51Callcenter 記者葉東7月14日報道：續(xù)中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織，呼叫中心標準研究會支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是宏盛高新技術(shù)公司華北區(qū)域總監(jiān)林梓堅的發(fā)言。
宏盛高新技術(shù)公司華北區(qū)域總監(jiān)林梓堅的發(fā)言
主持人：謝謝陳總！再次用熱烈掌聲感謝陳總帶給我們的精彩演講！通信對于呼叫中心非常非常重要，能夠提高在座各位的工作效率，我在很多地方問這樣一個問題，在座各位覺得呼叫系統(tǒng)需要完善的請舉手？有沒有覺得自己呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)很好了？呼叫中心很大矛盾在于運營人永遠覺得系統(tǒng)不夠完善，而做技術(shù)的人永遠覺得做運營的人提不出任何需求，什么地方出了問題？因為我們對工具的認識不足，工具是呼叫中心非常非常重要的平臺，接下來有請宏盛高新技術(shù)公司華北區(qū)域總監(jiān)林梓堅先生給我們做呼叫中心精致化現(xiàn)場管理提供案例分享的主題演講，掌聲有請！
林梓堅：各位嘉賓、女士們、先生們，大家早上好！我是來自宏盛公司的林梓堅，很高興今天給我20分鐘時間跟大家分享一下我們公司對精致化管理的一些理解。
一談到管理，我們就想到管理時間，為什么講管理時間呢，為了提高生產(chǎn)力，什么是生產(chǎn)力？大概意思是衡量我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品或者服務的效率，人不能借時間，不能囤積時間，甚至不能努力工作賺取更多時間，所以我們只能投資現(xiàn)有時間，而我們投資現(xiàn)有時間所獲得的報酬就是我們使用時間資本的效力，所以又把現(xiàn)有時間都投入到最高回報的事情中去，我們目標是花同樣的時間增加更多生產(chǎn)力，這就是我今天跟大家分享的做高回報的活動。
在呼叫中心行業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了擁有IVR、CVR、錄音等等設(shè)備自動化階段，現(xiàn)在正在仰首跨進精致化管理階段，在精致化管理階段我們關(guān)心或者強調(diào)兩個重要指標：一個是遵時率，一個是準確率，換句話說我們在這個時代更加強調(diào)以人為本，為什么這樣講呢？因為座席員控制不了來電量、控制不了平均通話時長，但是可以控制每個電話的質(zhì)量，同時也可以控制得了按照班表上班，在這個時代我們還倡導一個重要的理念，就是讓你的管理員只做高回報的活動，把所有機械式工作都讓計算機去做，讓他們更有智慧的工作，而不是更辛苦的工作。
在呼叫中心行業(yè)有兩個最常見的管理員崗位，一個是質(zhì)檢崗，一個現(xiàn)場管理崗位。我們把質(zhì)檢崗手頭上的工作排排就會發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢崗最高回報活動就是評分、評分再評分，我試想這樣一個場景，質(zhì)檢員每天上班時候登陸系統(tǒng)，系統(tǒng)出現(xiàn)一串錄音列表，就是他今天要做的工作，只需要一個一個聽分配給他的錄音，然后按照設(shè)定好的評分表進行打分就可以了。我們可一下質(zhì)檢系統(tǒng)又有什么功能才能支持高回報的系統(tǒng)？第一是有錄音引擎，必須有自動分派引擎，評分表可以按照業(yè)務的需要自由彈性設(shè)計，必須有全面像質(zhì)量分析系統(tǒng)，同時，系統(tǒng)需要能夠提供管理質(zhì)檢人員的工具，保證有一個公正、互動的及學習的質(zhì)檢環(huán)境。質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣滿足這些條件呢？第一抽取錄音的引擎可以按照服務類別抽取的，評核一個座席員通話時候，抽取A是查詢類錄音，抽取B類錄音是抱怨類錄音，這樣做是不公平的，忙時和閑時的錄音要區(qū)分開來，能力也要區(qū)分開來，根據(jù)歷史包括上個月的成績也要區(qū)分出來，我們這樣做的目標是使得評核樣本基準是一樣的，有足夠信心展現(xiàn)整體績效的表現(xiàn)。自動分派引擎，我們現(xiàn)在提供四種分派引擎：第一自動均衡分派，還可以指定質(zhì)檢崗的分派，還有為每個質(zhì)檢崗的百分比分派，由系統(tǒng)分派可以去掉人工手動時間，減少人工分派時候的偏好，使得質(zhì)檢比較公正；同樣，評分表也可以根據(jù)需要靈活設(shè)定，可以提供按類型、按方式等等方式非常靈活的制作最合適的評分表。
沒有質(zhì)量分析的質(zhì)檢系統(tǒng)是不合格的，我們提供26恩種績效報表，保證全方位、全面向的分析視角，有個人的、小組的還有整個呼叫中心的績效表現(xiàn)，還有趨勢圖、管制圖、點圖等，最常見的方式就是開就診會議，怎么開呢？拿幾份錄音，把所有質(zhì)檢員叫到一間房間里聽錄音，讓大家評分，根據(jù)評分表看評出來的分數(shù)是否大概一致，這樣做的目的是讓所有質(zhì)檢員評分尺度拉齊，簡單說就是一碗水端平，如果只靠開質(zhì)檢就診會議，不能保證日常評分過程中還能夠按照就診會議的時候評分，可能休息、怠工，系統(tǒng)提供一個功能，如果抽取這批錄音，這批錄音會融合到平時質(zhì)檢員聽錄音過程中，質(zhì)檢員評分時候不知道這些錄音是所有質(zhì)檢員都會得到的錄音，同時我們系統(tǒng)提供了一個工具，讓你可以看到質(zhì)檢員評分的標準差是什么樣子，使得就診會議和就診工具整合在一起，兩者不可區(qū)分。
質(zhì)檢員跟被質(zhì)檢員是不能封閉的，需要溝通的過程，我們提供兩種方式：第一種質(zhì)檢員評出的分子被質(zhì)檢員很快查詢得到，如果需要被質(zhì)檢員回復評分，質(zhì)檢員可以勾選回復評語，使得質(zhì)檢員和被質(zhì)檢員有良好的互動。我們提供學習型錄音推薦機制，使得質(zhì)檢員評分過程中可以立即推薦錄音，當教育訓練使用，也可以整合線上的培訓系統(tǒng)。
Grandsys QMS8100五大核心優(yōu)勢，均衡抽樣，自動分配，彈性化評分表格，智能化校準，關(guān)鍵分析與反饋，錄音是記錄客戶與我們通話過程，所有客戶心聲都蘊含在錄音上，平時由于質(zhì)檢員人數(shù)的限制，不光你是提供人工抽取，還是系統(tǒng)幫你抽取，抽取出來錄音的覆蓋率都是有效的，客戶的心聲聽到了嗎？我們希望從錄音中聽到客戶的抱怨，聽到里面潛藏的商機和問題，那么怎么辦呢？Add關(guān)健詞辨識功能，設(shè)定關(guān)健詞，系統(tǒng)自動辨識，精準分析。
案例：臺灣電信運營商，這個客戶有15個中心，2900個專員，整套系統(tǒng)回報率相當高，為企業(yè)帶來四大效益，全面提升服務價值，第一個效率是節(jié)約的運營成本，客戶投訴量減少一半，還有營銷量的增加，AHT減少30秒。
現(xiàn)場管理崗的高回報活動，當然就是能夠全面了解現(xiàn)場情況，并且做出合適的判斷和應對策略，要求必須提供直觀全面的現(xiàn)場信息，并且可以讓管理員非常方便的調(diào)動和記錄現(xiàn)場情況的管理系統(tǒng)。班務管理，班表非常清楚和明了，所有事件都通過顏色區(qū)分，可以用這個系統(tǒng)改變班務，所有拖動過程如果違反公司規(guī)定會有異常告警，我們支持用拖拉形式直接修改班表，能夠使得我們節(jié)約人工班表移動處理時間，降低了班表錯誤率。代換班功能，座席員可以提出代換班的申請，如果滿足設(shè)定規(guī)則，系統(tǒng)可以直接更改班表，如果不能滿足管理員設(shè)定的規(guī)則，這時候需要主管進行介入，主管介入之后所評閱或者批復過程的結(jié)果當然這兩個座席人員都可以查詢得到，我們代換班的功能，除了能做單日代換班、單雙日代換班，還可以做到多日互換班。座席監(jiān)控，我們用非常直觀工位圖的方式展示現(xiàn)場的情況，每一個工位可以看到座席即時狀態(tài)，同時可以看到是不按照排定的班表工作，還可以看到是不是按照排定的座位表工作，一個特別功能就是不只可以看到當前的情況，通過時空回溯看到歷史某一個節(jié)點現(xiàn)場所有情況，這樣異常情況會馬上得到處理，使得服務水平提高。遵時管理，讓所有現(xiàn)場管理人知道現(xiàn)在有多少座席就緒、多少座席離開等等情況，同樣我們非常關(guān)注異常，所有異常也是通過顏色區(qū)分的，對這些異常，你可以事先進行解釋、進行備注，也可以事后進行復評，這樣可以提升服務水平。
案例：某金融業(yè)客戶，他們碰到的現(xiàn)場問題是座席員很多，技能，跨樓層跨房間，管理不易，信息來源分散，資源無法有效整合應用，用了我們iSeat現(xiàn)場管理系統(tǒng)，可以一目了然了解座席情況，三維監(jiān)控，讓管理者可以有效的進行現(xiàn)場管理，大幅提升了營運效率，使得管理者不再勞心勞力。Grandsys精致化管理系統(tǒng)軟件，強力打造了精致化管理系列軟件，使你的管理員可以更有智慧的活動。謝謝大家！
