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　　成為“全中國、全亞洲乃至全世界最佳客戶服務中心之一”，這是招商銀行信用卡客戶服務部2002年創立之時確定的目標。如今僅過去4年時間，當初的50人已增加到450人；簡單的呼入平臺也變成了集呼入、呼出、語音、網站、傳真、信函、短信等多渠道于一體的綜合服務體系。就在一年前，800-820-5555剛剛通過了《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS-OP）認證，摘得“五星級客戶服務中心”桂冠。探秘業內成立最早，也是目前發展最有特色的這家客服機構，不難尋到一條適合銀行卡客服行業成功的發展道路。

　　效能第一

　　什么是最好的服務？

　　最先給予，最快解決——這就是招行信用卡客服人員始終堅守的信念。

　　每天15萬人次進線，每位專員每天要接150通甚至更多的電話，業務量甚至超過電信級的客服中心……平均年齡尚不到24歲的這幾百個年輕人，卻在這種強度下實現了高效優質的服務：15秒內接聽的客戶來電比例超過93％，一線客服專員平均通話140秒即可解決95%以上的客戶問題，電話掛斷率低于5%。這些令業界側目的高難度目標，招商銀行的信用卡客服人員都做到了。

　　為了幫助專員們提高效率，中心管理者花了很大精力開發整理出了獨具特色的CSI系統（客戶服務界面系統），將信用卡中心內部的多個子系統直觀地集中在客服專員的操作界面上，幾乎涵蓋了信用卡業務的所有內容：申請進度、卡流、調扣、調額、賬務、掛失等等。整個系統順暢、明晰，體現了強大的后端支持，保證了信息最有效傳遞，大大提高了專員的值機效率。

　　招行信用卡的各級客服專員，都具備高度的一線查詢授權和處理客戶爭議性服務的授權，從調整臨時額度到處理賬務款項，專員都可以在自己的授權范圍內即時決斷。“實時服務”理念的落實，避免了大量問題需要逐級上報而影響效率，再一次大幅提升了問題的一次性解決率。

　　對于一線暫時無法處理的問題，客服部則通過各類電子訊息單即時傳遞到相關后臺部門，強大的“二線作業追蹤機制”同樣設置有明確的處理時效，確保信息不會中途丟失、延誤，最大程度保障客戶的問題能得到及時解決。

（未完，全文見《金融時報》2006年9月27日10版）

金融時報

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最先給予最快解決——記招商銀行信用卡客戶服務部