呼叫中心的具體作用可以歸納為：提高企業服務質量，讓客戶滿意，使用戶數和營業收入不斷增加，并形成良性循環；降低成本，通過呼叫可增加企業直銷，降低中間周轉，降低庫存；改善內部管理體制，減少層次，優化的平面式服務結構，提高工作效率；宣傳并改善企業形象，擴大企業影響，提高社會效益；此外企業還可以通過對收集到的大量信息和數據的分析，為企業再發展和決策提供依據，這一點在后面數據倉庫部分詳細討論。因此呼叫中心對企業是一個經濟和社會效益的新的增長點。
呼叫中心與目前的單純在網上購物相比有明顯的優點：呼叫中心是對話型的，親切感強，能抓住客戶心理、心態，把服務做到家，特別是處理一些特殊需求和難題時，呼叫中心更有競爭力。因為它可以獲得快速、敏捷、熱情和針對性的服務。而且我國廣大人民獲得信息的方法中電話仍然是主要的，而無論男女老少，文化水平高低都可以通過電話獲得服務，因此這個客戶群十分龐大。
呼叫中心的現狀
我國呼叫中心建立可以說剛剛開始，最先在我國開始建立呼叫中心的是電信部門、民航部門以及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段。目前我國的若干大、中型企業還沒有建立呼叫中心，應該說這會直接影響它們的發展。目前由于CTI技術逐漸深入人心。呼叫中心應用已被廣大企業領導者和專家所認識，各行各業廣泛應用。不僅大型企業，一些中等企業甚至小型企業都在策劃建立自己的呼叫中心。如果一些新技術
那么究竟哪些新的技術在建立新的呼叫中心要采用呢？下面就當前最新發展作簡單介紹。
未來的呼叫中心—電子商務的主體、平臺、核心和靈魂
1.呼叫中心的分類：呼叫中心分類方法有若干。例如座席數和中繼線數多少為主的分類方法。它把呼叫中心分為大型、中型、小型三種。這是一種以規模大小為主的劃分方法。也有人提出從呼叫中心的功能和應用角度來劃分，并把它分成三代。
第一代：以提供信息服務為主的呼叫中心。
第二代：不僅提供信息服務，而且可以形成交易，并設有派送系統和金融支付系統；它已成為電子商務的一部分。
第三代：以上兩代是以呼叫中心”為主，或者叫作以我”為主。不管是信息服務或者形成交易，都是用戶呼入而后再提供服務。第三代則是以用戶為主”，用戶為核心，讓用戶成為真正的上帝”。
新功能的呼叫中心，使它在未來信息通信領域中將占有越來越重要的地位，這些新模式的呼叫中心將會成為電子商務的主體和新的平臺，這些全新概念的呼叫中心將成力未來電子商務的核心和靈魂。