1. 建立運(yùn)營(yíng)的理念或精神。

這樣的一個(gè)例子是：我們相信，每個(gè)客戶(hù)投訴，能夠讓我們有機(jī)會(huì)做正確的事情。說(shuō)明他們對(duì)我們公司有足夠的信心，能幫助他們解決他們的問(wèn)題，不管是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)。我們要有這樣的態(tài)度，客戶(hù)給我們關(guān)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，我們可能忽略了。如果我們將反饋應(yīng)用到我們實(shí)踐中，我們將能夠更好地滿(mǎn)足他們的需求，從而使我們的企業(yè)更成功。”

2. 感謝顧客的投訴，傾聽(tīng)投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問(wèn)題。

謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決”......或簡(jiǎn)單地說(shuō)，謝謝您讓我知道”。座席代表向客戶(hù)說(shuō)明，為什么你欣賞這個(gè)投訴。

3. 不要馬上道歉，當(dāng)你道歉時(shí)，用我”而不是我們”。

4. 在你與客戶(hù)交談時(shí)，不要使用但是”和然而”這樣的字眼。

5. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)采取什么行動(dòng)才能滿(mǎn)足他們的需求

或關(guān)于他們投訴的問(wèn)題你已經(jīng)做了一些事情，問(wèn)他們是否滿(mǎn)意。有時(shí)候，他們只想讓你知道發(fā)生的事情，他們不一定要你做什么。

6. 不要對(duì)呼叫者說(shuō)這個(gè)問(wèn)題我需要與經(jīng)理協(xié)商”

在呼叫中心者眼中，它立即不信任這個(gè)座席代表。如果座席代表真的要與經(jīng)理協(xié)商，要禮貌地告訴呼叫者。

7. 承諾快速做一些事情

告訴呼叫者你的姓名和分機(jī)（這給顧客一種可控的感覺(jué)）?？焖俜磻?yīng)讓客戶(hù)感覺(jué)你在認(rèn)真對(duì)待他們的問(wèn)題。