朋友開了一家照相館，經(jīng)常接到一些舊照片的翻拍和放大業(yè)務(wù)，而這些舊照片一般都有皺褶、褪色，甚至模糊不清等各種缺陷，每當(dāng)接待這些客戶的時(shí)候，她總是先和客戶說明：由于您的照片存在這些缺陷，可能會(huì)影響翻拍和沖擴(kuò)的效果，不過我們會(huì)盡力讓您滿意。但等客戶來取照片時(shí)，往往是眼前一亮，陳舊的黑白照片經(jīng)過精心處理，幾乎和新照片一樣，顏色搭配均勻，畫面干凈清晰……客戶自然會(huì)對(duì)她的翻拍技術(shù)十分滿意，并且還會(huì)主動(dòng)向其他人推薦。時(shí)間一長，翻拍和擴(kuò)大舊照片成為她這家小照相館的“招牌”，很多客戶慕名而來，生意越來越紅火。

　　現(xiàn)在電腦技術(shù)十分發(fā)達(dá)，舊照片可以用專業(yè)電腦軟件來輕松修復(fù)，這位朋友從事攝影多年，對(duì)這點(diǎn)應(yīng)當(dāng)十分清楚，但她為何還要事先向客戶說明“可能會(huì)影響效果”呢？其中涉及到了客戶滿意度和滿意期望值的問題。客戶滿意度的定義是客戶實(shí)際體驗(yàn)的最終感覺與他對(duì)服務(wù)商的期望之比率，用公式來描述，客戶滿意度=客戶實(shí)際感覺/期望值。也就是說如果她不提前說明客戶提供照片存在的瑕疵，那翻拍修復(fù)之后客戶會(huì)覺得是很正常的，實(shí)際感覺與期望值相當(dāng)，當(dāng)然也就不會(huì)有特別的滿意度；而朋友提前說明了照片的瑕疵可能會(huì)影響實(shí)際效果，客戶的期望值就會(huì)大大降低，而當(dāng)照片翻拍擴(kuò)大之后，那些瑕疵并沒有影響整體效果，客戶的感覺會(huì)大大高于期望值，這時(shí)客戶滿意度就會(huì)進(jìn)入一個(gè)驚喜區(qū)間，由此所帶來的效果自然是不言而喻的。

　　除此之外，對(duì)不同的消費(fèi)環(huán)境，客戶的滿意期望值也會(huì)有很大差距，比如說，人們?nèi)マr(nóng)貿(mào)市場(chǎng)買東西，即使賣主有一些不太文明優(yōu)雅的言行，大家一般會(huì)見怪不怪；而去大的超市，如果超市服務(wù)員稍微有這種不文雅的舉動(dòng)，就會(huì)感覺：服務(wù)差！這就是消費(fèi)者對(duì)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和超市滿意期望值截然不同所致。

　　根據(jù)期望值可以決定滿意度這一道理，在經(jīng)商中可以靈活巧妙地降低客戶的期望值，比如，除了這種提前說明因客戶原因造成的瑕疵會(huì)影響服務(wù)效果之外，在遇到其他一些因停電、機(jī)器故障等原因會(huì)引起客戶不滿時(shí)，可以先向客戶講明原因，并說明“如果因此給您造成不便，我們先向您表示道歉！”從而主動(dòng)來降低客戶的滿意期望值，這樣便會(huì)有助于降低客戶的不滿和減少投訴，維護(hù)自己的信譽(yù)。

三晉都市報(bào)