2014(第八屆)中國客戶聯絡中心與BPO(北京)夏季大會于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)主辦,中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、4PS聯絡中心國際標準組織指導,有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業、跨國企業等行業管理層;及聯絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業通信等行業眾多嘉賓參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及行業高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。
呼叫中心與BPO行業資訊網執行總裁唐愛琴開幕致辭。
如下為大會現場演講實錄,如需完整觀看所有內容,請登錄--http://51callcenter.com/2014city/
呼叫中心與BPO行業資訊網執行總裁 唐愛琴
主持人:尊敬的各位領導,各位來賓,各位業界同仁們,大家上午好!非常歡迎大家今天能夠趕到我們新世紀日航酒店,來蒞臨參加我們的2014(第八屆)中國客戶聯絡中心與BPO產業(夏季)大會,我叫(張子燕),非常高興也很榮幸,受主辦方唐總和顏總的邀請,來擔任本次大會的主持人,我們今天看到很多在同行里一些企業的高管,還有一些我們的專業人士,今天大家能夠聚集一趟,在今天能夠和整個行業有很好的交流和很好的溝通,非常高興也再次歡迎大家的到來,謝謝!
我們的行業產業大會已經成功走過七年,今年是我們第八屆夏季大會,大會主辦方是呼叫中心與BPO行業咨詢網,指導單位是呼叫中心與BPO產業聯盟,4PS國際標準,其實大家對于我們的呼叫中心和51Callcenter都是非常熟悉,所以首先我非常榮幸地請出中國呼叫中心與BPO產業的行業資訊網執行總裁唐愛琴來為大家致辭。
唐愛琴:非常感謝蒞臨我們的ACCC夏季大會,我們每次大會都在北京舉行,所以每次受到了來自全國的呼叫中心和服務外包業界同仁熱烈參與,今年是更盛,有一些同仁在后排沒有座位,我會再加座位,我代表主辦方向大家表示歉意。我前兩天來北京,那天剛好是一個軍事演習,據說在下午以后的航班全部都被取消了,可是我等了九個小時以后,北京終于批準我入京了,所以我非常非常感動,我是惟一一次累了這么久,但是我毫無怨言,我還是非常欣喜的,因為在第二天我在北京有很重要的活動。昨天晚上也有朋友給我發微信說我在濟南候機呢,可是我一看他是浙江的,怎么在濟南呢,非常值得欣喜的是,他今天早上也到了會場。所以整個都是非常好的環境和事情。
說到這個活動,51Callcenter我相信大家都非常熟悉,我再花一點時間簡單介紹一下,呼叫中心51Callcenter我們基本上有三塊的職能,首先我們是大中華地區的BPO產業與媒體資訊機構,我們有行業的垂直官方網站,在行業里面擁有23萬精英俱樂部會員,我們現在的微信訂閱數,現在已經是十萬了,行業里面也是提供資訊,提供交流和學習的資訊平臺。
第二,我們有一個作為行業的平臺,要促進行業交流,搭建行業活動的職能,所以每年也是在相關國家部委和相關協會指導之下,我們組織呼叫中心產業發展年會,中國精英獎頒獎活動。我們這個是夏季大會,事實上我們每年規模最大的活動,還是在四月份的春季,今年是在上海的國際會議中心,今年參會的人流量兩天不同會場有四千人,每年也會組織中國最佳客戶聯絡中心與CRM評測頒獎,這個活動也是客戶聯絡中心的奧斯卡獎,也已經是第七屆了。同時,每年還會在不同時間段,針對產業里面不同行業,針對不同規模的產業大會。
第三,51Callcenter也是4PS國際標準在大中華地區的組織、實施、評測單位,也是認證和培訓的單位。在03大家可以看到,4PS發布了中國呼叫中心的產業發展白皮書,也是在央視進行播報了,同時也是在精英獎頒獎典禮上發布。待會兒我會借助一些產業白皮書的數據,跟大家做簡單的分享。
我們說到中國呼叫中心發展的歷史,可能從非常模糊的概念來說,前兩年在北京舉行了一個中國聯通組織的活動,如果說呼叫中心的產業歷史,我們已經有一百年了。但是從近代史來說,我認為可能從1998年,中國三大銀行金融業開始建立呼叫中心的部門,開創了中國呼叫中心產業的發展歷史。所以這兩張圖片非常大,這是最初的,這是最新的,這是我們移動互聯網時代的客戶聯絡中心。
我們說到現在呼叫中心產業的發展,現在從2013年開始,我們統計的數據,4PS發布的數據是102萬坐席,說起來我們中國呼叫中心從業人員應該會達到150萬以上,因為在這樣的數據之下,我們有非常底層的數據,經過行業積累所得出的,所以這個跟前兩年某些機構發布的五十多萬的數據,是有非常大的差距,但是我們認識到目前102萬的數據,應該說是非常接近行業的水平。我們看到呼叫中心行業的分布,依然是通信行業跟金融行業,依然是兩個體量最大的行業。金融行業里面,在保險業是發展非常迅速的行業。在保險業里面,電銷坐席成長量是非常大的,比如平安保險,他們大概有幾千坐席,一年產值已經達到500億人民幣。另外是移動互聯網電商,也是在近代發展的。我們還看到比較有意思的汽車與BCC行業,也有3萬坐席,每個企業大概會有三五百坐席,另外一個數據是來自DCC,也就是地面的4S店,中國有幾萬家,會有累積的數字。
在中國聯絡中心坐席城市分布,毋庸置疑,我們看到在北京、上海、廣東地區,是三大主流地區。但是現在在浙江、江蘇,也是在產業規模聚集非常重要的地區。現在因為各種成本的考量,還有企業戰略的規劃,所以在往二三線城市轉移的趨勢也是非常明顯的。在現代服務業還有服務外包業,也是中國政府發展的產業。所以在中國大量的二三線政府和地區,也在大力發展呼叫中心產業的發展。我們說到中國聯絡中心外包的比例,13.9%的外包規模,在中國由于文化的關系,我們看到有86%還是自建規模。聯絡中心成本分布,毋庸置疑,在任何一個行業里,都是人力成本是最大的,但是呼叫中心服務業人力成本占的比例是非常高的,72%以上。在前兩年這個比例應該還會低于70%,但是這兩年我們看的人力成本還是上升非常快的。所以怎么樣有效提高效能,利用技術的手段,利用行業的發展水平,來提高人均的效能,這個是我們很大的課題。在當前移動互聯網及大數據時代背景下,行業發展趨勢一定離不開移動終端和社交媒體的應用,這兩個渠道一定是要打通的,如同4PS國際標準我們認證核心是一樣的,如何以最低的成本,來提供最好的客戶服務的體驗,是我們現在各個中心所面臨的挑戰和課題。
客戶現在團結起來,形成了自己利益的共同體,在我們傳統企業來說,我們對于客戶的定義,我們可以定義為是普通客戶,是我們VIP客戶,是我們的白金客戶,這是傳統的定義。但事實上在移動互聯網時代下,客戶的定義,可能會變成他是我們的支持者,他是反對者,他是我們的宣傳者,他是意見領袖,所以這個是在社交媒體的時代之下,形成新的產業局面,所以在這些方面,我印象比較深的,昨天參訪聯想的支持中心,聯想目前來發展并聚攏粉絲,創造粉絲經濟,創造粉絲的價值,我認為這還是非常貼合時代發展的。
無獨有偶,我們前兩天去達能的客戶聯絡中心,負責人告訴我一個很有意思的做法,他們在培養自己的意見領袖,他們跟粉絲來做互利的行為,他們在移動互聯網上尋找支持著,壯大他們的聲勢,同時為他們自己的品牌做宣傳。所以說到意見領袖,可能我們通常會認為這個是外界的客戶對我們的評價,但事實上意見領袖這個詞,出現在中外DHL,他們把意見領袖定位為一線員工,他們有一個非常好的平臺,是一線員工對于投訴的客戶,對于有其他聲音的客戶,對于客戶聲音的傳遞,毫無障礙反映到內部渠道,他有一個非常完整的解決問題,傳輸聲音,并且反饋渠道,并且非常好的是,他把一線現象定位為意見領袖,這個我們呼叫中心是可以借鑒的,怎么樣提升呼叫中心部門發展,在內部或者企業里面發展的定位和策略,怎么樣提升我們的一線從業者,他的凝聚力、向心力和價值感,我覺得有很多方面可以嘗試和探討。
我們說到大數據的應用,現在產業發展背景下,我們所有溝通流程,都應該被捕捉,并且被貼上標簽。事實上現在很多單位對客戶管理,應用大數據的運用,去挖掘它的價值,分析它的客戶行為,就會用標簽”這個詞,事實上我們客戶標簽,不僅僅是簡單的VIP客戶、白金客戶、鉆石客戶這樣,他可能會有很多行為,判斷他的消費背景,可以去挖掘他的客戶價值。事實上我知道有一個公司的客戶中心,可以有五百個標簽去貼,前兩天去臺灣參訪,參觀到中華信托的時候,我印象非常深的是他們所有客戶都被貼上標簽,這個標簽我認為是在大數據環境下,對客戶價值挖掘是非常好的行為。事實上在產業里面差距還是非常大的,不同企業背景,不同呼叫中心的職能,比如客戶服務中心,不同類型差距也是非常大的。在行業里面,我們影響力的人物顏老師親自帶的一個學生,當年在他手上招聘出來的時候是3500月薪,到今天他已經成長為年薪到百萬,這是非常好的發展榜樣,而且老師手下這樣發展通路的學生有好幾位。
今天就借這一天時間拋磚引玉,我也再一次用誠摯的謝意感謝大家參加今天的活動,謝謝大家!
本新聞為51Callcenter原創稿件,轉載請注明出自51Callcenter。謝謝!