隨著各家銀行信用卡發卡量的不斷上升，客戶對于業務辦理的便捷性、高效性都提出了很高的要求，因此對于作為后臺運營的呼叫中心來說，其服務質量也得到了前所未有的關注。監聽這個崗位的設立初衷并不是想和座席員工搞對立，我們一直強調的是：監聽的意義是發現問題、提出標準示范化建議，到最后解決問題。那么如何讓監聽對電話銀行運營管理起到積極正面的作用，如何讓于情于理的監聽實施方案能最大限度地調動員工的工作積極性，不反感、恐懼監聽呢？這就需要一個在保護大多數員工利益前提下設計一個能促進呼叫中心運營管理的監聽方案。

2005年基本上可以成為信用卡國際市場上迅猛發展的分水嶺，有越來越多的持卡人，就一定會帶來越來越多的來電量，對于電話銀行的功能轉變來說，也從僅僅是查詢業務逐漸轉變為在線業務辦理、預約登記等不可或缺的增值服務類型，那么，監聽的考核層次也從原先的質量和態度并重拓展為業務代表的服務技能，因為服務技能的存在會提高客戶的感受度和滿意度。

于情于理的監聽方案解析
首先，監聽錄音選取的樣本應該足夠有針對性、說服力。據統計，電話銀行座席月平均接聽量范圍在2500～4000通，月監聽量在10通左右較為合適，所以監聽在智能篩選錄音時考慮的因素應該更加全面。例如座席在上線和下班前一個小時內的電話是致命電話的高發時間，應抽取監聽；白班和晚班由于情緒影響導致服務有所波動，以及月服務明星的評選，都可以適當加聽錄音以保證其公正性，此外，在新員工上線初期、新產品和新業務投放初期都應該著重抽聽以確保員工正確掌握業務；在選取錄音時長方面，短時長電話雖然減去了監聽人員的工作強度，但不易考察業務代表的服務能力，所以應盡量保持長短兼顧”的原則。這樣一來，監聽在促進運營管理、促進員工發展方面也就有其不可替代的意義，充滿權威性。

服務態度和服務質量一直是電話銀行座席的生命線，在此要說明一點，由于服務態度和服務質量并重的時代已經遠去，電話銀行真正回歸到了服務”二字，所以電話銀行監聽人員不應該讓一旦出現態度或質量問題時就該通電話判決零分的現象再發生，除非出現重大服務事故那又另當別論。

對于服務”內涵的回歸，我們是欣喜的，那么服務技能的監聽考核，我們又該如何細分呢？
服務技能這個對于座席乍一聽比較玄乎的詞語，對于客戶卻毫不含糊，因為每位客戶心中對于一個座席服務技能的評判是有桿秤的。服務技能包括四個方面，監聽人員首先應該考慮的是傾聽理解能力”。客戶致電后一定會先將自己的問題拋出以等待座席的指導和解決，因此座席是否第一時間用自己的專業知識予以正確的初判斷，就取決于其傾聽理解問題的能力。實踐證明，部分座席由于不能正確理解客戶意圖而導致不能營造良好通話氛圍，甚至讓客戶質疑座席理解能力而重復致電。

其次，溝通表達能力”也不可小覷。在復述客戶問題、補充客戶意思、詢問客戶目前情況等方面，語言溝通表達都會直接影響最后問題解決的效率。監聽人員在評判此項要素時不應只關注座席說了什么，而要一再重視座席是否恰當地表達、適時地表達。

在和客戶溝通完畢后，問題處理的能力”理所應當要成為服務技能中重點考核的要素。客戶遇到的問題一定是多種多樣的，很多問題不可能在崗前培訓中面面俱到，這也就考查了業務代表是否在現有流程框架下參照自己對于業務知識的理解和把握向客戶提供了有效的解決辦法，并且該辦法是否是最優解決方案。對于流程以外的客戶請求，座席是否積極主動為其登記反映，讓柜面和電話中心起到相互協調聯動的作用。只有把客戶的問題的解決好，客戶才會對我們產生信賴感，也就達到了電話銀行無介質服務的意義。

由于電話銀行不是聊天的平臺，是解決問題的陣地，因此服務技能中通話節奏控制能力”也是監聽人員應該留意的地方。對于通話節奏拖沓、話術冗長的電話應該寫明扣分點，以便座席主管后續錄音培訓時以此為范本讓大家引起重視。當然，若是同一通電話辦理多個業務或是投訴傾聽之類的電話對于通話節奏的考核就不應控制得太死板，監聽人員不應該僅以某個確切的通話時長做為電話長短的分界線，而時刻應從問題出發，以客戶為中心。

如此監聽調動員工積極性
長期以來，座席代表對于監聽人員的印象都是刻板、敬而遠之的，應如何從保護員工利益的角度出發去制定出充滿人情味的監聽方案以最大化調動員工工作積極性呢？

一、扣分點”和亮點”齊頭并進。監聽人員過分關注座席代表的缺陷容易導致兩者關系的對立，不妨多關注業務代表的服務亮點，讓其成為加分項，體現在監聽成績里面，如座席給客戶帶來了意外的收獲，座席在業務關鍵點上思路清晰、條理明了、解答易懂并使用了恰當的比喻等等，都應該是此通電話的服務亮點；

二、在投訴”和表揚”的認定上給員工上一道保險。由于客戶對于業務的不熟悉，導致每天有大量無效投訴，僅憑有被投訴的現象就扣減員工績效顯然是不公平的，員工利益也得不到保障，因此監聽人員應該先核實錄音之后再評判投訴是否成立，這樣才能體現監聽崗位法官”的公正作用；另一方面，座席代表每天接聽大量電話非常不容易，如果能以自己的講解、業務辦理得到致電投訴客戶的諒解而放棄投訴或者客戶通話中明確表示對座席的服務非常感謝，此類電話監聽人員應該尤其重視并從嚴核準，若確認服務到位受到客戶認可的，那么應該在監聽成績或績效方面有所體現；

三、監聽復議”制度讓員工有冤可申”。監聽人員應定期在系統中公布員工監聽成績等數據，并且最好在成績后面有簡單的一兩句話點評，這樣員工就能第一時間查詢到自己最近被監聽的電話，找出自己存在的問題，若有疑義可向座席主管申請調閱錄音，若仍有疑問的，應該有一個渠道讓員工向監聽人員復議。對于復議電話的種類也不能局限于被監聽的電話，在客戶評價作業中，被客戶評價了不滿意的電話也應囊括其中，因為部分電話存在惡意評價、客戶誤評等現象，監聽人員雖然不能放過一個壞人”，但也絕不能冤枉一個好人”，造成冤假錯案，失去監聽原本的意義；

四、員工互查”，讓大家來找茬。呼叫中心管理者可以舉辦員工互評錄音之類的活動，在活動中賦予員工互相打分的權限，如找出對方一個扣分點的同時自己可以加分，這樣激勵后的好處是：電話銀行座席在解答上更加嚴謹，服務上更加主動、到位。作者單位為中國工商銀行信用卡電話服務中心運營2部