對于一項(xiàng)數(shù)值型的KPI指標(biāo)來說，在進(jìn)行深入的對比、關(guān)聯(lián)、趨勢、預(yù)測、模式、特征等深入分析之前，先看一下數(shù)據(jù)的大致分布情況、有無異常、集中與離散趨勢如何，以決定是不是需要對數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的清理與修補(bǔ)等工作是不可獲取的。這部分工作在統(tǒng)計(jì)學(xué)中叫做描述統(tǒng)計(jì)。描述統(tǒng)計(jì)一般看兩個趨勢：集中與離散。表達(dá)集中趨勢的值主要是均值、中值和眾數(shù)，表達(dá)離散趨勢的值主要是方差和標(biāo)準(zhǔn)差，當(dāng)然還有數(shù)據(jù)的四分位、最大、最小、極差、峰度和偏度等相關(guān)指標(biāo)。數(shù)據(jù)分布趨勢的可視化主要通過直方圖和箱線圖來展示。下面就以員工的月度接聽量數(shù)據(jù)展示一下這個過程：
那么這組數(shù)據(jù)呈現(xiàn)什么樣的分布特征呢？是否符合我們的預(yù)期呢？有沒有異常數(shù)據(jù)需要進(jìn)一步處理呢？我們先來看一下Excel給出的描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果：
再來看一下R的數(shù)據(jù)摘要：
由以上數(shù)據(jù)可以看出，整個中心所有員工的月度接聽量均值約為2500通，中位數(shù)和眾數(shù)也都非常接近，分別為2498和2489，偏度趨近于0，應(yīng)該說分布還是比較對稱和均勻的，并沒有出現(xiàn)異常或偏態(tài)分布。標(biāo)準(zhǔn)差約為30通，最多和最少之間的月度差距為209通，整體表現(xiàn)的離散趨勢還是比較明顯的。從業(yè)務(wù)的角度看，員工之間的這個接聽量差距還是稍微有些大，從數(shù)據(jù)的角度看還是有幾個離群值的。
下面我們再用直方圖和箱線圖更直觀地看一下，數(shù)據(jù)的特征會更明顯：
那么問題來了，面對這么一組還算不錯的數(shù)據(jù)，下一步努力方向是什么？基本思路是：集中趨勢，代表整體水平，因此要繼續(xù)合理提升或穩(wěn)固；離散趨勢代表員工表現(xiàn)分布差異，也直接影響著產(chǎn)能和客戶體驗(yàn)，因此要繼續(xù)降低異常干擾，優(yōu)化流程，合理縮小差異。
