自呼叫中心打亂地域界線統一呼叫以來，其間有收獲也有問題。其中由于地域語言的差異，造成了訂單錯誤率的上升是一個不可避免的現象。從而給送貨、核算、倉管工作帶來一系列麻煩。如何提高卷煙訂單正確率，提升客戶滿意度，是我們電訪員近期迫切需要解決的問題。以下是本人的幾點心得：

　　現在經煙戶普遍素質較高，在接通電話時我們都會用普通話向客戶問好“你好，嘉興煙草，××號電訪員為您服務”。這時許多經煙戶也會用普通話來報卷煙品種和條數，遇到不會講普通話的老年客戶則要耐心、細致。具體要做到“三多”。

　　做到“多問”。例如當經煙戶報長嘴利群時，不能想當然按原來的銷售習慣輸入硬長嘴利群的卷煙編碼，而是多問一句“請問您是要硬殼的還是軟殼的”。

　　“多說”。當經煙戶每報一個卷煙品牌與數量時，則在他的話后面復述一遍，對稱呼不規范的卷煙品種，在復述經煙戶話時再進行重點強調，例如當經煙戶報黃五一時，則復述“零售價五元的黃五一”。

　　“多想”。客戶基本信息欄里的內容也是我們電訪員提高訂單準確率的一個好幫手。例如當一個D2類經煙戶報20條老利群時則要提高警惕了，想一想是不是把2條聽為20條了。

　　只要功夫深，鐵杵磨成針。語言不是借口，只要我們在平時的工作中，做到“多問”、“多說”、“多想”，同時加以飽滿的精神和良好的服務態度，定會成為一名合格的電話訪銷員。

煙草在線專稿