億倫是采用基金的形式,次年根據(jù)個人基金帳戶的情況給予坐席現(xiàn)金返回,大大增加員工滿意度和留存率。

第三方面:豐富的團(tuán)隊活動。人事部門要聯(lián)合現(xiàn)場的運(yùn)營管理人員做好團(tuán)隊活動,可以是每周定期舉行的大型團(tuán)隊活動,也可是平時舒緩壓力的小組內(nèi)活動,總之原則上就是盡量幫坐席舒緩一下日常工作中緊張的壓力。

呼叫中心人員的激情也需靠激情去引爆,靠強(qiáng)有力的執(zhí)行力做催化劑,通過不斷變化的形式來保持生命力。

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