因為是政府和公共事業(yè)部門的呼叫中心，所以北京市人民政府便民電話中心的客戶就是每一位市民。隨著保持共產黨員先進性教育活動的開展，北京市人民政府便民電話中心把群眾利益無小事放在工作的首位，認真履行著劉淇市長提出的“溝通市民和政府之間信息的一個重要渠道；政府為民辦事的一個窗口；市政府處理與群眾密切相關事務的第一線指揮部”三項重要職能。

基本情況

北京市人民政府便民電話呼叫中心（以下簡稱市便民電話中心）—12345，于2000年6月19日開通,隸屬北京市信訪辦，為市財政全額撥款的正處級事業(yè)單位。全市十八個區(qū)縣政府和部分與市民生活密切相關的委、辦、局、總公司也同時開通了便民服務電話，形成了以便民電話中心為龍頭的全市性便民電話網(wǎng)絡。現(xiàn)在北京市便民電話中心擁有一級網(wǎng)絡單位50個，二三級網(wǎng)絡單位2000多個。

CRM與政府熱線

縱觀近年來的便民電話發(fā)展，CRM概念的引入，給便民電話工作帶來了巨大變化。客戶關系管理源于盈利組織，但政府不是以盈利為目的，而且其服務對象沒有高低貴賤之分，對任何社會階層、經(jīng)濟背景的公眾都平等對待，提供同樣優(yōu)質的服務。這樣做有助于公眾與政府之間個性化關系的培養(yǎng)，為公眾提供有效服務。政府和公眾部門的呼叫中心不僅可以提高政府的效率，提高政府的服務質量，降低服務成本，還可以提高政府工作的透明度，提升公眾滿意度，改善政府與公眾、企業(yè)之間的關系，進一步促進和諧社會的創(chuàng)建。

觀念的轉變——2000年6月，隨著CTI呼叫中心平臺的投入使用，北京市政府在原有“市長電話”的基礎上建立北京市政府便民電話，這不僅僅是名稱的改變，實際上也是觀念的改變。公眾服務應該是政府熱線電話工作的落腳點，必須放在首位，便民電話工作應當貫穿于群眾路線之中，體現(xiàn)和維護廣大市民利益。當一個政府熱線電話每天只能從成千上萬個市民電話中受理一二百個電話時，體現(xiàn)不出普遍服務，如果像北京市政府便民電話中心每天能夠受理幾千個市民電話，并且對市民反映的每一個問題都給予解決和落實，才能真正體現(xiàn)政府熱線電話便民服務的建設宗旨。

角色的轉變——作為政府與市民聯(lián)系渠道和窗口，市便民電話中心不再是一個管理者，更多時候，便民電話中心扮演的是服務角色：一是為市民服務，對市民反映的問題建立有效的交辦、督察、反饋機制，保證問題得到解決；二是為領導決策服務，每天對群眾反映的重點問題、熱點問題進行綜合，通過《市長電話要情》當天報送所有市領導和有關部門；三是為政府中心工作服務，定期對市民電話進行綜合分析，通過群眾的批評和建議，改進工作，使政府的決策和執(zhí)行更加科學化、民主化；四是為基層單位服務，通過建立信息共享機制，加強與基層的溝通和聯(lián)系，為基層改進和提高工作創(chuàng)造條件，通過樹立誠心服務理念，構建社情輿情研究中心，來滿足市民的需求，塑造政府良好形象。

服務方式的轉變——客戶關系管理在商業(yè)領域已得到成熟的應用，其在政府服務領域的應用潛力正得到普遍認可。市便民電話中心也堅持在政府熱線電話領域推廣和運用客戶關系管理理念。從服務市民的角度出發(fā)，通過創(chuàng)新與整合資源，提供服務渠道，無論什么樣的電話，在便民電話中心都能保證得到一致、標準的服務，從而提高電話服務質量。真正把客戶關系管理思想貫徹到政府熱線電話建設中。首先要提升政府公務人員服務理念，強化“以市民為中心”的服務思想；第二，提供多種不同的交流渠道，比如人工受理、自動聲訊、語音留言、電子郵件，以滿足不同市民群體的要求；第三，便民電話網(wǎng)絡各單位實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，無論市民選擇何種方式與每一個便民電話網(wǎng)絡單位接觸，市民電話反映的情況和問題都能得到滿意的答復。

社會反響

近年來，北京市政府便民電話中心通過完善全市十八個區(qū)縣和有關委辦局總公司群眾呼聲電話建設，已形成市政府便民電話為龍頭，50個一級網(wǎng)絡單位群眾呼聲電話為核心，遍及各行業(yè)數(shù)千個二級網(wǎng)絡單位為基礎的便民電話網(wǎng)絡。新華社、人民日報、中央電視臺、工人日報、經(jīng)濟日報、北京電視臺、北京日報、北京晚報、北京青年報等幾十家新聞單位都對便民電話工作進行了跟蹤報道；北京市歷屆“兩會”上經(jīng)常有人大代表、政協(xié)委員對便民電話工作提出議案；作為全國同行中的呼叫中心建設的先行者，每年都有十幾批兄弟單位到北京市便民電話中心參觀考察。2003年11月，市便民電話中心與北京晚報合作聯(lián)合推出“市情與民聲——我們日夜在聆聽”專題欄目緊扣北京改革發(fā)展的主題，貼近百姓，貼近生活，不僅得到了市民的認可和喜愛，同樣也引起了市領導的關注和肯定。在北京，12345已成為家喻戶曉的號碼，便民電話網(wǎng)絡為市民解決了大量實際問題，提高了黨和政府在人民群眾中的威信。

發(fā)展前景

隨著北京市便民服務（非緊急）網(wǎng)絡的規(guī)劃建設，便民電話中心將利用PSTN網(wǎng)絡和政務專網(wǎng)建設統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一軟件平臺、分布式呼叫中心。統(tǒng)一號碼——12345，允許各信息產業(yè)部批準使用熱線電話號碼在該網(wǎng)絡中并存。該網(wǎng)絡支持全市（全國、全球）各種類型呼叫（固網(wǎng)、移動、聯(lián)通、鐵通等全網(wǎng)呼叫類型），并支持受理IP電話、短信、電子郵件、傳真等業(yè)務。為適應2008年奧運會需求，便民電話中心計劃提供多語種專業(yè)服務。同時，便民電話中心對市民提供一站式受理/處理/答復的閉環(huán)服務。在被動接聽收集社情民意和輿情信息的基礎上，利用電話回訪、詢訪等方式主動采集市民對社會熱點、難點問題的意見和建議，真正做到最廣泛地收集社情民意，最廣泛地為公眾服務。

本文刊載于《客戶世界》2005年11月刊“案例研究”欄目。