投訴情況設(shè)定
前些時(shí)日，網(wǎng)上幾個(gè)朋友看到了一個(gè)投訴，都在鼓勵(lì)我希望我能對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)分析一下，其實(shí)我總是喜歡用分享一詞來(lái)形容我的心情，下面我就淺談一下關(guān)于這個(gè)投訴。再談之前，我建議，我們先來(lái)做一個(gè)設(shè)定。
1、投訴事件雙方均無(wú)惡意；
2、事件過(guò)程實(shí)屬完整，延誤也非不可抗力造成；
3、我們的解析僅針對(duì)事件本身，不涉及任何投訴、解決方。
投訴的定義
讓我們先來(lái)明確一個(gè)概念，什么是投訴？BS8600中對(duì)投訴下的定義是：投訴，顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否。ISO10002中對(duì)投訴的定義是：投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)本身，沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。
投訴的真正含義
通過(guò)這兩個(gè)定義我們不難看出，投訴其實(shí)就是被服務(wù)對(duì)象的一種預(yù)期期望，沒(méi)有被服務(wù)提供方來(lái)滿足。正是基于這種落差，客戶才會(huì)產(chǎn)生投訴，讓我們?cè)儆闷胀ǖ恼Z(yǔ)言描述一下，投訴其實(shí)就是顧客的期望，下面的投訴，也是顯示出，客戶在接受服務(wù)的初期，認(rèn)為服務(wù)提供方可以為其提供準(zhǔn)時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。--我們?cè)谥v客戶投訴體系的時(shí)候，經(jīng)常講，客戶對(duì)組織的投訴，恰恰說(shuō)明了，客戶對(duì)組織的希望和客戶想繼續(xù)接受服務(wù)的潛在期望。所以，從這個(gè)角度上講，客戶投訴越多，說(shuō)明客戶的期望和客戶繼續(xù)接受服務(wù)的愿望將越高，同時(shí)，對(duì)組織解決投訴的能力和及時(shí)性要求程度就會(huì)越高.
投訴事件回顧
下面，我將依照投訴管理系統(tǒng)之標(biāo)準(zhǔn)要求指南，在投訴原文基礎(chǔ)上添加關(guān)鍵點(diǎn)。
在外工作7年，今年興沖沖帶著老公和寶寶一起回家過(guò)年。由于老公沒(méi)有假期，本人需要一個(gè)人帶著寶寶回來(lái)。
我通過(guò)海南航空公司的網(wǎng)站訂購(gòu)了2011年2月11日由蘭州飛往深圳的機(jī)票。航班號(hào)HU7743。當(dāng)天下午3點(diǎn)左右接到航空公司電話和短信，（解析：溝通方是，內(nèi)部人員還是外包方，后續(xù)措施有否實(shí)施）被告知該航班延誤至當(dāng)天22:00（航班原起飛時(shí)間為19:25）（解析：航班保護(hù)是否實(shí)施）。后又再次接到航空公司通知航班延誤至當(dāng)天23:40。由于我一人帶著9個(gè)月的寶寶回深圳，我還挺感激航空公司及時(shí)通知了我。結(jié)果該航班在12日17:00才從蘭州起飛，（解析：航班取消原因？）達(dá)到深圳已經(jīng)到12日20:00。（解析：后續(xù)補(bǔ)救措施是否被實(shí)施）而海南航空的呼叫中心真是店大欺客啊。
1、海航兩次發(fā)短信告知如對(duì)航班信心有疑問(wèn)請(qǐng)撥打950718然后撥打6號(hào)鍵，本人自12日早6:17分撥打該電話，電話提示我們將盡快接聽(tīng)您的來(lái)電”。該電話至8:00仍無(wú)人接聽(tīng)。（解析：溝通渠道是否被明確定義，且內(nèi)部溝通是否詳細(xì)有效，另外要看有無(wú)工作時(shí)間提示）后撥打該中心1號(hào)鍵被告知該電話不接受旅客撥打。（解析：語(yǔ)音提示功能將增加投訴處理成本和客戶信息收集成本）
2、由于我一個(gè)人帶著9個(gè)月的寶寶回深圳，因此當(dāng)天雖有旅客罷乘，但本人未參與。而是13:00登上飛機(jī)。由于機(jī)場(chǎng)處理該事件時(shí)間太長(zhǎng)（解析：要看地服人員是海航自己提供，還是委外，另外與塔臺(tái)調(diào)度的溝通順暢程度），而我抱著寶寶已經(jīng)一天一夜，體力嚴(yán)重透支。因此我再次撥打海航服務(wù)熱線950718，希望幫我核實(shí)一下當(dāng)天該航班是否計(jì)劃執(zhí)行，如不能飛我可以改簽其他航空公司。（我的家人由于擔(dān)心航班再次取消，在蘭州機(jī)場(chǎng)也從12:00等至17:00）結(jié)果多次撥打無(wú)果，我要求該中心當(dāng)天當(dāng)班主管接聽(tīng)一下我的電話，但電話被轉(zhuǎn)接后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)。（解析：投訴處理職責(zé)是否明確？首問(wèn)負(fù)責(zé)制是否落實(shí)？）當(dāng)天多次撥打均未能和該服務(wù)中心主管通話。（解析：投訴職責(zé)和渠道管理？）
3、后續(xù)我撥打該熱線投訴，要求賠償我電話費(fèi)損失。被告知6號(hào)鍵和1號(hào)鍵屬于不同部門，（解析：投訴文化，推諉和主動(dòng)解決？）如需賠償我需要提供兩邊的話費(fèi)明細(xì)。（解析：這樣將增加客戶投訴成本！）由于國(guó)內(nèi)通訊運(yùn)營(yíng)商均無(wú)該業(yè)務(wù)，我認(rèn)為這是該公司對(duì)我的故意刁難。
不明白海航為什么這么牛，海航的呼叫中心為什么這么牛。
投訴管理體系中的核心理念
以做為投訴管理體系最重要的是如下幾個(gè)方面：
1、投訴處置框架
2、溝通方是和程序
3、記錄的完整性
4、文件化的處置流程
5、應(yīng)急預(yù)案和監(jiān)控
6、系統(tǒng)改進(jìn)
其目的結(jié)果最顯著的就是要達(dá)到：
1、投訴處置效率
2、投訴職責(zé)的全員和供應(yīng)鏈的落實(shí)
3、投訴處置的文化全系統(tǒng)傳播
作者曾就職于英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)，任中國(guó)區(qū)服務(wù)行業(yè)大客戶經(jīng)理，現(xiàn)為職業(yè)顧問(wèn)。
來(lái)源：CCMW
