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呼叫中心員工離職之水蒸發(fā)效應(yīng)

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自然科學(xué)中,水蒸發(fā)的因素主要有三點(圖1):1、水的溫度,因為溫度越高,水分子運動越劇烈,蒸發(fā)越快;2、水的表面積,水的表面積越大,水分子掙脫束縛的能力就越強;3、水周圍空氣流動的速度,周圍空氣流動的速度越快,蒸發(fā)越快。
為了減少蒸發(fā),科學(xué)家認(rèn)為需要從這三面著手:1、降低溫度,通過水體熱交換實現(xiàn),改變的是水體內(nèi)部屬性;2、減小表面積,通過較小水體匯合成較大水體實現(xiàn),改變的是水體之間的關(guān)系(從各個單一變成集合);3、減少空氣流動,通過隔絕外界影響實現(xiàn),改變的是水體與環(huán)境的聯(lián)系。做到如上三點或其中之一,都會一定程度上使水凝聚在一起而減少蒸發(fā)。


圖1-水蒸發(fā)示意圖

呼叫中心是電話通信和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的集成技術(shù)(CTI)建立起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),是座席員工利用與企業(yè)客戶聯(lián)系的平臺,能讓企業(yè)在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫,包括用戶咨詢、投訴、查詢等等。呼叫中心已成為企業(yè)維系客戶,提升客戶忠誠度的重要保障性手段
但是,呼叫中心人員流失率高企威脅呼叫中心的穩(wěn)定,制約呼叫中心的發(fā)展,諸多學(xué)者專家都在尋找解決方案,當(dāng)然也有一些比較有效的管理方法,如杠桿原理”等,企業(yè)管理者也通過提高福利待遇、改變工作環(huán)境等手段來降低流失率。
我將通過水蒸發(fā)原理來從另一個角度闡釋員工維系(離職對抗)(圖2)。如上所述,呼叫中心就如同一個水體,座席員工就如同水分子,員工離職(水蒸發(fā))受3個因素影響:1、員工不滿意的關(guān)注(溫度),2、員工與外界的接觸面(水的表面積),3、外界誘惑(空氣流動速度)。


圖2-員工離職示意圖


如此分析,減低員工流失同樣需要從這三面著手:
1、降低員工對不滿意的關(guān)注程度(當(dāng)然,不要忽略改善不滿意),通過一定程度上增大員工的工作時間比例(工作相關(guān)事情的用時/上班時間,相關(guān)事情包括接聽電話”、培訓(xùn)”、公司文化活動”等)來轉(zhuǎn)移員工對不滿意的關(guān)注,而會把注意力放到工作上(因為沒有太多時間想其他的),這樣改變了員工的關(guān)注點。如果在公司大家都很少議論或思考公司如何如何讓自己不滿,那我想離職這個念頭就難以形成氣候。
2、減小員工與外界的接觸(當(dāng)然,不是禁錮員工),典型的例子就是擴(kuò)大呼叫中心規(guī)模,也就是說大型呼叫中心的員工穩(wěn)定性會收到規(guī)模效應(yīng)的積極影響。
3、減輕外界誘惑,減少與外界誘惑因素(其他公司挖墻腳、與其他人攀比等)的接觸,接觸面小了自然受外界誘惑的概率就低了,同時也一定程度上會讓員工將更多精力放在本職工作上。說到這點,常有人同仁會認(rèn)為這樣對員工不公平。其實,如果從另一方面考慮,減少干擾因素一心一意投身于一件事情,說不定成功的概率會更高,當(dāng)然其中需要也學(xué)習(xí)。所以,作為企業(yè)管理者,這個時侯給員工提供學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的機(jī)會,讓員工看到希望嘗試接觸成功,會事半功倍。
總的來說,呼叫中心管理不僅涉及傳統(tǒng)管理學(xué)、社會學(xué),以及近來在呼叫中心行業(yè)新熱的心理學(xué),自然科學(xué)中諸多科學(xué)原理與規(guī)律(如,物理學(xué)的水蒸發(fā)、自然生態(tài)的中度干擾),其實也是非常適合拿來用到呼叫中心的研究當(dāng)中。

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