2014（第八屆）中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及行業(yè)高管、專(zhuān)家做了精彩紛呈的演講和分享。

呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴開(kāi)幕致辭。

如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://51callcenter.com/2014city/

呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)執(zhí)行總裁　唐愛(ài)琴

主持人：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，各位業(yè)界同仁們，大家上午好！非常歡迎大家今天能夠趕到我們新世紀(jì)日航酒店，來(lái)蒞臨參加我們的2014（第八屆）中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)（夏季）大會(huì)，我叫（張子燕），非常高興也很榮幸，受主辦方唐總和顏總的邀請(qǐng)，來(lái)?yè)?dān)任本次大會(huì)的主持人，我們今天看到很多在同行里一些企業(yè)的高管，還有一些我們的專(zhuān)業(yè)人士，今天大家能夠聚集一趟，在今天能夠和整個(gè)行業(yè)有很好的交流和很好的溝通，非常高興也再次歡迎大家的到來(lái)，謝謝！

我們的行業(yè)產(chǎn)業(yè)大會(huì)已經(jīng)成功走過(guò)七年，今年是我們第八屆夏季大會(huì)，大會(huì)主辦方是呼叫中心與BPO行業(yè)咨詢(xún)網(wǎng)，指導(dǎo)單位是呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)大家對(duì)于我們的呼叫中心和51Callcenter都是非常熟悉，所以首先我非常榮幸地請(qǐng)出中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)的行業(yè)資訊網(wǎng)執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴來(lái)為大家致辭。

唐愛(ài)琴：非常感謝蒞臨我們的ACCC夏季大會(huì)，我們每次大會(huì)都在北京舉行，所以每次受到了來(lái)自全國(guó)的呼叫中心和服務(wù)外包業(yè)界同仁熱烈參與，今年是更盛，有一些同仁在后排沒(méi)有座位，我會(huì)再加座位，我代表主辦方向大家表示歉意。我前兩天來(lái)北京，那天剛好是一個(gè)軍事演習(xí)，據(jù)說(shuō)在下午以后的航班全部都被取消了，可是我等了九個(gè)小時(shí)以后，北京終于批準(zhǔn)我入京了，所以我非常非常感動(dòng)，我是惟一一次累了這么久，但是我毫無(wú)怨言，我還是非常欣喜的，因?yàn)樵诘诙煳以诒本┯泻苤匾幕顒?dòng)。昨天晚上也有朋友給我發(fā)微信說(shuō)我在濟(jì)南候機(jī)呢，可是我一看他是浙江的，怎么在濟(jì)南呢，非常值得欣喜的是，他今天早上也到了會(huì)場(chǎng)。所以整個(gè)都是非常好的環(huán)境和事情。

說(shuō)到這個(gè)活動(dòng)，51Callcenter我相信大家都非常熟悉，我再花一點(diǎn)時(shí)間簡(jiǎn)單介紹一下，呼叫中心51Callcenter我們基本上有三塊的職能，首先我們是大中華地區(qū)的BPO產(chǎn)業(yè)與媒體資訊機(jī)構(gòu)，我們有行業(yè)的垂直官方網(wǎng)站，在行業(yè)里面擁有23萬(wàn)精英俱樂(lè)部會(huì)員，我們現(xiàn)在的微信訂閱數(shù)，現(xiàn)在已經(jīng)是十萬(wàn)了，行業(yè)里面也是提供資訊，提供交流和學(xué)習(xí)的資訊平臺(tái)。

第二，我們有一個(gè)作為行業(yè)的平臺(tái)，要促進(jìn)行業(yè)交流，搭建行業(yè)活動(dòng)的職能，所以每年也是在相關(guān)國(guó)家部委和相關(guān)協(xié)會(huì)指導(dǎo)之下，我們組織呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)，中國(guó)精英獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)活動(dòng)。我們這個(gè)是夏季大會(huì)，事實(shí)上我們每年規(guī)模最大的活動(dòng)，還是在四月份的春季，今年是在上海的國(guó)際會(huì)議中心，今年參會(huì)的人流量?jī)商觳煌瑫?huì)場(chǎng)有四千人，每年也會(huì)組織中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)測(cè)頒獎(jiǎng)，這個(gè)活動(dòng)也是客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的奧斯卡獎(jiǎng)，也已經(jīng)是第七屆了。同時(shí)，每年還會(huì)在不同時(shí)間段，針對(duì)產(chǎn)業(yè)里面不同行業(yè)，針對(duì)不同規(guī)模的產(chǎn)業(yè)大會(huì)。

第三，51Callcenter也是4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在大中華地區(qū)的組織、實(shí)施、評(píng)測(cè)單位，也是認(rèn)證和培訓(xùn)的單位。在03大家可以看到，4PS發(fā)布了中國(guó)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書(shū)，也是在央視進(jìn)行播報(bào)了，同時(shí)也是在精英獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮上發(fā)布。待會(huì)兒我會(huì)借助一些產(chǎn)業(yè)白皮書(shū)的數(shù)據(jù)，跟大家做簡(jiǎn)單的分享。
我們說(shuō)到中國(guó)呼叫中心發(fā)展的歷史，可能從非常模糊的概念來(lái)說(shuō)，前兩年在北京舉行了一個(gè)中國(guó)聯(lián)通組織的活動(dòng)，如果說(shuō)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)歷史，我們已經(jīng)有一百年了。但是從近代史來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為可能從1998年，中國(guó)三大銀行金融業(yè)開(kāi)始建立呼叫中心的部門(mén)，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷史。所以這兩張圖片非常大，這是最初的，這是最新的，這是我們移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心。

我們說(shuō)到現(xiàn)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在從2013年開(kāi)始，我們統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，4PS發(fā)布的數(shù)據(jù)是102萬(wàn)坐席，說(shuō)起來(lái)我們中國(guó)呼叫中心從業(yè)人員應(yīng)該會(huì)達(dá)到150萬(wàn)以上，因?yàn)樵谶@樣的數(shù)據(jù)之下，我們有非常底層的數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)行業(yè)積累所得出的，所以這個(gè)跟前兩年某些機(jī)構(gòu)發(fā)布的五十多萬(wàn)的數(shù)據(jù)，是有非常大的差距，但是我們認(rèn)識(shí)到目前102萬(wàn)的數(shù)據(jù)，應(yīng)該說(shuō)是非常接近行業(yè)的水平。我們看到呼叫中心行業(yè)的分布，依然是通信行業(yè)跟金融行業(yè)，依然是兩個(gè)體量最大的行業(yè)。金融行業(yè)里面，在保險(xiǎn)業(yè)是發(fā)展非常迅速的行業(yè)。在保險(xiǎn)業(yè)里面，電銷(xiāo)坐席成長(zhǎng)量是非常大的，比如平安保險(xiǎn)，他們大概有幾千坐席，一年產(chǎn)值已經(jīng)達(dá)到500億人民幣。另外是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)電商，也是在近代發(fā)展的。我們還看到比較有意思的汽車(chē)與BCC行業(yè)，也有3萬(wàn)坐席，每個(gè)企業(yè)大概會(huì)有三五百坐席，另外一個(gè)數(shù)據(jù)是來(lái)自DCC，也就是地面的4S店，中國(guó)有幾萬(wàn)家，會(huì)有累積的數(shù)字。

在中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心坐席城市分布，毋庸置疑，我們看到在北京、上海、廣東地區(qū)，是三大主流地區(qū)。但是現(xiàn)在在浙江、江蘇，也是在產(chǎn)業(yè)規(guī)模聚集非常重要的地區(qū)。現(xiàn)在因?yàn)楦鞣N成本的考量，還有企業(yè)戰(zhàn)略的規(guī)劃，所以在往二三線城市轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)也是非常明顯的。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)還有服務(wù)外包業(yè)，也是中國(guó)政府發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。所以在中國(guó)大量的二三線政府和地區(qū)，也在大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。我們說(shuō)到中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心外包的比例，13.9%的外包規(guī)模，在中國(guó)由于文化的關(guān)系，我們看到有86%還是自建規(guī)模。聯(lián)絡(luò)中心成本分布，毋庸置疑，在任何一個(gè)行業(yè)里，都是人力成本是最大的，但是呼叫中心服務(wù)業(yè)人力成本占的比例是非常高的，72%以上。在前兩年這個(gè)比例應(yīng)該還會(huì)低于70%，但是這兩年我們看的人力成本還是上升非常快的。所以怎么樣有效提高效能，利用技術(shù)的手段，利用行業(yè)的發(fā)展水平，來(lái)提高人均的效能，這個(gè)是我們很大的課題。在當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)一定離不開(kāi)移動(dòng)終端和社交媒體的應(yīng)用，這兩個(gè)渠道一定是要打通的，如同4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)我們認(rèn)證核心是一樣的，如何以最低的成本，來(lái)提供最好的客戶(hù)服務(wù)的體驗(yàn)，是我們現(xiàn)在各個(gè)中心所面臨的挑戰(zhàn)和課題。

客戶(hù)現(xiàn)在團(tuán)結(jié)起來(lái)，形成了自己利益的共同體，在我們傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們對(duì)于客戶(hù)的定義，我們可以定義為是普通客戶(hù)，是我們VIP客戶(hù)，是我們的白金客戶(hù)，這是傳統(tǒng)的定義。但事實(shí)上在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，客戶(hù)的定義，可能會(huì)變成他是我們的支持者，他是反對(duì)者，他是我們的宣傳者，他是意見(jiàn)領(lǐng)袖，所以這個(gè)是在社交媒體的時(shí)代之下，形成新的產(chǎn)業(yè)局面，所以在這些方面，我印象比較深的，昨天參訪聯(lián)想的支持中心，聯(lián)想目前來(lái)發(fā)展并聚攏粉絲，創(chuàng)造粉絲經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)造粉絲的價(jià)值，我認(rèn)為這還是非常貼合時(shí)代發(fā)展的。

無(wú)獨(dú)有偶，我們前兩天去達(dá)能的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，負(fù)責(zé)人告訴我一個(gè)很有意思的做法，他們?cè)谂囵B(yǎng)自己的意見(jiàn)領(lǐng)袖，他們跟粉絲來(lái)做互利的行為，他們?cè)谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)上尋找支持著，壯大他們的聲勢(shì)，同時(shí)為他們自己的品牌做宣傳。所以說(shuō)到意見(jiàn)領(lǐng)袖，可能我們通常會(huì)認(rèn)為這個(gè)是外界的客戶(hù)對(duì)我們的評(píng)價(jià)，但事實(shí)上意見(jiàn)領(lǐng)袖這個(gè)詞，出現(xiàn)在中外DHL，他們把意見(jiàn)領(lǐng)袖定位為一線員工，他們有一個(gè)非常好的平臺(tái)，是一線員工對(duì)于投訴的客戶(hù)，對(duì)于有其他聲音的客戶(hù)，對(duì)于客戶(hù)聲音的傳遞，毫無(wú)障礙反映到內(nèi)部渠道，他有一個(gè)非常完整的解決問(wèn)題，傳輸聲音，并且反饋渠道，并且非常好的是，他把一線現(xiàn)象定位為意見(jiàn)領(lǐng)袖，這個(gè)我們呼叫中心是可以借鑒的，怎么樣提升呼叫中心部門(mén)發(fā)展，在內(nèi)部或者企業(yè)里面發(fā)展的定位和策略，怎么樣提升我們的一線從業(yè)者，他的凝聚力、向心力和價(jià)值感，我覺(jué)得有很多方面可以嘗試和探討。

我們說(shuō)到大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景下，我們所有溝通流程，都應(yīng)該被捕捉，并且被貼上標(biāo)簽。事實(shí)上現(xiàn)在很多單位對(duì)客戶(hù)管理，應(yīng)用大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，去挖掘它的價(jià)值，分析它的客戶(hù)行為，就會(huì)用標(biāo)簽”這個(gè)詞，事實(shí)上我們客戶(hù)標(biāo)簽，不僅僅是簡(jiǎn)單的VIP客戶(hù)、白金客戶(hù)、鉆石客戶(hù)這樣，他可能會(huì)有很多行為，判斷他的消費(fèi)背景，可以去挖掘他的客戶(hù)價(jià)值。事實(shí)上我知道有一個(gè)公司的客戶(hù)中心，可以有五百個(gè)標(biāo)簽去貼，前兩天去臺(tái)灣參訪，參觀到中華信托的時(shí)候，我印象非常深的是他們所有客戶(hù)都被貼上標(biāo)簽，這個(gè)標(biāo)簽我認(rèn)為是在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，對(duì)客戶(hù)價(jià)值挖掘是非常好的行為。事實(shí)上在產(chǎn)業(yè)里面差距還是非常大的，不同企業(yè)背景，不同呼叫中心的職能，比如客戶(hù)服務(wù)中心，不同類(lèi)型差距也是非常大的。在行業(yè)里面，我們影響力的人物顏老師親自帶的一個(gè)學(xué)生，當(dāng)年在他手上招聘出來(lái)的時(shí)候是3500月薪，到今天他已經(jīng)成長(zhǎng)為年薪到百萬(wàn)，這是非常好的發(fā)展榜樣，而且老師手下這樣發(fā)展通路的學(xué)生有好幾位。

今天就借這一天時(shí)間拋磚引玉，我也再一次用誠(chéng)摯的謝意感謝大家參加今天的活動(dòng)，謝謝大家！

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